만족도 설문조사는 고객 중심의 접근 방식을 통해 기업의 제품이나 서비스를 지속적으로 향상시키고, 고객과의 관계를 강화할 수 있는 중요한 전략적 도구입니다. 만족도 설문조사를 통해 비로소 우리 고객의 경험을 이해하고, 그들의 니즈를 파악할 수 있으며 개선점도 발견할 수 있죠. 이런 설문조사는 단지 ‘서비스 개선’만을 위해서가 아니라, 고객들에게 자신의 의견을 전달할 수 있는 환경을 제공한다는 점에서도 중요합니다. 고객과의 진정한 소통을 실현할 때, 그들의 신뢰를 얻고, 충성도를 높일 수 있기 때문입니다.
그러나, CX 개선과 프로덕트 최적화에 핵심적인 만족도 설문조사가 잘못된 방향으로 구성되는 경우가 있습니다. 지나치게 질문이 많거나, 데이터화하기 힘든 유형으로 구성되거나. 혹은 편향성을 띨 수 있는 문항이 포함되는 식으로 말이죠. 이런 설문조사는 정확한 VOC 파악도 힘들뿐더러, 고객에게 부정적인 고객 경험을 형성할 수 있습니다.
따라서 오늘은 만족도 설문조사의 문항을 잘 구성할 수 있는 방법을 알려드려요.
만족도 설문조사 구성 전, 고려해야 할 요소들은?
본격적으로 만족도 설문조사의 문항을 구성하기 전, ‘더 잘 질문하는’ 설문조사가 되기 위해 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.
1. 설문 화면에 기업의 진심을 드러내기 💡
스팸처럼 신뢰성이 떨어져 보이는 설문조사에 시간을 들여 참여하고 싶은 고객은 없습니다. 본인의 진심 어린 생각을 나누고픈 환경이 아니기 때문이죠. 때문에 고객에게서 정성스러운 피드백을 얻고 싶다면, 브랜드 또한 설문조사 화면에 진심을 더해 고객을 감동시킬 수 있어야 합니다.
브랜드의 로고, 캐릭터, 컬러 등을 노출시키는 등 브랜드 정체성을 담아 고객이 지금 누구와 대화를 나누고 있는지를 지속적으로 인지시켜주는 설문 화면이 되면, 고객들도 자연스레 ‘진정성 있는 답변을 줘야겠다’는 마음이 생깁니다.
2. 대화하듯이 진행하기 💬
‘좋은 대화’란, 잘 말하는 것과 잘 듣는 것이죠. 설문조사에도 예외는 없습니다. 다소 형식적이고 일방적인 방법으로 질문하면, 고객은 취조 당하거나 이 질문을 모두 채워야 한다는 생각에서 비롯되는 피로감을 느낄 수 있습니다. 따라서 실제 대화에 임하는 듯한 느낌이 들 수 있도록 만족도조사를 구성하면, 고객은 몰입을 유지할 수 있고 끝까지 진정성 있게 대답할 확률이 높아집니다. 문제를 한 페이지 당 하나씩 진행하거나, 톤 앤 매너를 적절히 조정하는 방법으로 대화적인 분위기를 형성할 수 있어요.
3. 응답 고객에 대한 진심 어린 감사 표현하기 🎁
설문 첫 머리나 마지막 질문의 ‘응답해 주셔서 감사합니다’와 같은 형식적인 문구는, 응답을 끝까지 완료해 준 고객에 대한 감사 인사가 부족해 보일 수 있습니다. 만족도 설문조사는 고객 터치포인트에 해당하는 요소이기 때문에, 설문 참여 시간 자체도 긍정적인 경험으로 선물해야 합니다.
따라서 엔딩 페이지를 통해 이 설문에 대한 응답이 어떻게 활용될 것인지, 브랜드가 고객의 의견을 정말 소중하게 생각하기 때문에 다음과 같은 질문을 물어보았고, 이 의견들이 얼마나 브랜드에 도움이 되는지 등을 표현하는 것이 중요합니다.
만족도 설문조사 문항 구성 방법
✅질문 순서와 논리적 흐름 고려하기
설문지의 질문은 논리적인 순서로 구성되어야 합니다. 일반적으로 개인 정보를 먼저 묻고, 주제와 관련된 질문들을 순차적으로 나열하는 것이 좋습니다. 또한 문항 유형별로도 순서 배치를 고려해야 합니다. 설문조사 초반에는 응답자들의 흥미를 유발하고 참여도를 높이는 것이 관건이기에. 간단한 답변을 요구하는 객관식이나 다중 선택형 질문으로 구성해야 하죠. 그러고 나서 후반에 서술형 문항을 배치하면 응답 완료율이 높아집니다. 또한, 하나의 설문에서 묻고자 하는 주제가 2개 이상이라면, 한 주제로부터 다음 주제로 자연스럽게 이어지는 흐름을 유지해야 합니다. 그래야 설문조사 참여자들의 집중을 흐리지 않을 수 있습니다.
✅서술형 문항 포함하기
서술형 문항은 객관식에서 미처 다루지 못했던 내용에 대한 추가 의견이나 고객의 감정을 보다 넓은 관점에서 살펴볼 수 있게 합니다. 다양한 의견을 바탕으로 비즈니스 성장에 큰 도움을 얻을 수 있고, ‘소통’이라는 설문조사의 핵심 가치도 달성할 수 있죠. 따라서 응답자가 더 많은 이야기와 정보를 입력할 수 있는 주관식 문항을 남겨두고, 그들의 소중한 의견을 수집해야 합니다.
✅미래에 대한 기대나 요구 사항을 묻는 문항 추가하기
현재 제품 및 서비스에 대한 만족도를 묻는 문항 외에, 고객들의 향후 요구 사항을 질문하는 것도 중요합니다. “앞으로 이 제품에서 기대하는 바는 무엇인가요?” “이 서비스에서 개선되었으면 하는 부분이 있다면 무엇인가요?” 등으로 말이죠. 이러한 질문은 주관식 문항으로 간단하게 구성할 수 있지만, 보다 정량적인 수치로 니즈를 확인하고 싶다면 객관식 문제로도 구성할 수 있습니다. 단, 선택지를 명확하게 규정하는 과정이 필요합니다. 선택지가 너무 많으면 응답자의 혼란을 야기할 수 있고, 너무 적으면 응답의 다양성이 부족할 수 있기 때문입니다.
✅척도/ 별점/ 슬라이더 유형을 추가하기
고객들이 해당 문제를 어느 정도로 경험했는지 수치적으로 표현할 수 있는 문제 유형을 활용해 보세요. 척도, 별점, 슬라이더 등의 유형은 간단한 방법으로 답변을 할 수 있어 이탈을 최소화하며, 추후 응답 데이터 분석 시에도 정량적으로 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.
✅중복 문항 삭제하기
질문 내용이 비슷하게 중복되는 문항은, 응답자로 하여금 일관된 답변을 내야 한다는 압박을 줄 수 있습니다. 이는 되려 응답에 혼란을 야기하거나 부정확한 정보를 제공하게 만들죠. 또한 중복 문항은 응답자들이 자신의 시간과 노력을 낭비하는 것으로 인식할 수 있습니다. 설문 참여 의욕을 저하시키고 결과의 신뢰성을 떨어뜨리게 되죠. 결과 해석에도 왜곡을 발생시킵니다. 따라서 유사한 정보를 다양한 방식으로 물어보는 것이 아니라, 핵심적인 정보를 다각도로 파악할 수 있는 문항으로 구성해야 합니다.
✅문항의 적절한 수와 균형
너무 많은 문항은 응답자의 지루함을 유발하고 완료율을 낮출 수 있습니다. 따라서 응답자들의 시간을 고려하여 적당한 문항 수를 설정하고, 간결하면서도 주요한 사항들만 충분히 다루는 것이 중요합니다. 5개에서 15개 사이의 문항을 포함하는 것이 일반적으로 권장되나, 만족도 설문의 목적과 대상, 참여자의 특성 등을 고려하여 알맞게 문항 수를 조정해 보세요. 그리고 진행 바(bar)를 추가하거나, 설문 완료까지 남은 문항 수를 보여주는 등 설문의 진행도를 시각화하는 것도 좋습니다. ‘끝’이 보일 때, 지치지 않고 끝까지 응답할 확률이 높아지기 때문이죠.
✅사전 테스트와 수정
설문조사를 배포하기 전, 제작자 이외의 사람들을 대상으로 사전 테스트가 진행되어야 합니다. 이를 통해 문항이 명확하고 이해하기 쉬운지, 한 쪽으로 치우친 질문을 포함하고 있는지 파악할 수 있습니다. 혹은 전문가로부터 검토를 받아, 보다 객관적으로 만족도조사 문항의 편향성을 검증할 수 있습니다.
만족도 설문조사 구성 전 고려해야 할 요소들과 문항 구성 방법에 대해 자세히 알아보았습니다. 위 체크리스트를 참고하여 고객 경험을 해치지 않는 선에서, 전략적으로 응답을 수집하고 고객과 잘 소통할 수 있는 설문조사를 제작해 보세요. 고객의 목소리에 귀 기울일 때 우리 기업은 성장할 수 있습니다.
