“설문조사는 그냥 다 선택형 문제로 구성하고 마지막에 주관식 추가하면 되는 거 아니야?” 이렇게 생각하신 담당자분! 🙋
우리가 설문조사를 실시하는 이유를 잠시 되짚어 볼까요? 설문조사는 고객의 목소리를 듣기 위함도 있지만, 그 목소리들을 똑똑하게 분석해서 문제 해결 방안과 고객 인사이트를 도출하는 것이 목적입니다. 즉, 설문조사는 데이터 수집과 분석의 정확성이 중요하다는 뜻이죠.
그래서 오늘은 각 질문 상황별, 수집하고 싶은 데이터 별 올바른 설문조사 질문 유형을 정리해 보았습니다.
설문조사 설계, 여기서부터 시작하세요.
설문조사라는 기회를 통해 고객들로부터 듣고 싶은 이야기가 정말 많을 거예요. 그렇다고 해서 물어 보고 싶은 내용을 막 써 내려가면 질문의 양도 지나치게 많아지고, 명확한 방향성으로 데이터를 정리하기 어려워질 수 있습니다. 따라서 어떤 것을 질문으로 구성할지 생각하기 이전에, 다음 두 가지부터 고민해야 해요.
☑️필요한 응답 데이터의 성격 정의하기
설문 응답 데이터의 성격은 크게 정성적 데이터와 정량적 데이터로 나뉘는데요. 정량적 데이터는 수치로 표현되기에 정확하고, 통계적으로 분석하기 쉽습니다. 그래서 많은 데이터를 빠르게 처리하거나 비교, 추세 파악, 빈도를 분석하는 데 유용하죠.
반면 정성적 데이터는 주관적이거나 서술적인 데이터입니다. 정량적 데이터에 비해 수치화하기 어렵고 데이터 해석에도 주관성을 띨 수 있지만, 고객의 경험과 감정에 대해 보다 자세히 파악할 수 있어요. 우리 브랜드의 서비스나 제품을 개선하기 위한 예상치 못했던 새로운 관점을 이곳에서 얻기도 합니다.
따라서 이 두 가지의 데이터 성격을 파악하고, 추후 어떤 것에 중점을 두고 응답을 분석하고 싶은지 고려해야 해요.
☑️설문조사 소요 시간 정하기
고객의 목소리를 듣는 ‘설문조사’라고 해서 모든 걸 다 물어볼 수는 없습니다. 응답에 소요되는 시간이 늘어나면 고객의 피로도와 이탈률이 높아지거든요. 충분한 응답은 수집할 수 없게 되고, 인사이트 확보도 어려워지죠.
특히 서술형 문항(주관식)의 경우 응답에 소요되는 시간을 증가시키기 때문에 정말 필요한 질문에 한해 1~2개 정도만 사용하는 게 좋아요. 객관식의 경우에도 선택지가 매우 많으면 고객이 답변을 찾기 위해 화면을 계속 스크롤 할 수밖에 없고 이는 응답 소요 시간에 지장을 주게 되므로 지양하는 것이 좋습니다.
전반적으로 설문 응답에 소요되는 시간을 고려해서 어떤 질문 유형을 통해 무엇을 물어봐야 쉽고 빠르게 대답할 수 있을지 고려해 보세요!
고객 설문조사에서 수집해야하는 데이터와 적합한 질문 유형
1️⃣객관식 유형
객관식 유형은 설문조사 질문 유형 중 가장 자주 사용되는 형식입니다. 많이 쓰이는 만큼 응답 방법을 이해하는 데에도 전혀 무리가 없으며, 선택할 보기가 이미 정해져 있기에 응답자들이 훨씬 더 수월하게 답변할 수 있죠.
객관식 유형은 응답자의 연령대와 같은 인구통계학적 질문은 물론, 선호도, 페인 포인트 등 광범위한 주제를 다룰 수 있습니다. 선택지는 우리가 알고자 하는 정확한 요소나 대상 위주로 구성하면 되어요. 이를 통해 수집된 응답은 쉽게 정량화 및 분석될 수 있기에 선택지 별 비율을 확인하면 강력한 문제 원인이나 강점, 우선순위 등을 잘 파악할 수 있습니다.
2️⃣예/아니요 유형
‘예/아니요’로 간단하게 답할 수 있는 문제 유형은 보통 객관식 질문 형식을 통해 구성되는 데요. 응답자의 단순한 경험 여부를 파악하고 싶거나, 다음 문제로 넘어가기 전 응답자를 필터링 하고 싶을 때 적합합니다. 응답자의 경험 유/무에 따라 전개해야 하는 문제 플로우가 별도로 있을 때도 사용하면 좋아요.
3️⃣다중 선택 유형
응답자가 둘 이상의 선택지를 고를 수 있는 다중 선택 유형은 응답자의 답변이 여러 개일 가능성이 있는 경우에 사용하면 좋습니다. 예를 들어, 가장 많이 구매했거나 가장 만족도를 크게 느낀 제품 딱 하나를 알고 싶은 게 아니라 구매해 본 경험이 있는 모든 제품을 알고 싶다면 다중 선택 유형을 사용해야 합니다. 고객이 우리 브랜드에서 사용해 본 제품은 딱 하나가 아닐 수도 있기 때문이죠.
이 다중 선택 유형은 딱 하나만 선택할 수 있도록 세팅된 질문 유형과 달리, 다양한 응답을 한 질문 안에서 수집할 수 있기에 각 선택지 응답을 조합하여 고객을 더욱 잘게 세분화할 수 있어요. 그래서 더욱 뾰족하게 원인을 분석하고 타겟팅하고 싶을 때 유용합니다.
4️⃣이미지 선택 유형
이미지 선택 유형은 이미지 자체를 선택지로 제공하기에 응답자들로부터 제품 디자인이나 로고 등 시각적 요소를 평가받고 싶을 때 유용합니다. 선택지 내용을 읽지 않아도 되므로 응답자들의 주의를 환기 시킬 수 있고, 잠시 쉬어가도록 만들어 이탈을 방지할 수 있죠.
5️⃣드롭다운 유형
선택지가 5개 이상이 되면 한 화면에 선택지가 가득 차기 쉽고, 문제 화면을 맞닥뜨린 응답자가 당혹감을 느낄 수 있습니다. 이때 드롭다운 형식으로 깔끔하게 보기를 제공하면 수많은 선택지에 덜컥 압도되는 느낌 없이 편리하게 답할 수 있어서 설문 경험이 훨씬 향상되어요.
6️⃣별점 유형
별점 유형은 제품이나 서비스의 품질, 성능 등을 평가할 때, 응답자들의 감정 상태와 관련된 만족도 및 추천 정도를 파악할 때 적합한 유형입니다. [불만족-보통-만족]을 텍스트 선택지로 구성하는 것보다 별 5개 중 몇 개를 채워 넣는지가 더욱 직관적이기도 하죠. 이미지 선택 유형과 마찬가지로 응답자의 주의를 환기시킬 수 있고, 쉽고 빠르게 대답할 수 있기에 마치 게임을 하는 듯한 즐거움도 선사할 수 있습니다.
7️⃣척도 유형
척도 유형은 별점 유형처럼 제품이나 서비스의 품질, 성능 등을 평가할 때, 만족도 및 추천 정도를 파악할 때 적합한데요. 여기서 더 나아가 응답자의 행동 빈도나 이해도를 정량화할 때도 유용합니다. 별점보다 조금 더 넓은 점수 범위를 깔끔하게 구성할 수 있으며 0점이라는 선택지도 제공할 수 있죠. 만족도 조사의 대표적인 기법인 CES와 NPS, 그리고 C-SAT에서는 척도 유형의 질문으로 설문을 구성하는 것이 효과적입니다.
8️⃣서술형 유형
서술형 질문 유형은 객관식에서 미처 다루지 못했던 내용에 대한 추가 의견이나 고객의 감정, 경험을 보다 넓은 관점에서 살펴볼 수 있게 합니다. 따라서 응답자가 더 많은 이야기와 정보를 입력할 수 있는 주관식 문항을 남겨두고, 그들의 소중한 의견을 수집해야 합니다. 예상치 못했던 인사이트가 나오기도 하는 질문 유형이에요.
그러나 서술형 문제 유형을 통해 수집되는 응답은 정성적 데이터에 해당하기 때문에 데이터를 객관적이고 정확하게 딱 잘라서 분석하기 어렵습니다. 서술형 문제를 남발할 경우 응답자의 부담이 올라가기도 하고요. 따라서 응답자의 추가 의견을 묻고 싶은 부분에만 1~2 문제 정도, 설문 후반에 추가하는 것이 좋습니다.
올바른 설문조사 질문 유형이 중요한 이유
지금까지 살펴본 것처럼 설문조사에 적용할 수 있는 질문 유형은 흔히 떠올리시는 객관식과 서술형 문제 외에도 굉장히 다양하며, 이를 적절히 잘 이용해야 설문 경험도 긍정적으로 향상되고 정확한 응답 수집과 분석이 가능합니다.
✅ 데이터 수집의 정확성을 높인다.
적합한 질문 유형은 응답자로 하여금 어떤 대답을 해야 하는지 명확하게 보여줍니다. 따라서 응답자는 응답 방식을 직관적으로 이해하고 보다 편하고 정확하게 대답할 수 있어요.
✅ 데이터 분석의 정확성을 높인다.
올바른 질문 유형을 사용하면, 추후 분석하기 가장 적합한 형태로 응답 데이터가 수집됩니다. 덕분에 보다 빠르고 정확하게 데이터 분류 및 분석이 가능하죠. 무엇보다 응답자들이 응답 방식에 혼란을 겪지 않아 답을 정확하게 입력하기 때문에, 응답 분석 후 도출한 인사이트가 문제 지점을 날카롭게 딱 짚어줄 가능성이 높아요.
✅설문 경험을 긍정적으로 향상시킨다.
설문조사는 사실 즐거운 경험이 되기 어렵죠. 이미 유튜브 영상이나 게임같이 훨씬 더 재미있는 콘텐츠가 많기 때문이에요! 그러니까 우리 설문조사에 응답한다는 건, 그만큼 고객들이 소중한 시간을 내어 참여한다는 뜻입니다. 그런데 만약 한 가지 질문 유형으로 단조롭게 설문이 구성된다면? 피로도와 지루함을 느끼고 빠르게 이탈해 버리겠죠. 따라서 상황에 맞게 질문 유형에 적절한 변주가 있는 설문조사가 훨씬 긍정적인 설문 경험을 형성합니다.
설문조사는 일방적으로 VOC를 수집하는 ‘도구’에서 끝나지 않습니다. 소중한 고객과 만나 대화를 나누는 장소죠. 따라서 고객들이 응답 방식을 명확하게 이해하고, 정확하게 의견을 전달할 수 있도록 돕는 것이 중요해요.
혹시 설문조사의 각 문항을 어떤 유형으로 구성해야 적합할지 고민이 된다면, 이번 아티클을 참고해 상황별로 적절한 설문조사 질문 유형을 사용해 보세요.
