설문조사 불성실 응답을 줄이는 6가지 방법
고객 만족도 조사 실시 후 응답을 분석하다 보면 성의 없이 작성한 주관식 답변, 일렬로 쭉 선택지를 고른 듯한 객관식 문제 혹은 일관성이 전혀 없어 보이는 응답 양상을 마주한 적이 있을 겁니다.
참여율도 나쁘지 않았고 실제로 쌓인 응답도 꽤 많았는데 위와 같은 답변들을 얼추 거르다 보면 정말 알맹이가 되어줄 응답은 얼마 남지 않아 보여요. 설문조사를 위해 일정 예산과 리소스도 들인 상태고 처음부터 다시 실시하기엔 여러모로 무리인데, 이런 상황에서 응답 분석 및 결과 보고까지 해야 하니 담당자 입장에서는 답답할 노릇입니다.
현재 고객 만족도 조사를 실시했는데 이 응답이 정말 진정성 있게 한 건지 판별하고 싶다면, 그리고 속상했던 경험을 발판 삼아 다음 설문조사에서는 성의 없는 응답을 최소한으로 줄이고 싶다면 오늘 아티클에 주목해 주세요.
불성실 응답을 판별하는 방법
응답 분석 시 어떤 게 진정성 있는 응답인지 판별해 내지 못하면, 추후 문제의 요점을 파악하지 못하고 리소스를 낭비하게 될 수 있습니다. 고객들은 소통의 효과가 없었다는 것을 발견하며 브랜드에서 점차 이탈하게 되죠. 해결 방법은 다음과 같습니다.
💡일관성을 검증할 수 있는 문항과 대조하기
일관성 있는 응답은 곧 이 응답자의 답변을 얼마나 신뢰할 수 있는지 보여줍니다. 제작 단계에서 일관성을 검증할 수 있는 문항을 추가하고, 이를 바탕으로 비교해 보세요. 예를 들어 ‘A 상품의 디자인에 만족하는가’라는 질문에 ‘매우 그렇다’라고 응답한 사람이 ‘A 상품의 디자인에 만족하지 않는다’라는 역문항에도 ‘매우 그렇다’라고 대답하면 일관성이 떨어지는 것으로 가려낼 수 있죠.
💡집중하고 있는지 확인하는 문제 넣기
설문조사 중간에 Attention-Check라고도 불리는 집중력 테스트 문제를 넣으면, 응답 분석 시 해당 문제에 정답을 입력한 사람 중심으로 필터를 걸어 불성실 응답을 빠르게 걸러낼 수 있습니다. 집중력을 테스트하는 문제는 ‘숫자 1을 선택해 주세요’와 같이 특정 행동을 가볍게 지시하는 문제로 구성할 수 있어요.
💡응답자별 세션 시간 확인하기
세션 시간은 응답자가 얼마나 고민하고 집중하면서 설문에 참여했는지 간접적으로 보여주는 지표입니다. 만약 만족도 설문의 문항 수에 비해 지나치게 짧은 세션 시간이 기록되었다면 해당 응답자가 불성실하게 데이터를 입력했을 수 있어요. 특히 자동 응답기나 봇을 사용하여 설문조사에 응답한 경우 세션 시간이 매우 짧게 나타나므로, 이런 무효 응답을 걸러낼 수 있습니다.
불성실 응답을 최소화하는 설문 환경 구축 방법
VOC를 들을 수 있는 하나의 소통 창구인 설문조사는 정말 우리 고객이 원하고, 해결되길 바라는 의견 위주로 담길 수 있게 설계되어야 합니다. 단순히 응답을 많이 받겠다는 ‘양’적인 측면보다 고객의 진짜 이야기를 듣겠다는 ‘질’적인 측면으로 접근해서 설문 환경을 구축해야 해요.
💡설문조사의 적정 분량을 조정하기
설문 길이에 부담을 느낀 응답자는 최대한 빨리 설문을 끝내기 위해 신중하게 고려하지 않고 질문을 훑어보거나 무작위로 선택지를 고를 수 있습니다. 그래서 설문조사의 분량 조절은 응답 데이터의 질에 영향을 미치는 중요한 요소 중 하나죠.
물론 어떤 제품/서비스를 대상으로 설문하고 싶은지, 설문을 통해 무엇을 중점적으로 알아내야 하는지, 타깃 고객은 누구인지에 따라 고객 만족도 조사의 종류와 길이는 달라질 수 있습니다. 그러나 평균적으로 고객 만족도 조사의 문항 개수는 5~14개 정도, 응답 시간은 5분에서 최대 10분 이내로 끝낼 수 있도록 제작하는 것이 설문 경험을 해치지 않으면서도 몰입감 있게 응답할 수 있는 분량입니다.
💡응답자의 부담을 줄이는 주관식 문항 만들기
고객 만족도 조사에 주관식 문항을 빼놓을 수 없죠. 객관식에서 다루지 못했던 고객의 깊은 경험과 감정을 들을 수 있기 때문입니다. 하지만 많은 응답자들이 부담을 느껴 이탈하거나 불성실하게 답변하는 문항이기도 해요. 그럼에도 중요한 주관식 문항은 어떻게 설계해야 할까요?
-개수: 설문의 목적과 응답 분석 방법에 따라 달라질 수 있으나 보통 설문 전체의 10% 이내로 설정하는 것이 좋습니다. 실제 통계에 따르면 만족도 설문조사 기준 평균 문항 개수인 14개 중 주관식 문항은 2개 이내로 구성되고 있어요.
-위치: 서술형 질문은 보다 개인적이고 감정적인 측면을 담고 있어 응답하는 데 시간과 노력이 필요합니다. 그런데 만약 설문조사 초반에 주관식 문항을 배치하면 응답자들은 덜컥 부담을 느껴 이탈하거나, 아무렇게나 작성하고 다음 문제로 넘어가게 되죠. 혹은 답변 에너지를 빠르게 소모해 다음 문제를 응답하는 데에 집중하지 못하게 됩니다. 따라서 되도록 설문 후반에 배치하여 응답 참여도를 유지하고 부담을 최소화하는 게 좋습니다.
💡체리피커를 방지하는 경품 선정 및 안내하기
설문 참여 유도를 위해 경품을 거는 경우가 많은데요. 참여율을 효과적으로 높여주기는 하지만, 자칫하면 진정성 있는 응답을 수집하는 데 가장 방해가 되기도 합니다. ‘체리피커’들의 응답이 쌓이기 때문이죠. 경품에만 관심 있는 이들은 성의 없는 응답과 부정확한 정보로 응답할 확률이 높습니다. 결과적으로 응답 데이터의 정확성과 일관성을 떨어뜨리죠. 그러나 참여율을 높이기 위해 어쩔 수 없이 경품을 꼭 걸어야 한다면 다음 내용을 유념해 보세요.
-경품 선정: 흔히 사용되는 커피 쿠폰처럼 누구나 쉽게 사용할 수 있는 경품은 참여율을 높이는 데에 탁월하지만, 그만큼 우리 브랜드를 이용하지 않은 분들의 응답도 받게 만듭니다. 그래서 경품은 우리 브랜드에서 사용할 수 있는 혜택 위주로 설정하는 것이 좋아요. 예를 들어 도서 브랜드라면 응답 고객에 한하여 자사몰 포인트를 지급하거나 1년 구독권을 제공하는 식으로 할 수 있죠. 이렇게 하면 경품만을 바라보고 무분별하게 참여하는 사람들을 조금 더 방지할 수 있습니다. 정말 ‘우리 고객’의 이야기를 위주로 들을 수 있게 되죠.
-경품 안내: ’설문조사에 참여하면 다음과 같은 경품을 드려요’라는 문구와 함께 불성실한 응답자에게는 제공되지 않는다는 내용도 명시해 보세요. 경품을 위해 참여하려는 체리피커의 사기를 저하시킬 수 있고, 추후 불성실 응답자로부터 경품 지급 관련 컴플레인이 들어오면 해당 문구를 근거로 대처할 수 있어요.
지금까지 고객 설문조사에서 진정성 있는 응답을 받는 방법과 응답 데이터를 판별하는 방법을 알아보았습니다. 실제 설문조사 시행 과정에 오늘 알려드린 내용을 적용하여, 더 이상 불성실한 응답에 곤란해지지 않길 바랍니다. 🙂