NPS란 무엇인가요?
NPS는 고객 만족도를 정량적으로 측정하는 지표 중 하나입니다. 하나의 간단한 질문으로 구성된 설문조사를 통해 측정하죠.
이 질문에 대한 응답을 기반으로 고객을 세 가지 그룹으로 분류할 수 있습니다:
- 추천 고객/ 프로모터 (Promoter): 9~10점을 주는 고객으로, 회사를 강력하게 추천할 것으로 예상됩니다.
- 중립 고객 (Passive): 7~8점을 주는 고객으로, 중립적인 입장이며 회사에 대한 추천을 특별히 하거나 하지 않을 것으로 예상됩니다.
- 비추천 고객 (Detractor): 0~6점을 주는 고객으로, 회사를 추천하지 않을 것으로 예상됩니다.
NPS는 고객 경험과 회사의 성장에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 고객들이 회사를 추천할지 여부는 고객 만족도와 충성도를 반영하며, 높은 NPS는 긍정적인 고객 경험과 지속적인 성장에 대한 예측 변수로 볼 수 있기 때문이죠. 그러나, NPS 조사를 통해 점수를 측정하는 데에서만 그치는 것은 유의미하지 않습니다. 각각의 점수들을 기반으로 각 고객 세그먼트에 어떤 최적화된 액션을 수행해야 할지 전략적으로 계획하는 것이 필요합니다. 즉, NPS를 고객 중심의 전략을 구축하는 도구로 활용하는 게 중요하죠.
추천 고객부터 비추천 고객까지, 각 점수별 그룹에서 고려 및 수행해야 할 액션들을 스모어 CX팀이 추천해 드립니다!
추천 고객 (프로모터)
프로모터와의 관계는 고객 관계의 핵심적인 부분을 형성합니다. 이미 우리 제품에 대한 긍정적인 경험과 높은 홍보 의지를 갖고 있는 고객들로, 우리 브랜드의 성과와 평판을 구성하는 가장 중요한 세그먼트기도 하죠. 따라서 프로모터 고객에 대한 액션은, ‘지속적인 소통’을 이어나가는 것이 핵심이 됩니다.
🟢후기를 요청하세요
다른 고객들의 후기는 잠재 고객들을 설득하는데 가장 강력한 효과를 발휘하는 요소입니다. 따라서 우리 제품에 가장 높은 만족도를 보이는 추천고객 (프로모터)들에게 리뷰 및 후기 작성을 부탁하는 게 중요합니다.
🟢멤버십 프로그램에 대해 안내하세요
프로모터들은 우리 회사와 계속해서 관계를 유지할 가능성이 높은 충성 고객들입니다. 따라서 구매나 활동을 이어나가면서 보상을 제공받을 수 있는 멤버십 프로그램을 운영하고, 이 정보를 해당 그룹에게 홍보해야 합니다. 이렇게 우리의 충성 고객들에게 감사의 마음을 표시한다면 더 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
🔴 너무 구매를 강요하지 마세요
NPS 프로모터들은 굉장히 소중한 고객들입니다. 그들의 경험을 향상시킬 수 있는 관련 제품이나 서비스를 제안하는 것은 괜찮지만, 구매 유도나 업셀링을 과하게 한다면 오히려 이 관계를 해칠 수 있습니다. 프로모터 고객들에 대한 후속 액션의 목표는 그들의 충성을 유지하고 추천을 촉진하는 데에 있으며 즉각적인 판매를 이루기 위한 것이 아님을 기억해야 합니다.
🔴메세지 템플릿 사용은 피하세요
우리 제품에 너무 만족하고 있고, 주변에 많이 추천하거나 홍보해 주고 싶다는 고객에게 꼭 감사 인사를 전해야겠죠. 하지만 일반적인 템플릿을 사용해 동일한 메시지를 보낸다면, 고객에게 진심이나 특별한 경험을 전달할 수 없습니다. 고객의 이름을 사용하고 피드백의 구체적인 내용을 감사 메시지에 담아 개인화된 경험을 만들어야 합니다.
중립 고객
중립 고객들은 우리 제품의 성장과 개선을 위한 중요한 힌트들을 줄 수 있는 핵심 그룹입니다. 중립적이기 때문에 더 유동적인 관점을 가지고 있고, 더 많은 실험을 해볼 수 있는 중요한 고객 세그먼트죠. 이 고객들을 통해 우리 고객들을 모두 프로모터로 전환시킬 수 있는 방법을 찾아내는 게 필요합니다.
🟢 피드백 루프를 만드세요
피드백 루프는 고객의 피드백을 분석해 제품 개선점을 찾아내고, 개선점을 보완한 후 이에 대한 피드백을 다시 받는 순환 고리를 뜻합니다. 중립 고객을 하나의 세그먼트로 잘 분리해, 이들만을 위한 피드백 루프를 형성해야 합니다. 피드백을 반영해 보완한 후, 처음 의견을 줬던 고객들에게 다시 한번 피드백을 받는 게 매우 중요합니다.
🔴 중립과 불만족을 동일시하지 마세요
많은 회사들이 중립 고객 그룹을 불만족 고객과 동일시하는 실수를 하는데요, 이 두 그룹이 어떤 지점에서 다른지 찾아내기 위해선 조금 더 적극적인 탐색이 필요합니다. 중립 그룹에 속한 고객들은 가지고 있는 불만이나 경험한 문제점을 즉각적으로 표시하거나 구체적으로 말해주지 않을 가능성이 높습니다. 큰 문제를 겪지는 않았지만, 가지고 있던 기대치를 만족시키거나 뛰어넘는 경험을 하지 않았다는 뜻일 수도 있습니다. 따라서 이 고객들의 니즈를 명확하게 정의 내릴 수 있도록 섬세하게 설계된 후속 질문이 필요합니다.
비추천 고객
우리 제품에 불만족한 고객들이 존재하는 건 당연한 일입니다. 이 숫자를 감소시키는 데에만 몰두하는 것은 오히려 고객 경험 개선에 좋지 않은 영향을 미치게 될 수 있습니다. 이 고객들의 경험을 깊이 있게 이해하는 데 초점을 맞추는 게 중요합니다.
🟢 후속 액션을 위한 최적의 타이밍을 찾아내세요
비추천 고객들을 대상으로 한 후속 액션에서 가장 중요한 건 ‘타이밍’입니다. 다시 연락하는 타이밍이 너무 빠르면, 서비스에 대한 고객들의 부정적인 감정을 악화시킬 수 있습니다. 반대로 너무 긴 시간이 흐른 뒤 후속 액션을 취할 경우, 우리 서비스에 대한 기억과 흥미가 흐릿해져 유의미한 결과를 만들어내지 못할 가능성이 높아집니다. 우리 고객의 목소리를 중요하게 생각하고, 경험을 신속하게 개선하겠다는 의지를 표현하지 못할 수도 있게 되죠.
🟢 명확한 액션 플랜을 준비해두세요
우리 제품에 만족하지 못한 고객에게 다시 연락하기 전, 해당 액션의 목표와 목적을 정확하게 정의 내리는 게 중요합니다. 그러려면 고객에 대해 깊이 있게 조사하고, 해당 고객의 불만족을 해결하거나 요구사항에 대응하기 위해 우리 팀이 어떤 것들을 할 것인지 사전에 그 범위를 설정해두는 게 필요합니다. 이 고객에게 깊이 있는 피드백을 듣는 게 목적일 수 있고, 해당 고객을 잡아두는 게 목적일 수 있습니다. 그에 따라 환불을 제공해 주거나 다음 달 결제에 대한 할인 쿠폰을 제공해 주는 방법 등이 활용될 수 있습니다.
🔴 비추천 고객에게 너무 과하게 집중하지 마세요
우리 제품의 성장과 고객 경험 개선을 위해 비추천 고객들의 목소리를 듣는 건 중요합니다. 하지만 비추천 고객들의 낮은 추천 의향도는 제품 자체의 품질 때문이 아니라, 자신의 성향이나 취향에 맞지 않는 것 때문일 수도 있죠. 따라서 비추천 고객의 피드백을 수용해 제품을 개선하는 경우, 해당 고객의 피드백이 우리 제품의 장기적인 로드맵과 핵심 가치에 부합하는지 점검하는 단계가 꼭 선행되어야 합니다.
🔴 아예 무시하지는 마세요
그렇다고 해서 비추천 고객의 피드백을 가치 없는 피드백으로 분류하지는 마세요. 비추천 고객들이 자신들의 경험이나 피드백을 소통할 수 있는 채널을 항상 열어두어야 합니다. 우리 제품의 업데이트 소식도 주기적으로 소통해 주세요.
프로모터 그룹의 경우, 그들과의 관계를 세심하게 관리하여 브랜드의 홍보 의지를 높이고, 멤버십 프로그램 등을 통해 충성도를 높이는 것이 필요합니다. 그러나 너무 강한 판매 액션은 피해야 하며, 개인화된 메시지를 사용해 더 나은 경험을 제공해야 합니다.
중립 고객은 실험과 혁신을 위한 중요한 그룹입니다. 피드백 루프를 통해 제품의 강점과 약점을 파악하고, 개선점을 찾아내는 것이 중요합니다. 중립과 불만족을 구분하여 세심한 후속 질문을 통해 고객의 니즈를 이해하는 것이 관건입니다.
비추천 고객은 신중한 접근이 필요합니다. 적절한 타이밍과 명확한 액션 플랜을 통해 고객과의 소통을 유지함과 동시에, 이 그룹의 피드백에만 과하게 집중하지 않도록 균형을 유지해야 합니다.
이렇게 각 점수 세그먼트 별로 알맞은 액션을 수행하면, 고객 경험을 지속적으로 향상시킬 수 있습니다. 이는 브랜드의 긍정적인 이미지를 강화하며, 시장에서의 경쟁력을 높이는 데에 도움이 됩니다. 또한, 각기 다른 추천 정도를 지닌 고객에게 공통적이지 않는 액션을 취함으로써, 고객에 대한 브랜드의 진정성과 관계 형성의 의지도 보여줄 수 있습니다. 이렇게 장기적으로 고객 경험을 개선하고 브랜드 신뢰도를 제고할 수 있는 NPS 점수별 액션을 취해보세요.
