[롯데호텔앤리조트] 차별화된 고객 여정을 제공하는 유형 테스트

호텔에서의 고객 여정은 체크인부터 시작되는 것이 아닙니다. 어떤 호텔에 투숙할지 탐색하고 고민하는 과정도 고객 경험의 중요한 일부죠. 호텔과 만나는 모든 터치포인트에서 긍정적인 경험을 하기 바랐던 롯데호텔앤리조트는, 고객이 좀 더 즐겁고 인터랙티브하게 여정에 안착할 수 있도록 색다른 프로모션을 진행했습니다. 스모어를 이용해 유형 테스트를 제작하고 각 유형에 알맞은 호텔을 추천해 주는 것이었죠. 

참여자 수 약 2.6만 명을 달성하며 성공적으로 고객과 교감한 롯데호텔앤리조트의 콘텐츠에는 어떤 이야기가 담겨 있을까요? 스모어가 직접 들어보았습니다. 

고객에게 깊은 감동과 차별화된 경험을 제공하는 

롯데호텔앤리조트

아시아를 넘어 세계로 뻗어 나가는 롯데호텔앤리조트는 전 세계 어디에서나 한결같이 품격 있는 서비스와 시설로 고객에게 깊은 감동을 주고 있습니다. '2023 프리미엄 브랜드 지수(KS-PBI)' 호텔부문에서 12년 연속 1위를 차지하기도 했죠. 

일상에서 벗어나 새로운 경험을 하고 싶어서, 호텔이 선사하는 미식을 맛보고 싶어서, 가족과 즐거운 추억을 남기기 위해서 등 고객들이 호텔에 숙박하는 이유는 다양합니다. 고객들은 호텔을 탐색하는 과정에서 자연스레 숙박 목적을 대입하고, 최대한 후회 없는 선택을 하고자 하죠. 이런 니즈를 잘 알고 있는 롯데호텔은 고객 유형 별로 알맞은 호텔 브랜드의 프로모션을 추천하는 인터랙티브 테스트를 제작했습니다. 

연말 시즌 호텔 예약을 고려하고 있는 고객의 구매 과정을 도와주는 것은 물론, 호텔에 관심이 없던 고객들에게도 프로모션을 소개하며 구매를 고려하게끔 유도한 콘텐츠였는데요. 어떤 방식으로 콘텐츠가 제작되고 활용됐는지 살펴볼까요?

인터랙티브한 고객경험을 선물하는 유형 테스트

‘호캉스 유형 테스트‘는 스모어의 유형 테스트 알고리즘으로 제작되었습니다. 별도의 복잡한 로직 설정 없이 각 선택지를 결과 페이지에 연결시키면, 응답자의 선택 답변에 따라 알맞게 결괏값을 도출해 내는 알고리즘이죠. 

문제는 총 7가지로, 연말 계획과 성향에 관한 질문으로 구성되었습니다. 응답자가 자연스럽게 자신의 입장을 투영하여 읽을 수 있게끔 대화체 형식으로 내용을 작성하고, 상황에 알맞은 이미지를 추가했죠. 그리고 각 유형이 명확하게 잘 추천될 수 있도록 몇 차례 수정 및 보완을 꼼꼼히 거쳤다고 합니다. 덕분에 응답자들은 테스트에 대한 높은 몰입도와 흥미를 유지한 채 끝까지 진정성 있는 응답을 할 수 있었어요. 

롯데호텔앤리조트는 콘텐츠의 사소한 부분에도 고객 경험을 해치지 않도록 디테일을 더했습니다. 링크 URL을 지정할 수 있는 ‘커스텀 링크’와 콘텐츠 하단에 표시되는 ‘스모어 브랜딩 로고 제거’ 기능을 이용했죠. 그리고 응답이 제출되는 동안 보이는 인터랙션 페이지의 문구도 센스 있게 변경했어요. ‘제출 중’으로 기본 세팅되어 있는 문구를 ‘호캉스 유형 분석 중’으로 바꿔 응답자들에게 작은 재미를 선사했죠. 이렇게 디테일을 쌓아 올린 결과, 브랜드 몰입을 방해하지 않는 깔끔한 형태의 콘텐츠로 고객에게 다가갈 수 있었습니다.

하나의 콘텐츠로 여러 목적 달성하기

✅유형별 추천을 통해 효과적으로 전환 유도하기

인터랙티브 콘텐츠를 통해 브랜드와 소통한 고객은 긍정적인 브랜드 경험을 쌓게 되며 브랜드 자체에 더욱 몰입하게 되는데요. 아무런 빌드업이 없는 상태에서 곧바로 전환을 유도하는 것보다, 더 많은 신규 고객 확보를 기대해 볼 수 있는 이유이기도 합니다. 따라서 롯데호텔앤리조트는 테스트 결과 페이지에 응답자 성향 별로 알맞은 호텔을 추천하고, 예약 및 회원가입을 유도하는 CTA 버튼을 추가했습니다. 덕분에 호텔 예약을 고려하고 있던 잠재 고객들은 즐거운 탐색 경험을 하며 보다 적극적으로 전환이 될 수 있었죠. 구매 의사는 없었지만 단순 호기심에 참여한 분들은 롯데호텔앤리조트에 보다 긍정적인 인식을 형성하고, 자신의 유형에 맞는 호텔 예약을 고려해 보게 되었습니다. 고객들이 각 여정의 어떤 지점에 위치해 있든, 의사 결정 과정을 단축해 줌으로써 고객의 탐색 비용을 줄이고 효과적으로 전환을 유도할 수 있었던 거예요.

✅고객 페르소나 확보하기

유형 테스트는 인터랙티브한 고객 경험을 선사해 주는 것뿐만 아니라,  평소에는 쉽게 알 수 없었던 고객 데이터를 수집할 수 있다는 장점도 있습니다.  

호캉스 유형 테스트는 ‘연말 시즌 호텔 고객’으로 페르소나가 설정되어 있는데요. 이 고객들이 연말에 특히 어떤 숙박을 하기 원하는지, 누구와 함께  시간을 보내고자 하는지 파악할 수 있었죠. 수집한 데이터들은 곧 강력한 고객 인사이트가 됩니다. 이를 바탕으로 추후 프로모션 및 이벤트를 기획하면 타깃 고객의 니즈에 정확성을 높일 수 있거든요. 추후에 있을 또 다른 가치 교환 과정에서 더욱 높은 만족도를 제공하는 방법으로 고객에게 다가갈 수 있는 것입니다. 전환율과 ROI는 자연스럽게 높아질 수 있죠.

롯데호텔앤리조트는 해당 콘텐츠를 홈페이지 노출, 문자 메시지, 카카오톡 채널 메시지, WEB/APP PUSH 등 다양한 채널을 활용해 배포하였습니다. 적극적으로 접점을 확보한 결과 약 26,000명 정도 고객과 즐겁게 소통할 수 있었어요. 🎉

고객과 상호작용하며 궁극적으로 전환 유도 및 고객 데이터 확보까지 가능한 유형 테스트. 제작은 어렵지 않습니다.

지금 스모어와 함께 고객에게 한 발짝 더 다가가 보세요 😀

무료로도 시작할 수 있습니다.

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