많은 기업들이 설문조사를 제작할 때 서술형 문항을 사용하는 것을 지양하고, 되도록 ‘기타’라는 선택지를 추가하여 객관식 질문으로만 설문을 구성하려고 합니다. 하지만 이는 좋은 설문조사의 핵심 가치인 ‘양방향의 소통’을 차단합니다. 즉, 설문을 실시하고자 했던 근본적인 원인을 해결할 수 있는 기회가 줄어들게 되는 것이죠.
주관식 문항은 객관식에서 미처 다루지 못했던 내용에 대한 추가 의견이나 고객의 감정, 경험을 보다 넓은 관점에서 살펴볼 수 있게 합니다. 따라서 응답자가 더 많은 이야기와 정보를 입력할 수 있는 주관식 문항을 남겨두고, 그들의 소중한 의견을 수집해야 합니다. 하지만 이런 주관식 문항도 설문조사 구성에 있어서 몇 가지 주의해야 할 점이 있는데요. 오늘은 설문조사에 주관식 문항이 꼭 필요한 이유와 이 유형을 잘 활용하는 방법에 대해 알려드립니다.
설문조사에 주관식 문항이 필요한 이유
1️⃣풍부한 정보 획득이 가능하다
주관식 문항은 응답자로부터 더 깊이 있는 정보와 피드백을 얻을 수 있도록 도와줍니다. 단순히 '예' 또는 '아니오'로 답변하는 것이 아니라 개별적인 의견이나 경험을 공유할 수 있게끔 하죠. 사전에 예상치 못했던 응답을 수집하여 설문 결과를 보완할 수도 있습니다. 즉, 객관식 질문에서 다루지 못했던 주제에 대한 풍부한 정보와 다양한 관점을 수집할 수 있습니다.
2️⃣새로운 인사이트를 제공한다
서술형 질문은 객관식으로는 예측할 수 없는, 새로운 관점과 의견을 발견하는 데 도움을 주고 이를 바탕으로 새로운 인사이트를 찾아낼 수 있습니다. 서비스 제공자가 아닌 사용자의 입장에서 보는 문제점과 개선점은 무엇인지 디테일하고 정확하게 파악할 수 있죠. 정량적인 수치에서는 미처 발견하지 못했던, 서비스 발전에 대한 색다른 힌트를 얻을 수 있는 것입니다.
3️⃣응답자의 의견을 존중하고 참여를 유도할 수 있다
응답자들은 자신의 의견이 존중되고, 중요하게 여겨지고 있다고 느낄 때 더욱 진정성 있는 답변을 작성합니다. 따라서 본인의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 기회를 제공함으로써 설문 참여 동기를 자극하고, 이탈을 방지할 수 있죠. 또한 응답자의 자유로운 피드백 공간을 마련해 주는 모습을 보여주며 브랜드에 대한 신뢰도를 함께 쌓을 수 있습니다.
주관식 문항 활용 시 주의사항
설문조사를 제작할 때, 객관식과 주관식 문제를 각각 효율적으로 배치하고 활용하는 것이 매우 중요합니다. 문항 개수는 같더라도 어떤 유형의 문항이 많은지에 따라, 혹은 주관식 문제 유형이 어디에 위치하는지에 따라 응답자가 느끼는 부담이 달라지기 때문입니다. 이런 응답자의 부담은 곧 응답 완료율에도 영향을 미치기에 더욱 주의를 기울여야 하죠. 또한 정확하게 수치화할 수 없는 정성적인 데이터를 수집하는 문항인 만큼, 추후 보다 정확한 데이터 분석을 위해 ‘잘 질문하는 것’도 필요합니다.
설문조사 주관식 문항 구성 방법
✅명확하게 질문하기
서술형 문항이라 해서 자율성만을 보장하면 추후 응답 데이터 분석 시 정확한 인사이트를 얻기 힘들 수 있습니다. 따라서, 추가 피드백을 듣기 위해서인지 객관식 선택지의 선택 이유를 묻는 것인지 등 질문 의도를 명확히 설정해야 하죠. 명확한 질문을 바탕으로 자유로운 응답을 독려해야 응답자의 입장에서도 편하게 구체적인 내용을 답할 수 있습니다.
✅설문 주제나 목적에 부합하는 질문하기
설문 주제나 목적과 관련된 질문은 응답자들이 보다 관심을 가지고 참여하고, 진솔하게 응답할 가능성을 높입니다. 단순히 재미를 위해서 주제에서 벗어난 질문을 하거나 목적이 불분명한 문항이 포함되면 응답자는 신뢰를 잃게 되어 도중에 이탈해 버리죠. 또한 일관성 없는 질문 전개로 인해 몰입이 흐트러지면, 응답의 타당성 확보도 어려워질 수 있습니다. 그러므로, 설문 및 브랜드의 신뢰성과 결과의 타당성을 염두에 두고 주관식 질문을 작성해야 합니다.
✅적정 개수로 구성하기
질문 개수가 많을수록 다양한 응답 데이터를 얻을 수 있지만, 응답자의 피로도가 증가해 불성실한 응답이 들어오거나 응답 완료율이 낮아질 수 있습니다. 특히 주관식 문항의 경우 객관식 문항에 비해 응답자가 부담을 느낄 수 있기 때문에, 적정 문제 개수를 고려해야 합니다.
주관식 문항은 설문의 목적과 응답 분석 방법에 따라 달라질 수 있으나, 보통 설문 전체의 10% 이내로 설정하는 것이 좋습니다. 실제 통계에 따르면, 만족도 설문조사 기준 평균 문항 개수는 14개 정도이며 그중 주관식 문항은 2개 이내로 구성되고 있습니다.
✅설문 후반에 배치하기
서술형 질문은 설문의 가장 후반 또는 관련된 주제 뒤에 배치하는 것이 좋습니다. 우선 설문조사의 초반에는 응답자들의 흥미를 유발하고 참여도를 높이는 것이 관건이기 때문에 간단한 답변을 요구하는 객관식이나 다중 선택형 질문으로 구성해야 합니다. 그러고 나서 후반에 서술형 문항을 배치하면, 응답 완료 비율이 높아지죠. 또한 응답자들은 이미 객관식 질문을 통해 주제에 대해 고려해 본 상태이므로 질문에 보다 깊은 생각을 할 수 있게 됩니다.
서술형 질문은 보다 개인적이고 감정적인 측면을 담고 있어 응답하는 데 시간과 노력이 필요합니다. 그런데 만약 설문조사 초반에 서술형 질문을 배치하면 응답자들은 답변 에너지를 빠르게 소모해 도중에 이탈하게 됩니다. 따라서 설문 후반에 배치하여 응답 참여도를 유지하고, 보다 심층적이고 개인적인 답변을 이끌어 내는 것이 좋습니다.
주관식 문항은 설문조사에서 놓칠 수 없는 중요한 부분입니다. 그러나 질문의 목적과 분석 방법을 고려하여 적절한 방식으로 구성해야 할 필요가 있죠.
오늘 살펴본 주의사항과 구성 전략을 바탕으로 주관식 문항을 추가해 보세요. 응답자의 다양한 의견을 이해해 비즈니스 성장에 큰 도움을 얻을 수 있습니다. 나아가 ‘소통’이라는 설문조사의 핵심 가치도 달성할 수 있습니다. 🙂
