‘정말 친절한 응대 감사합니다. 덕분에 구매까지 하게 되었어요’
‘발 빠른 대처 덕분에 늘 믿고 쓰고 있어요’
실제 스모어 CSCX 팀이 자주 듣는 이야기입니다. 이런 소중한 피드백은 단순히 문의에 신속 정확한 응대를 했기 때문만은 아니에요. 고객 중심적인 사고에 기반하여 CS와 CX를 개선해 나간 결과였습니다. 아마 이 글을 읽으실 많은 분들이 고객의 목소리를 귀 기울여 듣고 이해하는 것은 성공적인 비즈니스 운영의 핵심이란 걸 잘 아실 텐데요. 실질적으로 ‘고객 중심적 사고’가 부족하면 고객이 진정으로 필요로 하는 것을 파악하고 고객 여정을 최적화하는 것은 쉽지 않습니다.
스모어 CSCX 팀은 이런 점을 주의하여 지난 2년간 CS를 ‘고객 성공’으로까지 이끌어 내고 있습니다. 프로덕트의 전반적인 CX도 함께 개선해 나가고 있죠. 오늘은 저희 스모어가 고객 성공을 위해 어떤 과정을 거치고 있는지 공유해 드릴게요. 🥳
스모어 팀이 고객 중심의 CS를 실천하는 법
1️⃣ ‘문의 응대’가 아니라 ‘소통의 기회’로 생각하기
브랜드와 고객이 만나는 접점은 많지만, 고객과 1:1로 대화를 나눌 수 있는 기회는 많지 않습니다. CS는 이런 소중한 기회에 해당하는 만큼, 문의 상황에 따라 적절하게 대화를 나누어야 해요.
🟣우선 서비스를 이용하다 어려움을 마주한 고객이 문의를 남겨올 경우, 일차적으로 고객의 말씀을 귀 기울여 듣되 고객에게 역으로 질문하며 깊이 있는 이해를 시도해야 합니다. 만약 단편적인 상황만으로 문제점을 판단해서 CS를 제공한다면 의미 있는 상호작용을 할 수 없게 되고 결국 이는 고객으로 하여금 문제가 완전히 해결되었다는 만족감을 가지기 힘들게 만들죠. 그러므로 양방향으로 소통해, 고객이 처한 상황을 정확하게 이해해야 합니다.
🟣고객이 현재 우리 서비스에서 지원하지 않는 기능에 대해 문의를 주었을 경우, ‘죄송합니다. 해당 기능은 현재 불가능합니다’라는 형식적인 안내보다, 프로덕트 로드맵을 공유하며 서비스가 계속해서 발전될 예정임을 알려야 합니다. 이와 더불어 무엇을 위해 해당 기능을 필요로 하는지 여쭙고 해당 의견을 기능 개발에 참고하겠다는 의사를 전하는 것이 좋아요. 고객의 의견이 서비스 개선에 실질적으로 수용되고 있음을 체감할 때, 충성도가 올라갈 수 있기 때문입니다.
🟣환불 및 해지 요청 등 서비스를 이탈하려는 고객들에겐 사유를 여쭈어 페인 포인트를 파악해야 합니다. 우리 서비스를 이용하면서 불편했던 점은 무엇인지, 어떤 점이 결제 취소를 결정하게 만들었는지 등을 말이죠. 이렇게 고객 여정의 마지막 순간에도 적극적인 자세로 소통하며 개선점을 파악한다면 추후 서비스를 확실하게 개선할 수 있고, 비슷한 사유로 이탈하려는 고객을 줄일 수 있습니다.
2️⃣ 즉각적으로 소통하기
고객이 대화를 걸어왔을 때 즉각적으로 반응하여 우리 브랜드는 언제든 고객 곁에서 소통할 준비가 되어있음을 알려야 합니다. 문의를 남긴 고객의 입장에선 응답이 올 때까지 기다릴 수밖에 없게 되고 이 시간이 길어지면 길어질수록 CS 만족도는 낮아지기 때문이죠. ‘문제가 발생해도 도움을 받기 어려운 곳’이라는 생각이 드는 순간, 서비스를 이탈할 확률도 커지게 되거든요. 따라서 최대한 빠른 응답으로 우리 브랜드가 ‘고객과 늘 활발하게 대화하는 곳’, ‘고객의 문제를 오랫동안 외면하지 않는 곳’이라는 신뢰를 주는 것이 좋아요.
🟣스모어 CS 팀은 평균 5초 이내, 늦어도 3분 이내 고객 응대를 하고 있습니다. 많은 고객분들께서 신속한 응대에 높은 만족을 보여주고 계시죠.
3️⃣ 고객의 관점에서 바라보기
CS를 하다 보면 종종 서비스 제공자의 입장에서 문제 상황을 바라보게 되는 경우가 있습니다. 하지만 이런 관점을 바탕으로 응대할 경우 고객은 더 혼란스러워질 수 있어요. 고객 페르소나마다 서비스 친숙도에 편차가 있다는 사실을 항상 기억하며, 고객의 입장에서 겪고 있는 어려움을 이해하고 차근차근 설명해야 합니다. 그리고 단순히 해결책을 제시하는 데에만 초점을 맞추기보다 고객이 어떤 여정 속에 있는지 파악하여 확실하고 실질적인 도움을 제공하는 것이 좋아요.
🟣스모어 CS 팀은 고객 문의 응대에 사용 가이드와 자사 블로그 포스트를 적극 활용하고 있습니다. 예를 들어, 애널리틱스의 A 지표에 대한 문의를 주는 고객은 데이터를 분석하는 과정에서 B 지표~Z 지표까지 여러 궁금증이 생길 거예요. 이런 고객 여정을 미리 이해하여 애널리틱스에 관한 가이드 링크를 함께 전달드리고 있죠. 고객이 콘텐츠 제작에 문의를 주는 경우, 동일한 목적으로 콘텐츠를 활용한 고객사 인터뷰 글을 공유해 드리기도 합니다.
이렇게 사용 가이드와 블로그 글을 적극 활용하면, 궁금한 게 생길 때마다 상담 문의를 통해 해결해야 한다는 고객들의 부담을 효과적으로 낮출 수 있어요. 먼저 찾아가 묻지 않아도 가이드나 블로그를 통해 자세하게 안내받을 수 있다는 인식이 형성되며 서비스에 대한 만족도 향상시키죠.
🟣구매를 앞둔 고객은 자신의 선택에 ‘후회하지 않을까?’하는 두려움을 가지고 있어요. 이때 유료 기능에 대한 줄글 설명만 늘어놓으면 고객에게 큰 확신을 주기 어렵습니다. 그래서 스모어 CS 팀은 샘플 애널리틱스 또는 유료 기능이 적용된 예시 콘텐츠를 공유해 고객들이 직접 사용해 보게끔 돕고 있어요. 고객들은 유료 기능에 대해 더 직관적으로 이해할 수 있게 되었고, 자신이 구현하고 싶은 바를 정확하게 확인하여 구매 의사 결정을 앞당기는 경향을 보였습니다.
4️⃣ 피드백을 적극적으로 수용하기
고객들이 우리 서비스에 애정이 없다면, 이탈해 버리면 끝입니다. 그러나 불편한 사항에 대해 피드백을 전해 주는 것은 그만큼 애정이 크다는 감사한 의미인 것이죠. 즉, 피드백은 우리 서비스를 계속해서 사용하고 싶은데 충족이 안 되는 부분에 대해 얘기해 주는 것입니다. 그래서 고객이 겪고 있는 불편함과 우리 서비스에 대해 기대하는 점을 지속적으로 해결하고, 충족시켜 줄 것을 보여주며 라포를 형성해야 합니다. 이후 피드백을 바탕으로 해당 문제가 개선되었을 때, 개선 소식을 안내하며 고객 여정을 끝까지 관리해야 하죠.
🟣스모어는 고객들의 피드백이 들어왔을 때 프로덕트 팀에게 적극적으로 공유하고 있으며 실제 해당 기능이 개발된 경우, 문의를 주었던 고객분들께 1:1로 안내드리고 있습니다.
스모어 팀이 고객의 목소리를 바탕으로 CX를 개선하는 법
✅스모어 CX 팀은 CS에서 들어온 문의들을 바탕으로 유저 여정을 분석하고 실제 프로덕트를 개선하는 데에 힘쓰고 있습니다. 문의가 들어오는 즉시 데이터베이스에 업데이트하고 있으며, 격주 회고를 통해 어떤 기능을 개발해야 고객 경험 개선에 좋을지 프로덕트 팀과 논의하고 있죠. 논의 후 최종적으로 개발이 결정된 안건은 프로덕트 개발 로드맵에 추가해 틈틈이 해결하고 있습니다.
✅기능 개발로 해결될 문제가 아니라 기존 기능 활용에 대해 안내가 필요한 문의가 많을 경우, 해당 주제를 바탕으로 블로그 글을 쓰고 있습니다. 스모어에서 정오답 퀴즈를 제작하고 계신 고객분들이 해설문을 어떻게 만드는지에 대한 문의가 많았는데요. 정확히 [해설문 추가]라는 기능은 없지만 ‘텍스트 카드’를 통해서 해설문을 만들 수 있고 이를 잘 활용하면 완성도 높은 퀴즈 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 그래서 관련 내용을 가이드처럼 만들어 두면 스모어의 가치를 더욱 잘 전할 수 있을 것이라 판단했죠. ‘해설문 추가로 유저를 몰입시키는 정오답 퀴즈 만들기’라는 포스트가 탄생하게 된 이유입니다. 이런 식으로 고객들이 어떤 여정에서 무엇을 실현하고 싶은지 파악해서 블로그 포스트로 만들어 나가고 있어요.
[더 나아가기] 여러분이 CX 폼을 만들어야 하는 이유
결국 CX를 위해선 고객의 목소리를 잘 들어야 하는 것이 관건입니다. 하지만 정말 기능이 불편하거나 문제 해결이 시급한 고객분들이 주로 문의를 주기 때문에 CS만으로는 전체 고객들이 느끼는 페인 포인트를 놓칠 수 있어요. 즉, 모든 고객이 문의를 주는 것은 아니니까 CS만으로는 힌트를 얻기 어려울 수 있다는 뜻입니다.
그래서 CX 폼을 만들어, 고객분들이 직접 찾아오기 전에 우리가 먼저 다가가야 합니다. 고객분들이 마주할 각각의 여정 속에 폼을 배치해 먼저 개선점에 대해 질문하는 것이죠. 이런 CX 폼은 고객과 브랜드 사이의 소통 창구로도 역할을 수행하며 고객들의 페인 포인트를 선제적으로 파악하여 빠르게 조치를 취할 수 있다는 장점이 있습니다.
고객 여정마다 CX 폼을 배치한 고객 사례 by 콴다과외
스모어 팀
CX 폼 제작 툴 추천
‘온라인 폼’하면 구글폼부터 떠올리는 분들이 많으실 거예요. 그러나 구글폼은 특유의 인터페이스와 제한적인 커스텀 기능으로 인해 응답자에게 거부감과 피로감을 줍니다. 구글폼을 마주하자마자 긍정적인 경험과 기대가 무의식적으로 뚝 떨어지게 되죠. 구글폼의 평균 응답률이 10% 대도 미치지 못하는 이유입니다.
대체 툴은? 스모어!
쉽고 빠른 CX 폼 제작은 물론, 다양한 배포 방식과 성과 측정까지.
스모어 하나로 끝낼 수 있습니다.
스모어는 인터랙티브한 인터페이스, 현존하는 설문 제작 툴 중 가장 넓은 범위의 디자인 기능, 다양한 배포 방식을 제공하고 있습니다.
지금 바로 스모어와 함께 고객의 목소리에 귀기울여 볼까요?
