요즘 가장 핫하다는 CRM 담당자가 하는 일은?
CRM이란?
CRM은 'Customer Relation Management'의 앞자만 따온 용어로 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객과의 관계라는 말만 들어도 알 수 있지만 우리 일상에서 흔하게 볼 수 있는 개념인데요. 자주 가는 식당에서 서비스를 주신다던가 카페에서 쿠폰 10개를 모으면 커피 한잔을 준다던가 하는 것처럼 한 번 만든 고객을 재방문시키기 위해 관계를 만드는 모든 활동들이 CRM에 속해있다고 할 수 있습니다. 온라인 시장에서는 이를 한정지어서 서비스에 가입한 고객이나 수집된 리드를 대상으로 수행하는 활동들을 주로 의미합니다.
그럼 CRM 마케팅이란?
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 쌓아 나가면서 이들을 오랜 시간 유지시켜 계속해서 매출을 만들어 내기 위한 모든 마케팅 활동을 뜻합니다. 대표적으로는 가입한 고객들을 대상으로 문자나 메일, 카카오톡, 앱 푸시을 발송하는 활동을 뜻하는데 최근에는 업무 범위가 많이 넓어져서 회원 등급에 따른 혜택을 부여하는 등 고객과 소통하고 친해지기 위한 다양한 방법을 모두 의미하기도 합니다. 다른 마케팅 활동들이 새롭게 고객을 데려오는 Acquisition에 주로 힘을 쓰고 있다면 CRM 마케팅은 회원가입부터 서비스 활성화, 서비스 사용과 구매, 재구매까지 모든 영역에서 이루어질 수 있는 특징을 가집니다.
왜 CRM 마케팅이 중요해졌나요?
1/ 온라인 광고 시장의 경쟁이 크게 치열해졌습니다.
2/ 고객의 개인정보 규제가 타겟팅 광고의 효율이 떨어졌습니다.
때문에 이 두 가지 큰 이유 때문에 새로운 고객을 데려오기 위한 비용이 크게 증가하면서 한 번 데려온 고객을 통해 더 많은 수익을 얻어내야 하는데, 그러기 위해 단기적인 마케팅 활동보다 장기적인 고객과의 관계 형성과 관리의 중요성이 부각되었습니다.
- CAC : Customer Acquistion Cost
- LTV : Life Time Value
CRM 마케팅은 누가 하나요?
기본적으로 CRM 마케터가 채용되어있는 경우 해당 실무자가 대부분의 업무를 수행하는 경우가 많지만 업무 범위가 매우 넓기 때문에 마케터가 아닌 실무자들 역시 CRM 마케팅이라고 자각하지 않고 업무를 분담하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
흔히 영업이나 PM, 개발, CS, CX, 기획, 마케팅 등 다양한 직군에서 업무를 나눠서 수행하기도 하고 기존에는 온라인 광고에만 업무 역량을 집중하던 퍼포먼스 마케터들 역시 CRM 업무까지 담당하는 사례 또한 늘어나는 추세입니다.
CRM 마케팅에 활용되는 정보나 CRM 마케팅을 통해 얻은 정보들은 다양한 방식으로 활용이 가능하며 다른 업무의 효율을 높여주기도 합니다.
- 퍼포먼스 마케팅 : CRM 마케팅을 통해 얻은 고객의 유저 정보를 통해 리타겟팅 광고 집행
- 고객 응대 : CRM 마케팅을 통해 얻을 정보를 통한 자동화 프로세스 개선으로 응답 효율 개선
- 영업 : CRM 마케팅을 통한 영업 셀링 포인트 추가 확보
CRM 마케팅은 어떤 일을 하나요?
CRM 마케팅은 업무 범위가 워낙 넓기 때문에 회사나 팀에 따라서 다양한 업무를 수행하지만 공통적으로 모아보면 업무를 크게 4가지로 정리할 수 있습니다.
1/ 데이터 추출
2/ 데이터 분석
3/ 크리에이티브
또, 직접 메세지를 발송하지 않더라도 고객이 반응할만한 할인 쿠폰을 기획하거나 혹은 회원 등급에 따른 혜택을 창의적으로 기획하기도 합니다.
