고객 만족도 조사 시, 개인정보 활용 이슈 총정리

“모든 고객을 대상으로 설문조사를 발송해도 문제가 없을까?”

“설문 참여에 대한 보상을 지급하려는데, 개인정보 활용 관련 이슈는 없을까?”

만족도 조사를 실시하려는 담당자라면 개인정보 활용 관련 이슈가 없을지 걱정이 많으실 거예요. 그러나 어디서부터 어떻게 관련 법 조항을 찾아야 할지, 실제 케이스별로 이해해야 하는 내용은 무엇인지 파악하기가 어렵죠. 실제로 검색을 했을 때, 명확한 해답을 찾을 수 없어서 답답하셨을 거예요.  

그래서 스모어가 고객 설문조사 담당자라면 꼭 알고 있어야 하는 개인 정보 주의 사항 요점들을 정리해 보았습니다. 개인정보의 범위, 설문조사 발송을 위한 개인정보 활용, 설문에서 수집하는 개인정보 처리 방침, 설문 경품 지급 시 주의해야 사항에 대해 알려드릴게요.

🤔 이런 것들을 알 수 있어요

-개인정보의 범위는 일반적으로 알고 있는 이름과 전화번호 외에, 구매내역까지 포함돼요. 

-서비스 이용 여부와 관련 없이 모든 고객을 대상으로 설문조사를 발송해도 되나요? 설문조사의 목적과 제공하는 보상에 따라 달라져요. 아래 표에서 간단하게 요약해두었어요. 

-설문조사에서 개인정보를 수집하는 경우, 꼭 포함해야 하는 조항들이 있어요. 고객이 꼭 동의와 비동의 중에서 선택할 수 있도록 하는 것도 중요해요. 

✅개인정보 기본 개념 톺아보기

「개인정보 보호법」에서 정의하는 개인 정보는 살아 있는 개인에 관한 정보로, 이름, 전화번호 등 직접적인 정보는 물론 다른 개인정보와 결합해서 사람을 식별할 수 있는 간접적인 정보도 해당합니다.

즉, 개인정보는 성명, 주민등록번호 등 인적사항 부터 고객이 사업자에게 제공하는 정보뿐만 아니라 이용자가 서비스를 이용하는 과정에서 생성되는 통화내역, 로그기록, 구매내역 등도 포함됩니다.

매우 폭넓은 개인정보의 유형 중, 설문조사 실시와 관련해 주로 고려되는 개인정보는 다음과 같습니다.

✅[개인정보 수집·이용 안내 및 동의서] 필수 내용

설문조사를 통해 개인정보를 수집 및 활용하기 위해선 동의서가 반드시 필요한데요. 개인정보 수집·이용 안내 및 동의서에는 정보주체가 동의 여부를 실질적으로 선택할 수 있도록, 아래 항목에 관한 내용을 구체적이고 명확하게 포함해야 합니다. (「개인정보 보호법」제15조제2항)

1️⃣ 위 세 가지 중 어느 하나의 사항을 변경하는 경우에도 이를 정보제공자들에게 알리고 동의를 추가로 받아야 합니다. (「개인정보 보호법」제15조 제2항)

2️⃣ 비동의하지 못하게 강요하거나 동의하지 않는다는 이유로 정보주체에게 재화 또는 서비스의 제공을 거부하는 것은 금지됩니다.  (「개인정보 보호법」제22조 제5항)

고객 설문조사 케이스별 개인정보 수집 및 광고성 정보 이슈 총정리

📍고객 설문, 누구에게 보낼 수 있나요?

‘마케팅 활용 및 광고성 정보 수신’ 동의를 하지 않은 고객에게 만족도 조사 설문을 보낼 수 있나요?

마케팅 활용 및 광고성 정보 수신을 비동의한 고객이더라도 설문조사 발송이 가능한 경우가 있습니다. 해당 고객이 서비스 사용 혹은 제품 구매를 하였고, 설문의 목적이 해당 서비스 및 제품의 이용 경험에 대한 만족도를 측정하기 위함이라면 별도의 설문 시행 관련 동의 없이 발송할 수 있습니다. 

👉「개인정보 보호법」제15조 제1항 제1호를 참고해 주세요.

설문조사 발송을 위해 서비스 사용 및 구매 이력을 확인하는 것은 개인정보 이용에 이슈가 없나요?

광고성 성격의 설문조사가 아니라면, 정보 주체자인 고객과의 계약의 체결 및 이행을 위하여 불가피하게 필요한 범위 내에서 정보주체의 동의를 받지 않고 개인정보를 이용할 수 있습니다. 

👉「개인정보 보호법」제15조 제1항 제4호를 참고해 주세요.

📍어떤 설문을 보내도 될까요?

고객 설문조사는 영리목적을 위한 광고성 정보에 해당하나요?

광고성 정보의 여부는 설문조사의 성격에 따라 달라질 수 있습니다. 우리 브랜드의 재화나 서비스를 이용한 고객을 대상으로 전반적인 재화나 서비스 관련 만족도를 조사한다거나, ‘서비스 평가 조사’와 같은 불만사항을 수집하려는 경우 광고성 정보에 해당하지 않습니다.

👉‘불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서’를 참고해 주세요. 

그럼 위 성격 이외의 설문조사는요?

고객이 기존에 이용해 보지 않은 특정 제품에 대한 선호도 조사, 소개 또는 홍보를 목적으로 하는 설문조사는 영리 목적을 가진다고 판단하여 광고성 정보에 해당할 수 있습니다. 따라서 설문조사 실시를 위해 ‘마케팅 활용 및 광고성 정보 수신’에 동의가 필요합니다.

👉‘불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서’를 참고해 주세요. 

고객에게 자사의 다른 브랜드에 대해 물어보려는 경우는 어떻게 해야 하나요?

자사 A브랜드에 가입한 고객 대상으로 B브랜드에 관해 설문하려는 경우, 마케팅 활용 및 광고성 정보 수신 동의가 필요합니다. 따라서 해당 수신을 비동의한 고객에게는 발송이 불가능하며, 별도의 동의를 받아야 발송 가능합니다.

📍설문조사에서 개인정보 동의를 다시 받아야 하나요?

고객 설문조사에서 종종 개인정보 관련 내용을 수집해야 할 때가 있습니다. 대표적으로 설문 참여 보상 제공을 위해 전화번호 등을 받거나, 고객 세분화를 위해 성별과 연령대 등을 물어보는 것이 있죠. 이렇게 설문조사 내에서 개인정보를 다시 수집한다면, 설문 발송 가능 여부와는 별개로 꼭 동의를 받아야 합니다. 개인정보 수집 및 이용에 관한 동의 여부를 묻는 문항을 포함해야 하며, [개인정보 수집·이용 안내 및 동의서] 관련 필수 내용을 구체적으로 작성해야 해요.

📍설문조사 참여 보상을 제공하는 경우, 어떤 것들을 조심해야 하나요?

설문조사 참여 보상으로 우리 서비스와 관련된 혜택을 제공하려고 합니다.

설문에 대한  보상으로 우리 브랜드의 재화나 서비스와 관련된 혜택을 주는 것은 영리 목적의 광고성 정보에 해당합니다. 따라서 설문조사 실시를 위해 ‘마케팅 활용 및 광고성 정보 수신’에 동의가 필요합니다.

👉한국인터넷 진흥원 사전질의 답변 (2022.06.16)을 참고해 주세요.

설문조사 참여 보상으로 우리 서비스와 무관한 쿠폰을 제공하려고 합니다.

설문의 보상이 우리 브랜드의 재화나 서비스와 무관한 쿠폰이라면 ( 예) 커피 쿠폰) 광고성 정보의 예외라고 파악되어, ‘마케팅 활용 및 광고성 정보 수신’의 동의가 없어도 설문 발송 및 경품 지급이 가능합니다. 다만, 경품 지급을 위해 전화번호, 주소 등의 개인정보를 받는 경우 ‘개인정보 수집 및 이용’ 동의는 꼭 받아야 해요.

👉한국인터넷 진흥원 사전질의 답변 (2022.06.16)을 참고해 주세요.

지금까지 헷갈리지만 꼭 알아야 하는 개인정보의 기본 개념과 설문조사 진행 시, 고려해야 할 개인정보 이용에 관한 이슈를 모두 체크해 보았습니다.

개인정보 관련 이슈는 늘 조심해야 하는 부분이기에, 설문조사를 담당하시는 분들은 설문 문제 구성부터, 발송, 경품 지급의 과정까지 늘 많은 고민이 있으실 거예요. 

그럴 때, 이번 아티클의 내용을 참고해 안전하게 설문조사를 안내 및 실시해 보세요 🙂