[보틀벙커] 고객에게 즐거운 구매 여정을 선물하는 방법

와인을 떠올리면 근사한 식사, 로맨틱한 분위기, 고급스러운 장소 등 다양한 이미지가 연상됩니다. 그러나, 때때로 무엇을 사야 할지 잘 모르겠는 ‘어려운 주류’로 느껴지기도 하죠. 특히 처음 와인을 구매하는 경우 본인의 취향에 맞는 와인을 고르는 것이 더욱 쉽지 않습니다. 

이때, 와인 전문 브랜드가 나의 취향에 맞춰 세심하게 와인을 추천해 준다면 어떨까요? 심지어 마치 즐거운 게임을 하는 듯한 방식으로 상품 탐색을 도와준다면 말이에요! 구매 여정에서의 고객 경험은 매우 긍정적으로 형성되고 추후 해당 브랜드를 재방문할 의사도 높아지겠죠. 

보틀벙커는 이런 고객 경험에 대한 이해를 바탕으로 상품 추천 테스트를 제작하고 온/오프라인에서 효과적으로 활용했습니다. 실제 고객으로부터 ‘구매 여정 속 가장 기억에 남는 콘텐츠’라는 피드백까지 받은 보틀벙커의 비결을 스모어가 들어 보았습니다.

나만의 와인 취향을 발견할 수 있는

보틀벙커

보틀벙커는 와인과 스피릿에 대한 전문성을 바탕으로 5,000여 종의 폭넓은 셀렉션을 선보이며 음식/시즌/상황에 따라 즐길 수 있는 새로운 주류 페어링 문화를 제안하고 있습니다. 1호점 오픈 9일 만에 10억 매출이라는 엄청난 기록을 세운 데 이어, 현재까지도 많은 고객들이 와인을 쇼핑하러 방문하는 첫 번째 목적지(‘The 1st Wine Shopping Destination’)가 되었죠.

보틀벙커는 뜨거운 사랑에 힘입어 지난 하반기 서울역점을 신규 오픈했는데요. 오늘 소개해 드릴 콘텐츠도 여기서 탄생했습니다. 고객의 구매 여정을 더욱 꼼꼼하게 배려하고자 했던 보틀벙커는 고객들이 와인을 구매하는 과정에서 어떤 감정을 느끼는지 헤아리고, 조금 더 즐겁고 인상적인 구매 여정을 선사했어요.

‘지금 마시고 싶은 와인 찾기’ 테스트

보틀벙커에서 추구하는 핵심 요소는 ‘친절한 전문성과 재미있는 와인 큐레이션’입니다. 따라서 와인 찾기 콘텐츠도 브랜드의 방향성에 맞게 제작하고자 했어요. 유저에게 즐겁고 인터랙티브한 경험을 제공하면서도 브랜드 정체성을 충분히 녹일 수 있는 스모어는 이런 보틀벙커에게 최적의 툴이었죠.

해당 콘텐츠는 오랜 시간 콘텐츠를 플레이하는 것이 오히려 고객에게 부담을 줄 수도 있겠다는 판단 아래, 적당한 문제 수와 핵심적인 질문들로 구성되었습니다. 

우선 고객들이 자연스럽게 구매 여정에 스며들 수  있도록 와인을 누구와 마실지 질문하는 것으로 시작했습니다. 테스트 기획 의도 중 하나였던 ‘TPO’부터 서서히 상품을 좁혀 나가기 위함이었죠. 이후 와인을 고를 때 고려하는 요소들을 상세하게 질문했습니다. 페어링 할 음식, 날씨, 와인 오픈 예정일, 당도 등 고객이 지나칠 수도 있는 요소까지 꼼꼼하게 질문했죠. 마치 전담 직원이 곁에서 딱 맞는 와인을 찾아주는 듯한 느낌을 선사했습니다.

결과 페이지는 구매 여정 외에 다른 것에 흥미가 새어 나가지 않도록 군더더기 없는 깔끔한 디자인으로 제작되었습니다. 상단에는 환상적인 이미지와 인상적인 상품 소개를 덧붙여 보틀벙커가 전하고자 했던 브랜드 메시지를 놓치지 않았고, 와인의 전체적인 느낌과 상품 위치, 용량, 원산지 등의 정보도 깔끔하게 전달했죠.

특히 와인을 맛보기 전에 어떤 와인인지 최대한 이해할 수 있도록, 결과 타입 별 추천 상품에 맞는 색감을 제안해 시각적으로 맛이 연상될 수 있게끔 도왔습니다. 몇몇 고객에게는 와인의 이름이나 지역, 품종에서 그 맛과 향, 당도와 산도 등을 바로 떠올리기 어려울 수도 있다는 것을 고려한 디테일이었죠. 

상품 추천 테스트로 온/오프라인 구매 경험을 모두 증진해요

‘지금 마시고 싶은 와인 찾기’ 시리즈는 현재 온라인 및 오프라인 매장에서 모두 사용되고 있습니다. 

“오프라인에서도 콘텐츠로 고객과 만나요”

보틀벙커는 서울역점 내부에 ‘와인 내비게이션’이라는 코너를 신설했습니다. 매장도 넓고 종류도 많은 보틀벙커에서 직접 고객의 취향과 그에 맞는 상품까지 추천해 주는 나침반과 같은 코너였죠. 

이곳에서 스모어로 제작한 ‘와인 찾기 시리즈’ 테스트를 최초 공개했습니다. 와인을 처음 구매하는 분부터 색다른 와인을 즐기고 싶은 애호가 고객까지 다 같이 즐길 수 있는 하나의 터치포인트가 되어주었죠. 특히 ‘와인이 어려운 고객들에게 쉽게 큐레이션 해주는 콘텐츠’, ‘매장에서 가장 기억에 남는 콘텐츠’라는 피드백을 많이 받았다고 합니다.

“온라인에서도 인터랙티브한 경험을 선물하고 있어요”

보틀벙커는 오프라인 매장에서의 생동적인 경험을 온라인에서도 느낄 수 있게끔 자사 앱에 ‘취향 찾기’라는 서비스를 운영하며 해당 테스트를 라이브하고 있습니다. 덕분에 고객들은 매장에 들르기 전, 온라인에서 마음껏 콘텐츠를 플레이하며 그날에 딱 맞는 와인을 추천받을 수 있었어요. 

결과적으로, 스모어의 몰입형 인터페이스로 제작된 보틀벙커의 콘텐츠는 전략적인 배포 방식과 시너지를 내어 ‘이탈률 1%’라는 성과를 냈습니다. 질문에 답하기 시작한 고객들은 끝까지 몰입하면서 와인을 추천받았다는 뜻이죠. 자연스레 구매 전환율과 고객 경험도 모두 긍정적으로 향상될 수 있었습니다

상품 추천 테스트로 우리 고객의 페르소나를 확보해요

상품 추천 테스트는 인터랙티브한 고객 경험을 선사해 주는 것뿐만 아니라  평소에는 쉽게 알 수 없었던 고객 데이터를 수집할 수 있다는 장점도 있습니다. 잘 설계된 질문을 통해 수집한 데이터들은 곧 강력한 고객 인사이트가 되죠. 이를 바탕으로 추후 마케팅 캠페인을 기획하면 타깃 고객의 니즈에 정확성을 높일 수 있고 전환율과 ROI는 자연스럽게 높아집니다.

또한 우리 브랜드를 이용하는 고객의 성향과 구매 상황은 어떤지 확인함으로써 상품 전략을 수정하거나 론칭 시점을 조정할 수도 있습니다. 합리적인 비즈니스 오퍼레이션을 위한 강력한 힌트를 제공받는 셈인 것이죠. 

보틀벙커의 경우 어떤 음식에 페어링 하려고 고르는지, 무슨 향을 가장 선호하는지 등의 다양한 고객 취향 데이터를 수집할 수 있었다고 합니다. 이렇게 한층 더 높이 쌓아 올린 고객에 대한 이해는 큐레이션 콘텐츠나 자사 app 콘텐츠에 활용하고 있죠.

상품 추천 테스트로 온/오프라인 모두에서 고객 경험을 성공적으로 증진하고 있는 보틀벙커는 ‘친절한 전문성’과 ‘즐거움’을 모두 선사할 수 있는 스모어만의 장점을 바탕으로, 

와인 클래스/시음회에 대한 만족도 조사에도 사용하고 있습니다. 특정 상품 사전 예약/알림 용으로도 활용할 계획이 있다고 전했죠. 

오늘 소개 드린 보틀벙커의 사례처럼 고객과 즐겁게 상호작용하면서 자연스럽게 상품 구매도 넛지 하고 싶으신가요?

스모어에서는 무료로도 시작할 수 있습니다!

지금 바로 고객에게 한 발짝 더 다가가 보세요. 😀

• 성공사례
• 오프라인 경험