[콴다과외] 고객 여정을 따라가며 고객 경험 관리하기

고객 경험은 단편적인 것이 아닙니다. 목표에 도달하기 위해 우리 고객과 제품은 수많은 접점에서 상호작용을 하기 때문인데요. 다양한 채널에서의 상호 작용들이 모두 모여 고객 여정을 구성하고 있기에, 고객 경험에 대한 깊은 이해를 위해선 실제 여정을 따라가며 전체적인 그림을 파악해야 합니다. 그리고 고객이 브랜드와 상호작용하면서 거치는 모든 단계와 터치 포인트를 파악하여 여정을 개선해 나갈 필요가 있습니다.

고객 경험(CX)의 궁극적 목적은 고객이 우리 서비스를 사용하며 보내는 시간의 품질을 극대화해 우리 브랜드와 사랑에 빠질 수 있도록 하는 것입니다. 그렇기 때문에 CX의 시작과 끝은 이 여정에서 고객이 느끼는 감정 및 인식을 반영하는 정성적인 데이터를 정량화하는 데에 있죠. 따라서 VOC 수집과 고객 피드백이 이 과정의 핵심적인 토대가 됩니다.

또 하나 CX에서 중요하게 기억해야 할 점은, ‘고객들은 하나의 경험을 하지 않는다’는 것입니다. 각각의 유저 세그먼트에게 각기 다른 고객 여정이 펼쳐지기 때문에 이를 개별적으로 파악하는 것이 매우 중요합니다. 이때 설문조사를 고객 여정에 전략적으로 배치한다면, 고객의 정성적인 VOC를 실시간으로 들으며 추후 서비스 개선을 위한 확실한 인사이트를 얻을 수 있죠.

이 모든 중요한 사실을 토대로, 실제 CX를 세심하게 관리하고 있는 콴다과외의 사례를 소개합니다!

언제 어디서나 원하는 수업을 할 수 있는, 콴다과외

“맞춤형 교육은 여전히 오프라인 중심으로, 소수만 누릴 수 있습니다. 콴다 팀은 지금까지 특정 계층과 지역에서만 가능했던 개인화된 학습을 AI 및 온라인 기술을 통해 누구나 접근 가능하도록 함으로써 교육 시장의 혁신을 꿈꿉니다.”

콴다과외는 2021년부터 선생님과 학생을 온라인으로 연결해 주며 다양한 지역의 학생들이 보다 평등한 교육을 받을 수 있도록 힘쓰고 있습니다. 체계적인 수업 관리와 만족도 높은 매칭 시스템 덕분에 2023 소비자 만족 브랜드 대상 온라인 과외 부문 1위를 수상하였죠.

콴다과외는 선생님 지원 당시 입력한 정보와 학생이 제출한 정보 간의 일치점을 기반으로 서로를 매칭해 주고 있습니다. 서로에게 가장 적합한 파트너를 만날 수 있다는 점과 더불어 과외 선생님에게는 학생 구인과 비용 정산과 같은 행정 업무를 최소화해주고, 학생들에게는 시간과 공간의 제약을 넘어선 학습을 제공한다는 점에서 많은 이용자가 만족하고 있죠. 그러나 콴다과외는 이에 안주하지 않고, 앞으로도 고품질의 수업을 제공하는 선생님들과 열정적인 학생들이 많이 모일 수 있도록 계속해서 서비스를 발전시켜 나가고 있습니다.

여기서 한 가지 눈치채셨나요? 콴다과외는 이렇게 크게 ‘학생’과 ‘선생님’이라는 두 이해관계자들을 동시에 고려해야 하는 서비스입니다. 단순히 학생과 선생님을 연결만 해주고 끝나는 게 아니라 선생님의 수업태도 관리나 정기적인 선생님의 활동 여부 조사 등 지속적으로 관리하는 서비스인 만큼,  각각의 여정을 따라 CX를 관리하는 데에는 많은 노력이 필요하죠. 그래서 콴다과외는 설문을 통해 이를 현명하게 해결해 나가고 있습니다.

CX 관리를 위한 최적의 도구: 설문조사

스모어로 더 임팩트있게, 더 깊이 있게, 더 쉽게.

콴다과외는 왜 CX 관리 도구로서 설문조사를 택했을까요?

설문조사는 VOC를 가장 효율적이고 빠르게 수집할 수 있는 대표적인 도구입니다. 문의 및 불만사항이 있을 때 고객이 찾는 고객상담과 다르게, 회사가 고객에게 먼저 말을 걸어 대화를 시작한다는 차이가 있죠. 또한 설문은 고객과 브랜드 사이의 소통창구로 기능하며 고객들의 페인 포인트를 선제적으로 파악하여 조치를 취할 수 있다는 장점이 있습니다. 콴다과외는 이렇게 고객에게 먼저 다가가 대화를 걸고, 고객 경험에 영향을 미치는 다양한 상황들을 탐색하는 도구로 설문조사를 이용하고 있습니다.

이번 프로젝트를 담당하고 있는 콴다과외의 팀은 Biz Ops 팀이었는데요, 고객의 경험을 중심으로 사고하기 때문에 설문조사 도구 선정 과정에서도 고객 경험을 제일 중요한 기준으로 삼았습니다.

구글폼 및 타입폼도 일부 사용 중이지만, 별도의 개발 리소스를 들이지 않고도 브랜드의 개성이 녹아나는 인터랙티브한 설문과 폼을 제작할 수 있다는 점이 스모어를 찾게 된 이유입니다.

“일괄적이고 형식적인 느낌이 들었던 구글폼과 달리 스모어는 심리 테스트처럼 인터랙티브하게 진행되는 반응형 인터페이스가 좋았습니다. 그리고 잘 브랜딩 된 폼과 아닌 것의 차이가 크다고 생각하는데, 스모어는 디자인 자유도가 높아 마음껏 커스터마이징을 할 수 있죠.”

설문을 시행했다면, 단순히 ‘데이터 수집’으로 끝나선 안 됩니다. 고객들이 남겨주신 데이터를 이해하고 분석하며 서비스를 최적화해야 하죠. 따라서 스모어는 실무자분들께서 설문을 통해 다양한 인사이트를 얻으실 수 있도록 자체 애널리틱스를 제공하고 있습니다.  ‘질문별 인사이트’에서 각각의 응답을 시각화한 차트를 통해 한눈에 지표를 확인할 수 있으며, ‘응답별 데이터’에서 각 유저의 개별 응답 정보를 볼 수 있습니다. 특히 응답별 데이터는 검색 필터를 추가하여 원하는 정보를 더욱 쉽게 확인할 수 있죠. 그리고 스모어의 독보적인 기능이기도 한 ‘질문별 이탈률’을 통해 응답자가 어디서 이탈했는지도 추적할 수 있답니다.

그렇다면 콴다과외가 스모어를 어떻게 활용해 각기 다른 고객 여정을 따라 CX를 관리했는지, 조금 더 자세히 살펴봅시다.

최고의 학습 경험을 위해, 학생의 여정을 따라가요

수업을 시작하는 학생은 처음 매칭된 선생님과의 수업 이후 선생님과의 매칭 만족도는 어떤지, 해당 선생님과의 과외에서 어떻게 하면 성적 향상에 도움이 될지 등 여러 고민을 마주하게 됩니다. 콴다과외는 이 지점을 파악하여, 학생들이 고민을 편하게 털어놓을 수 있도록 ‘학습매니저’라는 폼을 만들어 학생의 상황을 모니터링하고 적절한 해결책을 제안하고 있습니다. 특히 문제 조치와 관련해서는 ‘문자 발송’, ‘채팅 상담’, ‘전화’의 세 가지 터치포인트를 두었는데요. 이를 통해 학생이 편하게 문제를 해결 받을 수 있도록, 고객 경험을 배려한 모습을 확인할 수 있습니다.

고객 여정에 얽혀있는 숨겨진 이해관계자에게도 다가가요

과외 수업에 참여하는 주체는 학생과 선생님이지만, 콴다과외는 보이지 않는 곳에서 학생의 여정을 함께 따라가고 있을 학부모님께도 적극적으로 다가갔습니다.

‘우리 학생에 대해 더 알려주세요!’라는 폼을 통해 콴다과외를 이용하기 전에는 학생이 어떤 방식으로 공부하고 있었는지, 그리고 앞으로의 학습관리를 위해 어떤 방식의 소통이 편하신지 여쭤보았습니다. 그리고 학생 당사자와는 또 다른 학습 고민을 가지고 계실 학부모님의 의견을 여쭈어, 콴다과외가 앞장서 학생을 더 세심하게 관리하겠다는 메시지를 전했죠. 이를 통해 학생의 학습 성취에 누구보다 관심과 애정을 쏟고 계실 학부모님께서는 콴다과외를 더욱 신뢰할 수 있게 되었습니다.

과외 선생님의 여정을 따라가며, 더욱 좋은 수업 환경을 제공해요 

콴다과외는 주기적으로 선생님들의 활동성 조사를 진행하고 있습니다. 매달 초, 선생님들이 몇 명의 학생을 더 가르칠 수 있는지 파악해 더 좋은 매칭을 제안하기 위해서죠. 명문대 학생으로 구성된 콴다과외 선생님의 경우, 휴학과 같은 개인적인 상황에 따라 수업 가능 여력도 함께 늘어날 수 있는데요. 콴다과외는 설문을 통해 이를 선제적으로 파악하여, 선생님들이 추가적으로 과외를 진행하는 데에 불편함이 없도록 배려했습니다.

특히 10월에 배포한 ‘2023년 10월 선생님 활동성 조사’에서는 콴다과외 매칭 시스템에 대한 3가지의 퀴즈를 추가하기도 했는데요. 선생님들의 서비스 사용 이해도를 파악하는 동시에, 매칭 프로세스와 관련하여 알아 두어야 하는 사실은 무엇인지 다시 한번 공지를 전하는 퀴즈였습니다. 긴 텍스트로 안내 사항을 전달하는 대신, 콴다과외처럼 이렇게 꼭 응답해야 하는 설문 앞 쪽에 인터랙티브한 퀴즈를 두어 안내한다면 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있겠죠?

학생, 선생님, 학부모까지. 모두의 이야기에 귀 기울여요

학생, 선생님, 그리고 학부모 모두 각자의 고객 여정에서 질문이 있거나 도움이 필요할 경우 가장 먼저 문의 센터를 찾게 되죠. 콴다과외는 이런 유선 CS를 운영하는 것에 그치지 않고 상담 이후의 CX까지 한 번 더 고려하여, 고객이 상담을 진행하며 느꼈던 만족도에 대해 공유할 수 있도록 ‘상담 만족도 조사’를 제작했습니다.

그리고 해당 설문을 제출하면 엔딩 페이지를 보여 주는 대신, 콴다과외 온라인 CS 채널 링크로 연결되게끔 설정했습니다. 덕분에 고객들은 온라인으로도 간편하게 문의를 진행할 수 있음을 알 수 있었죠.

콴다과외의 제작 사례들은 모두 고객 경험의 각 터치포인트에 직접적으로 연결되어 있는 것이기 때문에, 단순히 설문을 참여시키고 완료시키는 것이 목표가 아니었는데요. 고객 경험을 해치지 않으면서도 고객과 세심하게 상호작용하고, 문제 상황이 있을 때 효율적으로 도움을 제공하길 바랐던 콴다과외는, 스모어를 통해 ‘설문’이라는 경험 자체도 긍정적으로 선물하며 최종적으로 한 번 더 고객 경험을 향상시켰습니다.

사소하게 지나칠 수 있는 터치포인트마저도 세심하게 관리할 수 있는 스모어를 통해 고객에게 한 발짝 더 가까이 다가가 보세요! 무료로도 시작할 수 있습니다 🙂

• 성공사례