![[하나은행] 인터랙티브한 HR 설문으로 직원들과 소통하기](/content/images/size/w2000/2023/11/Fireside-chats_---_----.jpg)
직원의 ‘몰입도’는 기업의 이익 창출에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나입니다. 몰입도가 높은 직원은 일과 팀에 애정을 가지며, 기업의 목표를 달성하기 위해 노력하기 때문입니다. 이는 자연스럽게 기업의 성장에도 기여를 하죠. 갤럽의 한 연구에 따르면, 직원 몰입도가 높은 기업은 경쟁사에 비해 주당 순이익(EPS)이 147%나 높은 것으로 나타났다고 합니다. 몰입도는 기업의 ‘인재 확보’를 위해서도 중요합니다. 몰입도가 낮으면 조직으로부터의 이탈을 유발하게 되니까요. 따라서 우리는 직원들의 몰입도를 지속적으로 파악하고 개선해 나가야 합니다.
이때 몰입도를 가장 효율적으로 파악하고, 전체적인 직원 경험을 관리할 수 있는 방법이 바로 설문조사입니다. 익명성이 보장되지 않아 다소 부담스러운 1:1 인터뷰보다, 솔직한 피드백을 얻을 수 있죠. 당연히 시간과 비용적인 측면에서도 매우 효율적입니다. 또한 잘 만들어진 설문조사는 ‘진정한 소통’의 의미도 실현합니다. 직원 대상으로 설문조사를 자주 하는 회사일 수록, 재직 중인 회사를 동종업계 사람에게 추천할 의향이 높았다는 리서치 결과가 있죠. 즉, 설문조사로도 직원들을 진심으로 신경 쓰고 있다는 마음을 충분히 보여줄 수 있습니다.
그러나, 이런 직원 설문조사도 딱딱하고 형식적으로 제작하면 높은 참여율과 완료율을 기대하기 어렵습니다. 직원 설문조사는 기본적으로 문항이 많아, 자칫하면 응답자들의 피로도를 높이기 쉽거든요. 그런데, 설문에 디자인 개성도 없고, 문제까지 잘못 설계된다면 더욱 이탈을 유발합니다. 그렇다면, 직원 설문조사를 어떻게 제작해야 할까요?
오늘은 이에 대한 해답이 되어 줄 하나은행의 사례를 소개합니다!
인터랙티브한 설문 경험을 선물한 하나은행
하나은행은 직원들의 몰입도를 파악하기 위해 직원 설문조사를 실시했습니다. 그러나 우리가 흔히 생각하는, 일방적으로 질문을 한 번에 쏟아내어 응답자의 부담을 가중시키는 설문이 아니었죠. 한 번에 하나의 질문씩 차분하게 답변할 수 있는 스모어의 인터페이스를 기반으로, ‘유형 테스트’ 소재를 녹여 인터랙티브하게 설문을 진행했습니다.
우선 설문조사의 커버 페이지는 ‘설문에 응답해 주세요’가 아닌 ‘몰입 유형을 확인해 보세요!’로 작성하여 직원들의 호기심을 자극했습니다. 넛지 효과처럼, 자연스럽게 참여율을 높일 수 있었던 포인트였죠. 본격적인 설문지는 스모어의 ‘점수 퀴즈’ 로직을 사용해 제작되었습니다. 점수 총합을 기준으로 엔딩 페이지를 다르게 보여줄 수 있는 로직이기에, 설문과 유형 테스트를 동시에 진행할 수 있었던 것이죠.
직원 설문조사는 문항 수가 비교적 많은 편입니다. 그래서 응답 도중에 포기하는 경우가 빈번합니다. 이런 설문 경험을 이해한 하나은행은, 중간에 [“설문 문항이 많아서 지쳤다” -아니다 / 전혀 아니다]와 같은 위트 있는 카드를 추가했습니다. 간단한 방법으로 웃음을 선사하는 동시에 이탈까지 방지했죠. 이와 더불어, 평균적으로 많은 이탈이 발생하는 주관식 문항에는 ‘선택’ 문항임을 분명하게 명시하고, 마지막 문항에는 ‘마지막이에요!’라는 문구를 추가했습니다. CX writing을 통해 디테일을 더하고, 설문 경험을 긍정적으로 제공한 것입니다. 응답 완료율은 자연스럽게 높아졌죠.
CX writing으로 텍스트를 구성하면, 유저가 보다 직관적이고 즐겁게 응답할 수 있습니다. 전체적인 응답 경험의 만족도도 향상시킬 수 있죠. 이런 만족도는 결국 이탈률을 낮추고, 응답 완료율을 높입니다. 또한 쉽게 지나칠 수 있는 작은 부분까지 신경 쓴 모습을 보며, 우리 기업과의 긍정적인 관계도 구축할 수 있습니다. 즉, 이런 작은 디테일이 기업 성장을 위한 디딤돌이 될 수 있는 것입니다.
하나은행은 설문조사의 결과 페이지도 정성스럽게 제작했습니다. ‘제출이 완료되었습니다’ 혹은 ‘응답해 주셔서 감사합니다’와 같은 간단한 문구 대신, 총 네 가지의 ‘몰입 유형’들을 제시했죠. 모두 몰입도와 관련된 문항의 응답 점수 누적을 기반으로 구성했습니다.
각 유형에는 유형별 특징을 친근하게 설명하고, ‘당신을 위한 TIP’을 추가해 하나은행이 직원들을 진심으로 아끼고 걱정하고 있음을 전했습니다. 이를 통해 직원들은 자신의 유형을 확인해 보는 재미를 느낄 수 있었으며, 응답을 끝까지 완료한 보람을 충분히 느낄 수 있었죠. 그리고 자신의 유형을 공유하며 다른 직원의 참여도 자연스럽게 유도할 수 있었습니다.
좋은 설문 경험은 기업에 대한 긍정적인 이미지를 형성하는 데에 큰 영향을 미칩니다. 그런데 만약 ‘제출 완료’나 ‘감사합니다’ 같은 간단한 클로징 멘트만 보여주고 설문이 끝날 경우, 소중한 시간을 내어 응답을 해준 분들에 대한 마무리가 부족해 보일 수 있겠죠. 따라서 설문 응답자의 여정을 끝까지 살피고, 진심 어린 엔딩 페이지를 구성하는 것이 좋습니다.
하나은행은 응답자들의 설문 경험을 배려해, 즐겁고 인터랙티브한 설문조사를 실시했습니다. 이야기를 나누는 듯한 인터페이스부터, 유형 테스트 소재 활용, CX 라이팅, 진심 어린 엔딩 페이지까지. 설문 여정을 정말 세심하게 고려해 제작된 사례였죠. 결과적으로 해당 설문조사의 목표였던 ‘직원 몰입도’도 효과적으로 파악할 수 있었습니다.
이렇게 스모어와 함께 하면, 설문조사의 참여율과 응답 완료율을 함께 높이면서 긍정적인 설문 경험을 선물할 수 있습니다. 소중한 직원들에게 기업의 진심 어린 메시지도 전달할 수 있어요 🙂
지금 바로 시작해 볼까요?
