[랩노쉬] 프로틴 드링크 1등 브랜드가 스모어를 도입한 이유

건강한 삶을 위한 새로운 습관, 랩노쉬

오랜 기간 ‘맛있고 건강한 단백질’로 소비자와 꾸준히 접점을 넓혀온 랩노쉬는, 헬시 플레저 트렌드를 선도하며 빠른 속도로 성장 중입니다. 대표 제품인 '랩노쉬 프로틴 드링크'는 누적 3,500만 병 이상 판매되며 NIQ 2024 혁신신제품대상까지 수상했죠. 이처럼 소비자의 선택을 이끌어내는 배경에는 ‘고객 경험’을 무엇보다 중요하게 여기는 브랜드 철학이 자리하고 있었습니다.

전사적으로 CX를 최우선 가치로 삼고 있는 랩노쉬는, 고객이 불필요한 대기나 복잡한 절차 없이 간편하게 문의할 수 있는 구조를 만들고자 했고, 그 과정에서 도입한 것이 바로 스모어였는데요! 단순한 문의 접수 채널을 넘어, 고객 경험의 출발점으로 만든 랩노쉬의 여정을 생생하게 전해드립니다. ☺️

고객을 브랜드의 팬으로 만드는 랩노쉬의 CX

“우리는 고객을 단순한 ‘구매자’가 아닌, 브랜드의 잠재적인 팬으로 바라봅니다. 그렇기에 한 명 한 명의 의견도 결코 가볍게 넘기지 않죠.”

랩노쉬의 CX팀은 고객을 ‘브랜드의 팬’으로 바라봅니다. VOC에 신속하게 대응하는 것은 물론, 언제든 안심하고 도움받을 수 있도록 신뢰를 쌓아가고 있죠. 이렇게 매 순간, 단 한 명의 고객에게도 감동을 줄 방법을 고민해온 랩노쉬는 스모어와 함께 CX 최적화를 시작했습니다.

랩노쉬가 스모어로 CX 폼을 제작한 이유

“이전엔 타사 서비스를 사용했었어요. 그런데…”

CX 강화를 위해 타입폼, 서베이몽키 등 다양한 외국계 솔루션을 사용했지만, UI/UX가 국내 사용자 환경과 잘 맞지 않고, 실무에서 자주 사용하는 기능들도 제한적이라 아쉬움이 컸습니다. 또한, 고객 여정 전반의 다양한 터치포인트에 폼을 활용하고자 했지만, 요금제에 따라 수집 가능한 응답 수가 제한되는 점도 큰 제약이었습니다.

“스모어는 국내 사용자 환경에 최적화된 유일한 툴이었습니다.”

랩노쉬는 여러 국내 솔루션을 비교한 끝에 직관적인 UI/UX와 실무에 맞춘 기능성, 유연한 운영이 가능한 스모어를 선택했습니다. 응답 수와 폼 제작 수 모두 제한이 없고 무료인 점도 큰 장점이었습니다. 특히 CX 최적화를 위해 필요한 자동화 설계를 요청했을 때, 스모어 팀이 신속하게 지원해 주어서 완전 자동화된 워크플로우를 빠르게 구현할 수 있었다고 합니다.

스모어 도입 후 가장 크게 체감한 변화

“상담 효율과 고객 편의성 모두 획기적으로 향상되었습니다.”

빠르고 정확한 상담을 위해 고객의 연락처나 주소 등을 수집해야 했는데, 타 솔루션 사용 당시 해당 과정에서 오입력 사례가 빈번했다고 합니다. 스모어는 자동으로 이메일, 연락처, 주소 형식을 검증해 주는 시스템이 갖춰져 있어, 일관된 형식으로 정보를 수집할 수 있었고 오입력 사례가 거의 발생하지 않을 정도로 크게 개선되었죠. CX 매니저는 일관된 형식으로 수집된 정보를 바탕으로 바로 대응할 수 있게 되어 업무 처리 속도와 생산성 모두 눈에 띄게 향상되었습니다.

스모어는 복잡한 절차 없이 자연스럽게 다음 단계로 이어지다 보니 CS 접수 과정에서의 이탈률도 크게 줄었습니다. 이렇게 빠짐없이 수집된 생생한 VOC는 슬랙 연동 기능을 통해 실시간으로 공유되며 전사 적으로 VOC에 집중하고 대응하는 문화가 자리 잡는 데도 큰 역할을 했습니다.

스모어 폼으로 다양한 터치 포인트에서 고객과 만나다

랩노쉬는 의견 제안, 불량 접수, 배송 이슈, 상품 개발 요청 등 고객 여정 전반에 걸쳐 VOC가 발생할 수 있는 주요 접점마다 스모어 폼을 배치했습니다. 해당 폼들은 현재 공식 홈페이지와 상담 채널을 통해 배포되고 있으며, 앞으로 챗봇, FAQ, 카카오채널 메뉴 등 고객의 주요 접근 경로 전반으로 확대해 나갈 예정이라고 전했습니다.

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"수집한 VOC는 일련의 과정을 거쳐 실제 정책 수립, 상품 개선, 콘텐츠 기획에까지 폭넓게 반영되고 있는데요. 반복되는 VOC는 사전 이슈 감지에, 정량 데이터는 트렌드 변화 분석에, 정성 데이터는 고객 니즈와 페르소나를 깊이 이해하는 데 사용하고 있습니다."

-이그니스 CX팀 김지후님-

이처럼 고객 경험에 진심을 다하는 랩노쉬는 브랜드 이미지와 톤앤매너를 반영한 정교한 폼을 구축해, 고객이 경험하는 모든 접점에서 일관되고 신뢰감 있는 CX를 제공할 계획이라고 합니다. 궁극적으로는 고객이 문제를 겪었을 때 가장 먼저 떠올리는 채널이 ‘스모어 기반 응답폼’이 되기를 바라며, 이 경험이 랩노쉬만의 차별화된 CX 브랜딩 자산으로 자리 잡을 수 있도록 지속적으로 고도화해 나갈 예정이라고 해요.☺️

오늘 전해드린 랩노쉬 이야기처럼,

여러분도 고객과의 특별한 터치포인트가 되어줄 스모어를 경험해 보세요!

회원가입 즉시 무료로 폼을 제작할 수 있어요. 🎉

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