해마다 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날의 비즈니스 환경에서는 고객 여정을 이해하고 최적화하는 것이 가장 중요합니다. 고객 여정은 고객을 행복하게 만들 수 있고 브랜드와의 강력한 유대관계를 구축할 수 있는 기회이기 때문이죠. 이런 여정 속에서 고객과 실제로 대화를 나눌 수 있는 강력하고 중요한 터치포인트가 바로 CS입니다. 그렇다면 어떻게 해야 CS를 통해 고객 성공으로까지 이끌어낼 수 있을까요?
우선, 우리는 진심 어린 소통의 중요성을 이해하고 ‘고객 중심’의 자세를 통해 고객과 만나야 합니다. 이를 기반으로 고객에게 다가가 대화한다면 고객이 처한 어려움을 더 잘 해결해 드릴 수 있으며 만족도와 충성도를 상승시킬 수 있죠. 고객들로부터 받은 피드백을 통해 서비스를 개선하고 기업을 성장시킬 수 있습니다.
💡진심 어린 CS의 중요성
1.고객 경험을 극대화할 수 있다.
고객 경험은 곧 고객과 기업 사이의 모든 접점에서 일어난 상호작용의 결과입니다. CS는 이러한 접점 중 하나이자 고객들과 실시간으로 소통하며 VOC를 들을 수 있는 소중한 기회이죠. 즉, 고객들이 서비스를 구매하고 이용하는 여정 속에서 고객 경험을 직접적으로 개선할 수 있는 지점인 것입니다. 따라서 진심이 담긴 CS를 통해 고객이 처한 어려움을 해결해 드린다면 고객은 서비스에 대한 긍정적인 인식과 신뢰를 쌓게 되고 ‘언제든 도움을 받을 수 있는 곳’으로 인지하게 됩니다. 이런 고객 경험은 브랜드에 대한 충성도를 유지시키는 데에도 영향을 끼치죠.
2.신규 고객을 유치하거나, 리텐션을 높일 수 있다.
우리는 CS를 통해 잠재 고객부터 기존 고객까지 다양한 유형의 고객들과 만날 수 있습니다. 만약 우리 서비스에 대해 최소한의 정보만 알고 있는 잠재 고객에게 진심 어린 CS를 제공한다면 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 형성하여 신규 고객으로 유입될 확률이 높아지게 됩니다. 현재 서비스를 이용하고 계신 기존 고객의 경우에는 CS를 통해 ‘즉각적인 문제 해결’ 또는 ‘적극적인 피드백 수용’과 같은 긍정적인 상호작용을 지속적으로 경험하게 되면서 서비스에 대한 실질적인 만족도가 상승하게 됩니다. 이 만족도는 추후 리텐션 상승에도 기여를 하죠. 실제로 고객의 89%가 좋은 CS 경험을 바탕으로 추가 및 재구매를 결정하는 경향이 있다고 합니다.
3.제품 및 서비스를 성장시킬 수 있다
고객 없이 성장할 수 있는 기업은 없습니다. 서비스 ‘제공자’가 아닌 ‘사용자’의 입장에서 바라본 프로덕트의 문제점과 개선점을 수용하고, 지속적으로 발전시켜 나가는 것이 이상적인 성장이라고 할 수 있죠. 그래서 우리는 이런 성장 촉진제의 역할을 하는 고객들의 목소리, ‘피드백’이 절대적으로 필요합니다. 이런 피드백을 가장 즉각적이고 솔직하게 전달받을 수 있는 방법이 CS입니다.
진심 어린 소통의 중요성을 이해했다면, 이제 ‘고객 중심’의 자세를 통해 고객과 만나야 하겠죠?
💡‘고객 중심’의 CS를 실천하는 방법
✔️ ‘문의 응대’가 아니라 ‘소통의 기회’로 생각하기
브랜드와 고객이 만나는 접점은 많지만, 고객과 1:1로 대화를 나눌 수 있는 기회는 많지 않습니다. 이런 소중한 기회에 해당하는 CS인 만큼 문의 상황에 따라 적절하게 대화를 나누어야 합니다.
우선 서비스를 이용하다 어려움을 마주한 고객이 문의를 남겨올 경우 일차적으로 고객의 말씀을 귀 기울여 듣되 고객에게 역으로 질문하며 깊이 있는 이해를 시도해야 합니다. 만약 단편적인 상황만으로 문제점을 판단해서 CS를 제공한다면 의미 있는 상호작용을 할 수 없게 되고 결국 이는 고객으로 하여금 문제가 완전히 해결되었다는 만족감을 가지기 힘들게 만들죠. 그러므로 양방향으로 소통해, 고객이 처한 상황을 정확하게 이해해야 합니다.
고객이 현재 우리 서비스에서 지원하지 않는 기능에 대해 문의를 주었을 경우 ‘죄송합니다. 해당 기능은 현재 불가능합니다’라는 형식적인 안내보다, 프로덕트 로드맵을 공유하며 서비스가 계속해서 발전될 예정임을 알려야 합니다. 이와 더불어 무엇을 위해 해당 기능을 필요로 하는지 여쭙고 해당 의견을 기능 개발에 참고하겠다는 의사를 전하는 것이 좋습니다. 고객의 의견이 서비스 개선에 실질적으로 수용되고 있음을 체감할 때 충성도가 올라갈 수 있기 때문입니다.
이탈하려는 고객들에게는 사유를 여쭈어 페인 포인트를 파악해야 합니다. 우리 서비스를 이용하면서 불편했던 점은 무엇인지, 어떠한 지점이 결제 취소를 결정하게 만들었는지 등을 고객의 목소리를 통해 파악해야 합니다. 이렇게 고객 여정의 마지막 순간에도 적극적인 자세로 소통하며 개선점을 파악한다면 추후 서비스를 확실하게 개선할 수 있고 비슷한 사유로 이탈하려는 고객을 줄일 수 있습니다.
✔️ 즉각적으로 소통하기
고객이 대화를 걸어왔을 때 즉각적으로 반응하여 우리 브랜드는 언제든 고객 곁에서 소통할 준비가 되어있음을 알려야 합니다. 문의를 남긴 고객의 입장에선 응답이 올 때까지 기다릴 수밖에 없게 되고, 이 시간이 길어지면 길어질수록 CS 만족도는 낮아지기 때문이죠. ‘문제가 발생해도 도움을 받기 어려운 곳’이라는 생각이 드는 순간, 서비스를 이탈할 확률도 커지게 됩니다. 따라서 최대한 빠른 응답으로 우리 브랜드가 ‘고객과 늘 활발하게 대화하는 곳’ ‘고객의 문제를 오랫동안 외면하지 않는 곳’이라는 신뢰를 주어야 합니다.
✔️ 고객의 관점에서 바라보기
CS를 하다 보면 종종 서비스 제공자의 입장에서 문제 상황을 바라보게 되는 경우가 있습니다. 그러나 이 관점에서 응대를 할 경우 고객은 더 혼란스러워질 수 있죠. 그렇기에 우리는 고객 페르소나마다 서비스 친숙도에 편차가 있다는 사실을 항상 기억하며, 고객의 입장에서 겪고 있는 어려움을 이해하고 차근차근 설명해야 합니다. 그리고 단순히 해결책을 제시하는 데에만 초점을 맞추기보다 고객이 어떤 여정 속에 있는지 파악하여 확실하고 실질적인 도움을 제공해야 하죠. 고객의 입장에서 고객의 필요를 이해하고 이를 충족시키기 위해 노력할 때 진정한 ‘고객 중심’의 CS를 실천할 수 있습니다.
✔️ 피드백을 적극적으로 수용하기
고객들이 우리 서비스에 애정이 없다면, 이탈해 버리면 끝입니다. 그러나 불편한 사항에 대해 피드백을 전해 주는 것은 그만큼 애정이 크다는 감사한 의미인 것이죠. 즉, 피드백은 우리 서비스를 계속해서 사용하고 싶은데 충족이 안 되는 부분에 대해 얘기해 주는 것입니다. 따라서 고객이 겪고 있는 불편함과 우리 서비스에 대해 기대하는 점을 지속적으로 해결하고, 충족시켜 줄 것을 보여주며 라포를 형성해야 합니다. 그리고 이 피드백을 바탕으로 해당 문제 상황이 실제로 개선되었을 때 개선 소식을 안내하며 고객 여정을 끝까지 관리해야 하죠. 이렇게 피드백에 긍정적인 CS를 제공한다면 ‘고객의 행복’과 ‘기업의 발전’이라는 두 가지 목표를 모두 달성할 수 있습니다.
저희 스모어 팀은 이런 고객 성공에 대한 이해를 바탕으로, 항상 고객과 진심으로 소통하기 위해 노력하고 있습니다!
늘 고객의 입장에서 문제 상황을 바라보고 있으며, 피드백을 적극적으로 수용하고 서비스를 개선해 나가고 있답니다 🙂
고객 성공을 위한 다양한 인사이트를 얻고, 고객에게 한 발짝 더 다가가고 싶으신가요?
