기업이 고객을 대상으로 설문조사를 진행할 때, 가장 많이 하는 질문이 ‘우리 브랜드/서비스와 함께한 경험이 어떠셨나요?’ 입니다. 그런데, 이 질문을 하는 설문조사 자체가 고객의 경험을 해치는 과정이라면 어떨까요? 너무나 역설적인 상황이죠. 그러나 동시에 너무나 흔한 상황이기도 합니다. 이 역설적인 상황은 왜 벌어지는 것이며, 어떻게 해결할 수 있을까요?

고객 설문조사의 핵심은 고객의 경험을 측정하고 개선점을 찾아내 고객에게 더 높은 질의 브랜드 경험을 제공하는 것입니다. 처음 브랜드를 인식하고, 다른 대안들과 비교하고, 구매를 결정하고, 구매 후 사용하는 등 고객의 여정에서 브랜드에 맞닿는 포인트마다 일종의 ‘최적화’하는 과정을 위한 것이죠. 그러나 고객의 목소리를 듣는 매개체인 설문조사가 역설적으로 고객의 경험을 저하시키는 경우가 많습니다. 경험을 향상시키기 위한 ‘메시지’를 경험을 저하시키는 ‘형식’으로 전달하는 역설이 나타나고 있어요.

설문조사의 DON’T 3가지와 DO 3가지

기존의 설문조사는 다음과 같은 이유들로 부정적인 고객 경험을 만들어 내고 있습니다.

• 취조 당하는 듯한 피로감
• 빈칸을 모두 채워야 할 것 같은 의무감
• 브랜드의 정체성을 반영하지 않은 일률천편적인 UI/UX

이는 모두 사람과의 ‘대화’라는 느낌의 부재에서 오는 부정적인 경험입니다. 그렇다면 왜 설문조사 자체가 긍정적인 고객 경험이 되어야 할까요?

온/오프라인의 모든 범위에서 브랜드가 고객과 마주하는 터치포인트가 점점 늘어나고 있고, 고객이 시간과 관심을 쓰는 모든 터치포인트는 소중하기 때문입니다. 이 터치포인트마다 브랜드는 고객에 대해서 더 깊게 이해할 수 있죠. 더욱이 설문조사는 고객이 자발적으로 본인의 의견을 제시하는 경험인만큼, 더 이상 데이터 수집을 위한 채널이 아닌 브랜드에 대한 긍정적 경험을 선사하는 중요한 소통 매개체로 봐야 합니다.

게다가 고객은 이미 시간과 관심이라는 비용을 지불하여 설문조사에 응답하고 있기 때문에 이에 대한 적절한 보상이 필요합니다. 여기서 말하는 보상은 금전적인 보상이 아닌, 장기적인 관점에서 고객에게 도움이 되는 경험을 말합니다.

설문조사를 통해 긍정적인 고객 경험을 선물하는 방법은 크게 3가지가 있습니다.

화면구성, 대화형 설문, 그리고 고객에 대한 감사의 표현입니다.

1. 설문 화면 구성

화면 구성에서 가장 중요한 것은 ‘스팸같아 보이지 않는 것’입니다. 여러분이 만약 이 글을 읽는데, 어딘가에서 긁어오거나 10분 만에 휘리릭 쓴 글이라는 것이 느껴진다면 과연 시간을 들여 이 글을 집중해서 읽을까요? 그렇지 않습니다. 그리고 이는 설문조사도 마찬가지죠. 스팸처럼 보이는 설문조사에 시간을 들여 자신의 의견을 제시하고 싶은 사람은 없을 겁니다. 왜냐하면 이는 결코 본인의 진심 어린 의견을 나누고 싶은 환경이 아니기 때문이죠. 때문에 고객에게 정성을 얻고 싶다면, 브랜드 또한 설문조사의 화면 구성을 통해 정성을 쏟는다는 인식을 주고 고객을 감동시킬 수 있어야 합니다.

조금 더 쉽게 비유하자면, 중요한 자리에 맞는 복장을 입고 상대를 존중함을 표시하는 것이 기본적인 예의인 것과 마찬가지입니다. 화면구성부터 브랜드의 정체성을 담아 고객이 지금 누구와 대화를 나누고 있는지를 인지시켜주어야 합니다. 그래야 ‘내가 좋아하는 브랜드가 나를 위해 이렇게 준비한 설문이니, 나 또한 진정성 있는 답변을 줘야겠다’ 는 다짐이 생길 수 있죠.

적절한 화면 구성의 예시는 브랜드의 로고, 캐릭터, 컬러 등을 노출시키고, 브랜드의 정체성에 맞는 배경 화면, 폰트 등으로 마치 브랜드에서 제작한 하나의 ‘콘텐츠’와 같은 느낌을 주는 것입니다.

2. 대화형 설문

우리가 정의하는 ‘좋은 대화’란, 크게 두 가지 요소로 이루어집니다. 잘 말하는 것과, 잘 듣는 것이죠. 이 법칙을 설문조사에 그대로 적용시켜 볼 수 있습니다.

설문조사에서 잘 말하는 것은 질문의 톤앤 매너를 적절하게 설정하는 것과 일치합니다. 같은 질문이라도 어떠한 형식으로, 어떠한 톤으로 묻느냐에 따라 응답하는 사람의 느낌은 완전히 달라지게 됩니다. 예를 들어 브랜드의 고객이 젊은 층이라면 좀 더 친근한 말투와 인터랙티브한 형식의 질문을 던져야 답변의 진정성과 완료율이 높아질 수 있어요.

흔히 잘 듣는 사람은 ‘나만 말하지 않는 사람’ 이라고 하죠. 설문조사에서 잘 듣는 것은 한 페이지에서 하나의 질문만 물어봐서 ‘대화’처럼 느끼게 하는 것입니다. 기존의 설문조사처럼 ‘우리가 이 질문 리스트를 준비했으니 모두 채워주세요’는 결코 대화가 아닙니다. 응답자 입장에서 대화형으로 한번에 하나의 질문에 답하며 실제로 대화가 이루어진다는 느낌을 받아야 앞서 언급했던 취조 당하거나, 이 질문을 모두 채워야 한다는 생각에서 비롯되는 의무감, 귀찮음, 피로감 없이 설문조사를 진행할 수 있습니다.

3. 소중한 의견을 나누어준 고객에 대한 진심어린 감사

설문조사의 링크를 배포할 때, 혹은 설문조사의 첫 머리에 ‘설문에 참여해주시면 추첨을 통해 기프티콘을 드립니다’와 같은 경품 이벤트에 대해서 설명하는 경우가 종종 있습니다. 이 또한 고객들의 설문 참여 동기를 유발하는데에는 좋은 방법일 수 있지만, 결코 이러한 ‘금전적 보상’이 고객에게 감사를 표하는 유일한 방법은 아닙니다.

더 중요한 것은 고객에게 진심어린 감사를 건네는 것이죠. 설문의 첫머리나 끝에 ‘참여해주셔서 감사합니다’로 끝나는 형식적인 문구 한 줄이 아니라 엔딩 페이지를 통해서 이 설문에 대한 응답이 어떻게 활용될 것인지. 브랜드가 고객의 의견을 정말 소중하게 생각하기 때문에 다음과 같은 질문을 물어보았고, 이 의견들이 얼마나 브랜드에 도움이 되는지 등을 표현하는 것이 중요합니다.

앞서도 강조했듯이, 고객의 경험 각 터치포인트마다 연결되어있는 여정이기 때문에 설문조사를 참여시키고 완료시키는 것이 목표가 아닌, 설문이라는 경험 자체를 긍정적인 경험으로 선물하는 것이 목표이기 때문입니다. 때문에 엔딩 페이지에서 고객들 다시 한 번 감동시키는 것은 또 다른 터치포인트로의 창구가 될 수도 있고, 브랜드에 대한 전반적인 인식에 긍정적인 요소를 더할 수도 있죠.

설문조사의 새로운 경험, 스모어

혹시 아직까지 고객 설문조사를 구글폼으로 하고 계신가요? 이 글을 읽으시는 분이라면 한 번쯤, 혹은 굉장히 여러번 구글폼을 접해보셨을 겁니다. 그리고 여러분도 구글폼에 응답하는 것이 응답자 입장에서 얼마나 피로감이 높고 귀찮게 느껴지는 경험인지를 직접 느껴보셨을 겁니다.

구글폼으로는 결코 인터페이스를 수정하여 브랜드의 가치를 녹일 수도, 대화형으로 설문을 진행하여 고객의 진정성 있는 의견을 들을 수도, 그리고 고객에게 진심어린 감사를 전하여 고객에게 긍정적인 경험을 줄 수도 없기 때문입니다.

구글폼으로 진행되는 설문조사의 답변 완료율이 단 10%뿐인 이유가 바로 이 때문입니다.

반면 스모어는 브랜드의 가치를 녹이면서 고객과 상호작용 할 수 있는 인터페이스를 토대로 대화형 설문조사를 만들어가는 솔루션입니다. 실제로 고객에게 말을 거는 듯한 작은 요소들이 모아 평균 60%의 높은 응답 완료율을 이끌어 낼 수 있답니다.

스모어에서 제공하는 대화형 설문조사는 준비되어 있는 300여개 이상의 템플릿으로 간편하고 빠르게 제작 가능합니다. 한번에 하나의 질문을 던지며, 같은 메시지라도 다양한 유형의 질문 형식으로 구성할 수 있죠.

게다가 디자인 커스텀 기능을 통해 브랜드의 로고, 캐릭터, 컬러 등을 강조하여 고객들에게 통일된 브랜드 가치와 경험을 제공할 수 있어요. 어디서나 흔히 볼 수 있는 설문조사가 아닌, 정말 우리 브랜드만이 제작할 수 있는 설문조사의 느낌으로 고객에게 새로운 경험을 선사할 수 있습니다.

고객 경험의 시작, 스모어와 함께 해 보시면 어떨까요?

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