[사뿐] 제품 추천 테스트로 성공적인 넛지 마케팅 실현하기
선택의 다양성이 보장되면 고객 경험도 더 긍정적으로 형성될까요?
선택지가 여러 가지이면, 그만큼 고려될 수 있는 고객의 취향도 많아진다는 뜻이기에 만족도가 어느 정도 상승합니다. 그러나 적정 수준 이상으로 선택할 대상이 많아지면 고객들은 어려움을 느끼고, 또 다른 선택지가 있을 거라는 불안감에 구매를 포기하기도 합니다. 행동경제학에서는 이를 '선택의 역설'이라고 하죠. 선택의 폭이 넓으면 오히려 구매 만족도가 떨어지고, 피로도가 증가하는 것입니다. 궁극적으로는 고객 경험이 부정적으로 형성되는 것이죠.
이런 선택의 역설은 온라인으로 제품을 구매하는 경우 더욱 뚜렷하게 나타납니다. 시시각각 화면에 나열되는 제품이 달라지고, 직접 오감으로 확인할 수 없으니까요. 직원으로부터 즉각적인 도움을 받기도 힘듭니다. 특히 신발처럼 사이즈부터 디자인 디테일까지, 구매 전 확인해야 하는 요소가 많을 경우 더욱 고객 스스로 '맞춤' 제품을 찾아내기 어렵습니다. 구매 전환은 점점 더 어려워지고, 이탈할 확률도 늘어나게 되죠. 구매 니즈가 있는 잠재 고객들에게 알맞은 제품을 추천해 줘야 구매율을 높일 수 있고, 고객 경험도 탁월하게 제공할 수 있습니다. 그렇다면, 각각의 고객에게 딱 들어맞는 제품 추천은 어떻게 해야할까요?
오늘 소개해 드릴 고객사 ‘사뿐’은 제품 추천 테스트로 이 문제를 현명하게 해결했습니다! 넛지(nudge)로 작용한 사뿐의 제품 추천 테스트, 좀 더 자세히 살펴볼까요?
나만의 감각적인 스타일을 완성해주는, 사뿐(SAPPUN)
사뿐은 2014년 오픈 1년 만에 온라인 매출 100억 이상을 달성하고, 현재까지 온라인 여성 슈즈 쇼핑몰 1위의 자리를 지키고 있습니다. 2020년에는 수출 ‘1백만 불 달성’을 이루기도 했죠. 대만, 인도네시아 등 주요 국가들로 수출을 전개하고 있으며, 백화점 입점을 비롯한 여러 오프라인 매장도 오픈하며 많은 사랑을 받고 있습니다.
업계 1위 브랜드인 만큼 사뿐은 샌들부터 플랫폼, 슬리퍼까지 정말 다양한 여름 슈즈들을 선보이고 있는데요. 풍족한 선택지로 인해, 휴가철 신발을 구매하는 고객은 어떤 것이 적합하고, 어떤 지점들을 고려해야 하는지 고민될 수 있습니다. 사뿐은 이를 놓치지 않고 ‘이번 휴가에 뭐 신지?’라는 테스트를 제작해 고객의 걱정을 덜어주었죠. 고객 경험에 대한 깊은 이해를 바탕으로 인터랙티브하게 제품을 추천했습니다.
구매 여정을 꼼꼼하게 고려한 제품 추천 테스트
사뿐은 여름 신발 구매를 앞두고 있을 고객이 자연스럽게 구매 여정에 스며들 수 있도록, 어디로 떠날 예정인지 질문하는 것으로 시작했습니다. 신발 선택에 있어서 가장 중요한 TPO부터 서서히 제품을 좁혀 나가기 위함이었죠. 이후 신발을 살 때 고려하는 요소들을 상세하게 질문했습니다. 하루에 얼마나 걸을 예정인지, 평소 옷 스타일은 어떤지, 원하는 신발 타입이 있는지 등 고객이 지나칠 수도 있는 요소들까지 꼼꼼하게 질문했죠. 마치 오프라인 매장 직원이 내게 딱 맞는 신발을 찾아주는 듯한 느낌을 선사했습니다.
특히 신발의 굽 모양처럼 다소 디테일한 질문들은 ‘트렌디한 플랫폼’, ‘우아한 핀힐’ 등으로 보다 이해하기 쉽게 문구를 작성했습니다. 그리고 사진 선택 카드를 이용해, 고객이 직관적으로 모습을 확인하고 고민할 수 있게끔 도왔죠. 각각의 모양이 어떤 느낌을 자아내는지 친숙하지 않을 고객 페르소나를 이해하고, 배려한 것입니다.
총 9가지의 문항에 응답하고 나면, 고객에게 맞춤화된 제품을 각각 추천했습니다. 추천 제품 종류와 상세한 설명을 덧붙이고, 사뿐에서 현재 판매하고 있는 신발들의 제품명을 정확하게 명시했죠. 선택의 폭을 확실하게 좁혀준 것입니다. 이후 고객들은 사뿐이 직접 추천해 준 제품이기 때문에 더욱 자신감을 얻고 구매 과정에 집중할 수 있었습니다.
여기에 더해, 사뿐은 너무 한 제품에만 선택지가 한정되지 않도록 비슷한 제품군도 여러 개 제시했습니다. ‘선택의 역설’을 해결하는 동시에, ‘선택의 다양성’도 함께 존중한 모습입니다. 덕분에 고객들은 충분히 대안을 살펴보고 구매를 고려할 수 있었습니다.
만약 결과 페이지에서 결과만 제시하고 끝났다면, 높은 구매 전환율을 기대하기는 어려울 수 있습니다. 실제 고객이 상품을 검색하러 이동하는 과정에서 또 다른 이탈이 발생하기 때문입니다. 따라서 사뿐은 결과 페이지 내에 자사몰로 이동하는 CTA 버튼을 넣었습니다. 그리고 10% 할인 쿠폰을 제공받을 수 있는 CTA도 넣어, 자연스럽게 구매를 유도했죠. 이렇게 사뿐은 구매 여정을 효과적으로 단축시키고, 쿠폰을 제공해 높은 구매 전환을 이끌어 냈습니다.
제품 추천 테스트로 고객 페르소나를 확보해요
제품 추천 테스트는 인터랙티브한 고객 경험을 선사해 주는 것뿐만 아니라, 평소에는 쉽게 알 수 없었던 고객 데이터를 수집할 수 있다는 장점이 있습니다.
우선 사뿐의 ‘이번 휴가에 뭐 신지? ‘테스트는 여름휴가를 위한 ‘시즌 슈즈를 구매하는 고객’으로 페르소나가 설정되어 있습니다. 이 고객들이 휴가철에 특히 어떤 신발을 신기 원하는지, 올해는 어떤 디자인을 더 선호하는지 파악할 수 있죠. 이렇게 잘 설계된 질문을 통해 수집한 데이터들은 곧 강력한 고객 인사이트가 됩니다. 이를 바탕으로 추후 마케팅 캠페인을 기획하면, 타겟 고객의 니즈에 정확성을 높일 수 있죠. 전환율과 ROI는 자연스럽게 높아집니다.
또한, 어떤 제품이 고객의 높은 호감을 사고 있는지 확인함으로써 제품 개발 전략을 수정하거나, 론칭 시점을 조정할 수도 있습니다. 합리적인 비즈니스 오퍼레이션을 위한 전략적인 힌트를 제공받는 셈인 것이죠!
선택의 역설을 효과적으로 해결하고, 고객의 여정에 자연스럽게 개입하여 구매를 이끌었던 사뿐의 제작 사례였습니다. 고객 경험을 향상시키고, 소중한 고객 인사이트도 얻을 수 있는 제품 추천 테스트는, 스모어와 함께라면 어렵지 않게 제작할 수 있습니다!
지금 바로 시작해 볼까요?