CRM 마케팅이란 무엇일까? CRM의 개념과 업무 프로세스

요즘 가장 핫하다는 CRM 담당자가 하는 일은?

CRM이란?

CRM은 'Customer Relation Management'의 앞자만 따온 용어로 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객과의 관계라는 말만 들어도 알 수 있지만 우리 일상에서 흔하게 볼 수 있는 개념인데요. 자주 가는 식당에서 서비스를 주신다던가 카페에서 쿠폰 10개를 모으면 커피 한잔을 준다던가 하는 것처럼 한 번 만든 고객을 재방문시키기 위해 관계를 만드는 모든 활동들이 CRM에 속해있다고 할 수 있습니다. 온라인 시장에서는 이를 한정지어서 서비스에 가입한 고객이나 수집된 리드를 대상으로 수행하는 활동들을 주로 의미합니다.

그럼 CRM 마케팅이란?

CRM 마케팅은 고객과의 관계를 쌓아 나가면서 이들을 오랜 시간 유지시켜 계속해서 매출을 만들어 내기 위한 모든 마케팅 활동을 뜻합니다. 대표적으로는 가입한 고객들을 대상으로 문자나 메일, 카카오톡, 앱 푸시을 발송하는 활동을 뜻하는데 최근에는 업무 범위가 많이 넓어져서 회원 등급에 따른 혜택을 부여하는 등 고객과 소통하고 친해지기 위한 다양한 방법을 모두 의미하기도 합니다. 다른 마케팅 활동들이 새롭게 고객을 데려오는 Acquisition에 주로 힘을 쓰고 있다면 CRM 마케팅은 회원가입부터 서비스 활성화, 서비스 사용과 구매, 재구매까지 모든 영역에서 이루어질 수 있는 특징을 가집니다.

왜 CRM 마케팅이 중요해졌나요?

1/ 온라인 광고 시장의 경쟁이 크게 치열해졌습니다.

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몇 년 전까지만 해도 '온라인 마케팅은 무조건 광고비 싸움' 이라는 말이 있을 정도로 페이스북, 유튜브를 비롯한 다양한 광고 채널들은 높은 수준의 효율을 자랑했습니다. 대표적으로 마약베게 처럼 한눈에 고객을 혹 하게 만드는 후킹형 광고가 유행을 끌어 다양한 회사들이 비슷한 유형의 광고를 찍어내듯이 만들어도 꽤나 만족스러운 CAC를 기록했습니다. 하지만 온라인 광고 시장의 경쟁이 치열해지면서 고객의 한정된 시간을 돈으로 사기 위한 회사들 역시 많아졌고 이는 광고 비용의 증가로 이어졌습니다.

2/ 고객의 개인정보 규제가 타겟팅 광고의 효율이 떨어졌습니다.

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2022년 10월 페이스북과 인스타그램을 서비스하는 세계 최대의 IT기업인 메타의 주가는 하루만에 약 20%나 폭락했는데요, 가장 큰 이유는 광고 매출 감소에서 이어진 수익성 하락이 가장 큰 이슈였습니다. 이는 최근 개인정보 관리 이슈가 점차 수면 위로 떠오르게 되면서 사용자의 데이터에 접근하기 어려워지면서 사용자에게 어울리는 광고를 추천하는 맞춤형 광고의 효율이 급감했기 때문인데요. 메타 전체 서비스의 사용자 수는 전 분기 대비 4% 증가했지만 영업 이익이 전년 대비 46% 감소해버렸습니다.

때문에 이 두 가지 큰 이유 때문에 새로운 고객을 데려오기 위한 비용이 크게 증가하면서 한 번 데려온 고객을 통해 더 많은 수익을 얻어내야 하는데, 그러기 위해 단기적인 마케팅 활동보다 장기적인 고객과의 관계 형성과 관리의 중요성이 부각되었습니다.

CAC : Customer Acquistion Cost
LTV : Life Time Value

CRM 마케팅은 누가 하나요?

기본적으로 CRM 마케터가 채용되어있는 경우 해당 실무자가 대부분의 업무를 수행하는 경우가 많지만 업무 범위가 매우 넓기 때문에 마케터가 아닌 실무자들 역시 CRM 마케팅이라고 자각하지 않고 업무를 분담하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

흔히 영업이나 PM, 개발, CS, CX, 기획, 마케팅 등 다양한 직군에서 업무를 나눠서 수행하기도 하고 기존에는 온라인 광고에만 업무 역량을 집중하던 퍼포먼스 마케터들 역시 CRM 업무까지 담당하는 사례 또한 늘어나는 추세입니다.

CRM 마케팅에 활용되는 정보나 CRM 마케팅을 통해 얻은 정보들은 다양한 방식으로 활용이 가능하며 다른 업무의 효율을 높여주기도 합니다.

퍼포먼스 마케팅 : CRM 마케팅을 통해 얻은 고객의 유저 정보를 통해 리타겟팅 광고 집행
고객 응대 : CRM 마케팅을 통해 얻을 정보를 통한 자동화 프로세스 개선으로 응답 효율 개선
영업 : CRM 마케팅을 통한 영업 셀링 포인트 추가 확보

CRM 마케팅은 어떤 일을 하나요?

CRM 마케팅은 업무 범위가 워낙 넓기 때문에 회사나 팀에 따라서 다양한 업무를 수행하지만 공통적으로 모아보면 업무를 크게 4가지로 정리할 수 있습니다.

1/ 데이터 추출

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고객과의 관계를 이어나가야 하는 업무이다보니 고객에게 직접 말을 거는것처럼 최대한 개인화된 메세지를 전달할 필요가 있습니다. 그렇기 때문에 SQL이나 Python, Amplitude와 같은 툴을 사용해서 내가 원하는 세그먼트의 고객 데이터를 추출합니다. 최근에는 이렇게 DB를 통해 접근할 수 있는 데이터 이외에도 서베이 폼 서비스 등을 이용한 외부 데이터를 추출해서 업무에 사용하기도 합니다.

2/ 데이터 분석

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위 과정을 통해서 뽑은 모든 고객의 데이터를 사용할 수는 없습니다. 진행할 수 있는 업무의 리소스와 인원의 한계가 있기 때문에 특정 액션을 수행했을때 가장 큰 결과값을 가져올 세그먼트를 선택하거나, 혹은 이들에게 가장 매력적인 메세지가 무엇일지 각종 데이터를 분석하는 과정을 거칩니다.

3/ 크리에이티브

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이제 데이터를 분석했다면 이를 고객에게 더 쉽고 빠르게 전달할 수 있는 창의력이 필요합니다. 같은 메세지라고 하더라도 트렌드에 맞는 내용이나 조금 더 개인화된 메세지를 통해 전달할 수 있다면 효율 상승을 노릴 수 있습니다.
또, 직접 메세지를 발송하지 않더라도 고객이 반응할만한 할인 쿠폰을 기획하거나 혹은 회원 등급에 따른 혜택을 창의적으로 기획하기도 합니다.

4/ 메세지 발송 및 효율 측정

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이렇게 창의적으로 구성한 메세지를 각 창구에 맞게 직접 고객에게 발송합니다. 발송하는 채널은 회사마다 다른데 주로 메일이나 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등이 사용됩니다.

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