[대원씨아이] 구글폼 대신, 인터랙티브하게 독자와 소통하는 방법

‘고객 설문조사’ 하면 곧바로 구글폼을 떠올리는 분들이 많습니다. 가장 무난하고, 익숙하기 때문이죠. 그러나 구글폼은 고객들의 설문 경험에 긍정적이지 못합니다. 실제  많은 응답자들이 설문 시작도 전에 구글폼 자체에 피로를 느끼고 있으며, 응답 도중에 지쳐 이탈하고 있죠. 구글폼의 응답률이 평균 10% 대인 이유입니다. 

이런 부정적인 설문 경험의 영향은 생각보다 큽니다. 우리 고객들과의 유의미한 대화를 이어나가는데 큰 장벽이 되죠. 따라서 ‘설문’을 고객들을 만나는 중요한 장소로 생각하고, 유저 인게이지먼트를 이끌어 내어 고객과 더욱 즐겁게 소통해야 합니다. 

이런 점을 고려하여, 설문조사에 인터랙티브함을 접목시키고 고객과 진심으로 소통한 대원씨아이의 사례를 소개합니다!

독자에게 무한한 상상력과 꿈을 제공해주는, 대원씨아이

대원씨아이는 만화 콘텐츠 IP 업계 히스토리 전반을 주도해온 기업으로, <슬램덩크>, <원피스>, <열혈강호>와 같이 오랜 시간이 흘러도 변함없이 많은 사랑을 받고 있는 핵심 IP를 다수 보유하고 있습니다. 빠르게 변화하는 디지털 시장의 트렌드도 제품과 서비스에 담아내고 있죠. 

늘 고객에게 더 ‘잘’ 다가가기 위해, 고객과의 소통을 매끄럽게 하기 위해 노력하던 대원씨아이는, 코로나로 인해 온라인 채널의 중요성이 커지자 SNS 채널 전반의 운영력을 강화하기로 합니다. 그리고 이 목표 달성을 위한 세부 지표 설립을 목적으로 설문조사를 실시했죠. 

구글폼이 아닌,

스모어로 설문조사를 실시한 이유 🌟

사실 대원씨아이도 처음에는 구글폼을 사용했다고 합니다. 그러나 유형 테스트와 같은 인터랙티브한 콘텐츠가 인기를 얻기 시작했고, 대원씨아이의 주요 채널 구독자인 1020 세대가 이런 참여형 콘텐츠에 긍정적으로 반응한다는 걸 발견했죠. 여기서 힌트를 얻은 대원씨아이는, ‘더욱 참여하고 싶어지는 콘텐츠’의 형태로 설문을 시행하면, 긍정적인 설문 및 브랜드 경험을 제공할 수 있을 것이라고 판단했습니다.

대원씨아이만의 인터랙티브한 설문조사 

대원씨아이는 고객들의 설문 경험을 배려해, 최대한 ‘클릭’이라는 단순한 액션만으로도  상세한 데이터가 수집될 수 있도록 문제를 설계했습니다. 최종 질문까지 몰입을 잘 유지할 수 있도록 분량도 조절했죠. 

설문조사는 총 12개의 문제로, 객관식과 주관식 유형이 골고루 사용되었습니다. 각 고객에 대한 더 깊고, 정확한 이해를 하고 싶었던 대원씨아이는 성별과 연령, 운영하고 있는 SNS 채널 7개 등 다각도로 질문을 기획했죠. 추후 데이터 분석 시, 고객 세그먼트를 다양하게 나눠서 유의미한 인사이트를 도출하기 위한 똑똑한 전략이었습니다. 

문제 유형 선택에서도 대원씨아이의 현명함을 엿볼 수 있었는데요, 보통 자신의 선호도를 1~3순위까지 직접 기재하게 하는 순위형 문제를, ‘표 선택’ 유형을 이용하여 제작했습니다. 덕분에 응답자들은 빠르고 편하게  답변을 선택할 수 있었죠. 뿐만 아니라, 설문조사 끝에는 전반적인 만족도 점수를 묻는 ‘별점’ 유형도 놓치지 않았습니다. 

설문조사 참여 독려를 위해 함께 진행했던 경품 이벤트는 설문조사 후반부에 자연스럽게 녹아들었습니다. ‘텍스트 카드’를 통해 경품 관련 사항을 안내하고, 별도의 번거로운 절차 없이 간단한 정보만 입력하면 참여가 되게끔 했죠.

마지막 정보 입력 후, 제출 버튼을 누르면 별도의 결과 페이지가 아닌 대원씨아이의 링크트리로 자동 리디렉션되었습니다. 여러 채널의 인지도를 골고루 올리기 위해서, 그리고 번거로운 액션은 최소화하여 긍정적인 CX를 선사하기 위해서였죠.

대원씨아이는 사소한 부분에서도 고객 경험을 해치지 않기 위해, 화이트 라벨링의 디테일을 더했습니다. 링크 URL을 지정할 수 있는 ‘커스텀 링크’, 브랜드 ‘로고 추가’, 설문 하단에 표시되는 ‘스모어 브랜딩 로고 제거’ 기능을 이용했죠. 그 결과, 브랜드 몰입을 방해하지 않는 깔끔한 형태의 설문조사로 고객에게 다가갈 수 있었습니다.

응답 수집만큼 중요한 응답 분석 

설문조사는 지금 현재의 VOC를 단편적으로 듣고 끝내는 일회성의 도구가 아닙니다. VOC를 통해 지속적으로 변화, 개선, 성장의 여부를 관찰하는 것이 관건이죠. 이를 잘 알고 있던 대원씨아이는, 설문조사를 기반으로 객관적이고 전략적인 성장을 하고자 응답 데이터도 꼼꼼하게 분석했어요.

우선 응답 수를 기반으로 유저 인게이지먼트를 이전 설문과 비교하고, 설문조사 시행 직후 SNS 전반의 구독자 수 증감 추이를 관찰하여 정량적인 성과를 분석했습니다. 덕분에 실제 어떠한 콘텐츠가 어떤 세그먼트의 사람들에게 보다 적극적인 액션을 유도하는지 파악할 수 있었죠. 24년도 SNS 운영을 위한 가설도 세울 수 있었다고 합니다.

또한 주관식 문항을 통해 수집한 정성적인 데이터를 분석하며, 애독자분들의 다채롭고 좋은 아이디어들을 확인했습니다. 이후, 실제 운영 방향에 최대한 골고루 반영하는 쪽으로 계획을 수립하게 되었죠. VOC 수집부터 분석, 활용까지 똑똑하게 진행한 대원씨아이였습니다.

대원씨아이는 인터랙티브한 폼을 설문에 접목해 응답 수집부터 분석까지 현명하게 진행했습니다. 

스모어와 함께라면 이렇게 고객 경험을 해치지 않고도, 훌륭하게 대화의 문을 두드릴 수 있습니다.

지금 바로, 고객에게 한 발짝 더 다가가 볼까요? 😊