고객 만족도 조사를 통해 우리 서비스를 실제로 이용하고 있는 고객들이 어떤 생각과 감정을 지니고 있는지 경청할 수 있으며, 이를 바탕으로 서비스를 개선해 나가고자 한다는 의지를 전달할 수 있습니다. 덕분에 고객과 기업 간의 관계를 강화하며, 궁극적으로 긍정적인 고객 경험을 선사할 수 있죠.
고객 만족도 조사는 어떤 터치포인트에서 무엇을 질문하느냐에 따라 설문 방식과 계산법이 다양합니다. 대표적으로 NPS부터 C-SAT까지 다양한 기법이 있죠. 이런 만족도 조사 기법의 차이를 파악하고, 알맞게 활용하는 것이 중요한데요. 각 기법의 특징과 계산 방법을 정확히 이해한 후 설문을 시행하면, 수집 정보의 품질을 향상시킬 수 있기 때문이죠. 올바르게 결과를 분석하여 만족도 조사의 효과를 극대화할 수도 있습니다.
따라서 오늘은 만족도 조사의 대표적인 기법인 CES와 NPS, 그리고 C-SAT의 각 차이와 계산 방법에 대해 알아보고, 설문조사 목적에 알맞은 유형을 선택해 보세요.
1. Customer Effort Score (CES)
고객 노력 점수 (CES)는 고객이 제품과 서비스를 알게 되는 과정, 구매하고 이용하는 과정, 고객 담당자와 소통하는 과정 등에서 얼마나 어려움을 느꼈는지, 문제가 잘 해결되었는지 등을 알 수 있는 설문조사입니다. "고객이 얼마나 쉽게 목표를 달성했는가?"를 평가하는 데 초점을 맞추죠. 이를 통해 제품이나 서비스 이용의 어려움 정도를 측정할 수 있습니다.
계산 방법
1. 응답 수집: "이 제품/서비스를 이용하는 데 얼마나 어려웠습니까?"와 같은 질문을 하고, 1~5 사이의 척도를 사용합니다. 최저 점수는 ‘매우 어렵다’는 것을, 최고 점수는 ‘매우 쉽다’는 것을 의미합니다.
2. 계산: 수집된 모든 응답의 점수를 합산한 후, 전체 응답자 수로 나누어 평균을 계산합니다.
해석 방법
평균 점수를 통해 고객들이 전반적으로 제품/서비스를 얼마나 쉽게 이용했는지를 파악할 수 있습니다. 높은 점수는 적은 노력으로 제품 혹은 서비스를 이용했다는 것을 나타내며, 낮은 점수는 더 많은 노력을 필요로 했다는 것을 의미합니다. 사람은 본능적으로 쉬운 방법을 선호하기 때문에 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 부담이 적을수록 애정도가 생기게 되는데요, 그래서 고객이 들인 노력이 적을 수록 좋은 수치라고 할 수 있습니다.
2. Net Promoter Score (NPS)
순고객추천지수(NPS)는 고객이 기업 또는 브랜드를 추천할 의향이 어느 정도인지 측정하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객 충성도를 측정하고 이탈을 줄일 수 있으며, 추천고객(Promoters)으로 전환시킬 수 있는 방법을 모색하게 하죠. 비즈니스 성과와 관련된 폭넓은 인사이트를 제공합니다.
계산 방법
1. 응답 수집: "기업/브랜드를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?"와 같은 단순하고 직관적인 질문을 사용하고, 10점을 만점으로 하여 점수를 받습니다. 9-10점을 주변에 브랜드를 추천하는 ‘추천고객’, 7-8점을 제품이나 서비스에 어느 정도 만족하지만 중립적이며 언제든지 의견을 바꿀 수 있는 ‘중립 고객’, 그리고 0-6점을 불만족스러운 경험을 하여 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 ‘비추천고객’으로 분리합니다.
2. 계산: 추천고객(Promoters)의 비율에서 비추천고객(Detractors)의 비율을 뺍니다.
해석 방법
NPS는 -100에서 100까지의 범위를 가집니다. 높은 점수는 더 많은 고객들이 기업이나 브랜드를 추천할 의향이 있다는 것을 나타내며, 낮은 점수는 개선이 필요함을 시사하죠. NPS 결과를 세분화하여 특정 제품/서비스, 지역, 고객 세그먼트 등에서의 NPS를 분석한다면, 어떤 부분에서 개선이 필요한지 구체적으로 파악할 수도 있습니다.
3. Customer Satisfaction Score (C-SAT)
고객만족도점수(C-SAT)는 고객들의 만족도를 평가하기 위해 사용됩니다. 일반적으로 5점 척도(혹은 7점 척도)를 사용하여 고객이 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족스러운지를 측정하죠.
계산 방법
1. 응답 수집: "이 제품/서비스에 대해 얼마나 만족하십니까?"와 같은 구체적이고 명확한 질문과 5점 척도(또는 7점 척도)를 사용합니다. ‘1’은 매우 불만족스러움을, ‘5’는 매우 만족스러움을 나타냅니다.
2. 계산: ‘만족’과 ‘매우 만족’으로 응답한 고객의 수를 전체 응답자 수로 나눠, 100을 곱합니다.
해석 방법
해당 점수는 제품/서비스에 대한 전반적인 만족도를 나타냅니다. 높은 점수는 더 높은 만족도를 나타내며, 낮은 점수는 개선이 필요함을 나타냅니다. 정확한 개선점 파악을 위해, 고객들이 왜 그런 점수를 주었는지에 대한 추가 의견을 질문하여, 고객들의 생각과 요구사항을 파악할 수 있습니다.
오늘 알아본 세 가지 기법은 간단한 형태의 질문을 사용하며, 고객 경험과 만족도를 평가하고, 이를 개선하기 위한 중요한 정보를 제공한다는 공통점이 있습니다. 그러나, CES는 고객 노력을 중심으로 평가하고, NPS는 고객의 추천 의향을 측정합니다. C-SAT는 제품/서비스에 대한 만족도를 파악하죠. 계산 방법과 점수 해석에도 차이가 있습니다.
따라서 이러한 차이점을 이해하여 다양하게 기법을 조합하거나, 상황에 따라 적절한 기법을 선택하여 고객 설문 조사를 실시해 보세요. 우리 고객의 목소리를 더욱 정확하게 수집 및 분석하여 고객 경험에 효과적으로 대응할 수 있습니다.
