만족도 조사의 벤치마크를 파악해야하는 이유
벤치마크란 기업이 경쟁력을 제고하기 위해 다른 회사나 업계의 우수 사례를 배우고 참고하는 경영 기법을 의미합니다. “성공의 비결은 성공한 사람들을 벤치마킹하는 것이다.”라는 말을 들어보았을 텐데요. 우리가 수행한 액션의 성과를 측정하기 위해, 혹은 나아갈 방향을 설정하기 위해 ‘기준점’이 되어주는 벤치마크가 그만큼 중요하다는 뜻입니다.
고객의 전반적인 경험을 측정하는 만족도 조사에도 이런 벤치마크 파악이 필요합니다. 만족도 조사의 결과가 곧 고객의 VOC가 되며, CX와 제품 및 서비스 품질을 개선하는 초석이 되어주기 때문입니다.
1️⃣ 업계에서 우리 기업의 위치를 파악할 수 있다.
벤치마크는 해당 업계의 일반적인 표준과 동향을 이해하는 데 도움을 줍니다. 따라서 만족도 조사 실시 후, 특정 산업 군에서 표준적으로 인정받는 성과와 비교하면 기업은 자신의 위치를 정확히 이해할 수 있죠. 이는 경쟁력을 유지하기 위해 필요한 대응책을 세우는 데 도움이 됩니다.
2️⃣ 성과를 비교하여 개선점을 찾을 수 있다.
만족도 조사에서의 벤치마크는 기업이 설문조사 목표를 설정하는 데 중요한 역할을 합니다. 하지만, 그렇다고 해서 숫자 자체를 향상시키는 데에 초점을 맞춰야 한다는 것은 아닙니다. 벤치마크를 통해 자체 성과를 업계 평균과 비교하고, 여기서 발견한 두 지표 간의 차이점을 이해하며 우리 기업이 현재 어떤 부분에서 우수하고, 어떤 부분에서 개선이 필요한지를 이해할 수 있어요. 이를 바탕으로 계획을 수립하면 기업은 끊임없이 발전하고 성장할 수 있습니다.
벤치마크와 KPI는 모두 성과와 관련된 용어이지만, 각 기준점에 근본적인 차이가 있습니다. 벤치마크는 주로 타 기업을 기준점으로 활용하며, KPI는 조직이나 기업이 설정한 자체의 핵심 목표를 기준점으로 설정합니다. 그러나 기준점이 다르다고 해서 서로 배타적인 것은 아닙니다. KPI를 작성할 때, 성과를 달성할 목표나 한계 수준도 설정해야 하는데요. 이때 벤치마크를 참고하면, 현실적이면서도 도전 가치가 있는 목표를 세울 수 있습니다.
업계별 만족도 조사 벤치마크 (NPS, C-SAT, CES)
만족도 조사의 대표적인 기법인 NPS, C-SAT, CES의 각 업계별 벤치마크를 알려드립니다. 다만, 벤치마크는 절대적이지 않습니다. 만족도 조사가 실시된 국가와 지역별로, 그리고 시기별로 차이가 발생할 수 있기 때문입니다. 또한 각 기업은 다양한 목표와 전략을 가지고 있으므로, 좀 더 유연한 관점에서 참고용으로만 활용해 주시기 바랍니다.
📍NPS만족도 조사 벤치마크 (*2023년 기준)
✅NPS 결과 점수 범위: -100~100
B2B 업계 NPS 벤치마크
B2C 업계 NPS 벤치마크
📍C-SAT 만족도 조사 벤치마크 (*2022년 기준)
✅C-SAT 결과 점수 범위: 0~100
B2B 업계 C-SAT 벤치마크
B2C 업계 C-SAT 벤치마크
📍CES 만족도 조사 벤치마크
✅CES 결과 점수 범위: 1~5점 척도 사용 시, 1~5
B2B 업계 CES 벤치마크
CES는 일반적으로 B2C 산업에서 널리 사용되는 만족도 조사 기법이며, B2B 산업에서는 그 사용 빈도가 높지 않습니다. 따라서 B2B 산업 군의 CES 조사 벤치마크는 일반적인 표준이나 공식적인 업계 평균치가 정확하지 않습니다. 따라서 CES를 통해 고객 경험을 파악하고자 한다면, 우리 기업의 B2B 특성을 바탕으로 조사 항목을 설정하고 결과의 기준점을 설정해 보세요.
B2C 업계 CES 벤치마크
만족도 조사 실시 후, 벤치마크 활용 방법은?
만족도조사를 실시한 후에는 실제 조사 결과와 벤치마크를 비교하여 데이터를 해석하고 향후 전략을 결정하는 데 활용할 수 있습니다.
1️⃣결과 비교와 분석
수집한 만족도 조사 데이터를 벤치마크와 비교해 보세요. 이때 파악한 차이점을 바탕으로 우리 기업이 어떤 부분에서 우수하거나 개선이 필요한지를 파악할 수 있습니다.
2️⃣우수한 영역 강화 및 개선 계획 수립
벤치마크 대비, 우수한 결과를 보이는 부분에 대해서는 그 원인을 파악하고 강화하는 방법을 모색합니다. 왜 그 부분에서 우수한 성과를 보였는지에 대한 이해를 바탕으로 해당 영역을 유지하거나 향상시켜야 합니다.
반면 벤치마크에 한참 못 미치거나, 업계 동향 대비 개선이 필요해 보이는 영역에 대해선 구체적인 개선 계획을 수립합니다. 어떤 조치가 필요한지, 어떻게 개선해야 하는지 계획을 세우고 우선순위를 결정하는 식으로 말이죠.
3️⃣개선 성과를 파악하는 데 활용
만족도 조사는 일회성이 아닌 주기적으로 실시되죠. 이전 조사 결과를 바탕으로 개선한 내용이 어떤 영향을 미쳤는지, 결과가 개선되었는지를 평가하고 측정할 수 있기 때문입니다. 이때 벤치마크와 비교하여 다시 성과를 평가한다면, 업계에서 확실하게 우위를 가지고 나아가고 있는지 확인할 수 있습니다.
지금까지 만족도 조사에서 벤치마크를 파악해야 하는 이유와 실제 NPS, CES, C-SAT의 업계별 벤치마크에 대해 알아보았습니다. 벤치마크에 대한 절대적이고 획일화된 수치는 없으며, 시기별 지역별로 편차가 존재하기에 이 점을 유념하여 적절히 활용해야 할 필요가 있습니다. 그럼에도 업계 동향을 파악하여 우리 기업의 현재 위치를 확인하고, 목표를 설정할 수 있다는 점에서 벤치마크가 도움이 된다는 것은 무시할 수 없죠. 따라서 이번 아티클을 참고하여, 똑똑하게 만족도 조사를 실시하고 고객 성공을 실현해 보세요.
