[LUSH] 소통에 진심인 러쉬가 스모어로 고객과 만난 이유

세상을 더 나은 곳으로 변화시키는 러쉬

동물과 자연, 그리고 사람이 조화롭게 공존하는 세상을 바라는 러쉬는 러쉬만의 제품 철학과 다정한 메시지로 많은 분들의 사랑을 받고 있습니다. ‘고객은 항상 옳다’는 이념 아래 전 세계 어디서든 동일한 고객 감동을 선사하고 있죠. 

러쉬 매장을 방문한 분들이라면 러쉬가 얼마나 고객과의 소통을 중요하게 여기는지 잘 아실 텐데요. 긴밀한 상호작용을 바탕으로 고객에게 꼭 맞는 제품을 추천해 주는 곳인 만큼 고객 관계에 늘 진심인 러쉬가, 최근 스모어를 통해 온라인 고객과 즐겁게 만나고 있습니다. 온라인에서도 고객의 이야기를 더 잘 듣기 위해 노력하는 러쉬팀의 비하인드 스토리를 들어보았습니다. 🙂

러쉬가 스모어를 택한 이유

“쉬운 사용성과 무한한 활용성이 강점이었어요”

러쉬는 고객의 이야기를 더 적극적으로 듣고, 그들의 구매 여정에 자연스럽게 스며드는 콘텐츠를 만들고 싶었습니다. 그러기 위해선 인터랙티브한 인터페이스가 중요했고 여러 채널에 다양한 형태로 배포될 수 있어야 했죠. 이 두 가지 조건을 가장 잘 충족한 서비스가 스모어였습니다. 코드 사용 없이 쉽고 빠르게 인터랙티브 콘텐츠를 제작할 수 있는 것은 물론, 링크부터 QR, 임베드 코드까지 다양한 배포 방식을 지원하고 있기 때문입니다.

“콘텐츠를 통해 고객분들과 꾸준히 만나기 위해 연간 플랜을 선택했어요”

러쉬는 홍보를 위한 단발성 캠페인이 아니라, 여러 콘텐츠를 제작해 꾸준하게 고객과 소통하길 원했습니다. 그래서 콘텐츠를 끊김 없이 사용할 수 있는 연간 플랜을 선택했어요. 고객과 더 오래, 더 자주 소통하려는 러쉬의 의지가 잘 드러나는 결정이었습니다.

제품 추천 테스트로 인터랙티브한 구매 여정 형성하기

“온라인에서도 고객과 직원이 직접 대화하는 듯한 느낌을 선사하고 싶었어요”

🎤 러쉬는 고객과의 소통을 통해 각자에게 가장 맞는 제품을 찾아주는 브랜드입니다. 하지만 온라인 고객은 상대적으로 ‘상호작용’을 체감하기 어려웠죠. 소통을 많이 하지 못하는 만큼 구매를 결정하는 일도 쉽지 않을 것이라 생각했습니다. 따라서 온라인 고객도 오프라인 못지않은 양방향 소통을 경험하길 바랐고, 직원과 여러 대화를 주고받으며 최적의 제품을 찾아가는 여정을 콘텐츠로 만들어보면 어떨까 생각했습니다. 몇 가지 질문을 통해 결괏값을 도출해 내는 스모어 콘텐츠의 로직이 매장에서 고객과 직원이 대화하는 모습과 비슷하게 느껴졌거든요. 그렇게 [퍼스널 배쓰 밤 찾기]이 탄생했습니다.

-세일즈 마케팅 본부 김경림님-

“자신에게 꼭 맞는 제품을 찾아가는 과정이 힐링 되고, 즐겁다고 느끼길 바랐어요”

🎤 [퍼스널 배쓰 밤 찾기]에서 다룬 배쓰 밤은 최근 신규 출시된 제품들로, 각각의 제품이 독특하고 매력적이지만 종류가 많아 제품력이나 향기를 기준으로 설명하기는 쉽지 않았습니다. 제품을 고르는 과정이 나에게 힐링을 주는 건 무엇인지 생각하는 시간으로 만들면 고객 경험이 훨씬 좋을 것이라 생각했죠. 따라서 실제 직원과 대화하듯 편하게 응답할 수 있으되, 유저의 휴식 성향에 따라 제품을 추천하는 식으로 문제를 구성했습니다.

-세일즈 마케팅 본부 김경림님-

“제품 추천에 대한 고객들의 만족도가 매우 컸고, 실제 구매로도 이어졌습니다.”

[퍼스널 배쓰 밤 찾기]의 결과 화면을 캡처해서 댓글로 작성하는 이벤트를 진행했었습니다. 대부분의 고객들이 자신과 꼭 맞는 제품이 나왔다며 신기해하셨죠. 몇몇 고객분들은 추천받은 배쓰 밤을 실제로 구매하셨고요. ‘나에게는 어떤 제품이 잘 맞을까?’라고 막연하게 생각하시는 고객분들도 러쉬가 직접 구체적인 제품을 알려주니 너무 좋았다는 반응이었습니다. 구매 여정에 대한 피드백이 긍정적이었던 만큼, 추후 이벤트 기간과 상관없이 언제든 제품을 추천받을 수 있도록 별도의 게시판을 만들 예정입니다.

-세일즈 마케팅 본부 김경림님-

유형 테스트로 캠페인 참여를 자연스럽게 독려하기

“많은 분들이 부담 없이 즐겁게 캠페인에 참여하길 바랐습니다”

🎤 러쉬의 ‘고 네이키드’ 캠페인은 ‘불필요한 포장 쓰레기를 없애자’는 메시지를 전달하는 캠페인입니다. 올해는 10주년을 맞이한 만큼 이를 기념할 수 있는 임팩트가 필요했고, 많은 분들이 부담 없이 캠페인에 관심을 보이도록 돕는 것이 중요했죠. 즉, 심리적인 허들을 낮추는 장치가 필요했습니다. 그래서 플레이와 공유가 쉬운 유형 테스트의 형태로 [네이키드 구조대 입단 테스트]를 제작하게 됐어요. 

-브랜드 전략 본부 전재현님-

“콘텐츠를 플레이하는 유저가 세상을 변화시키는 일에 동참하고 있다는 느낌을 받게 하고 싶었어요 ”

🎤 사람들의 사소한 행동들이 쌓여 환경 오염과 기후 위기라는 문제가 생긴 것처럼, 다시 지구를 되돌리는 일도 많은 사람들의 ‘작은 실천’을 통해 가능하다고 생각합니다. 그래서 꼭 오프라인 캠페인에 참가하지 않더라도, 콘텐츠를 플레이하며 '작은 행동으로 큰 변화를 만들 수 있다’는 가능성을 느끼길 바랐어요. 환경오염에 대한 경각심을 느끼게 하고, 친환경 실천 동기를 자연스럽게 형성하는 문제들로 유형 테스트를 구성했던 이유입니다. 해당 문제들에 대해 곰곰이 고민하는 것만으로도 이미 세상을 변화 시키는 일에 동참하고 있는 일이란 걸 느낄 수 있게끔 신경을 썼어요.

-브랜드 전략 본부 전재현님-

“많은 분들이 러쉬의 환경관과 네이키드의 메시지에 공감해 주셨습니다”

🎤 고객분들과 좀 더 활발하게 상호작용하기 위해 [네이키드 구조대 입단 테스트]도 테스트 결과를 인증하는 이벤트를 진행했습니다. 많은 분들이 댓글로 자신의 결과를 공유해 주셨고, ‘러쉬의 환경관을 볼 수 있었다’, ‘네이키드 제품(포장재가 없는 제품)도 구매해 봐야겠다’ 등의 반응도 쏟아졌죠. 콘텐츠가 ‘불필요한 포장을 없애자’는 러쉬의 네이키드 메시지를 잘 전달했음을 실시간으로 확인할 수 있었습니다.  

-브랜드 전략 본부 이수정님-

이렇게 러쉬는 스모어를 이용해 제작한 콘텐츠로 온라인에서도 고객들과 활발하게 만나고 있습니다. 각 콘텐츠의 고객 경험과 성과가 좋았던 만큼 앞으로도 다양한 서비스와 제품 홍보에 스모어를 활용할 예정이라고 하죠. 

오늘 들려드린 러쉬 사례처럼, 여러분도 고객에게 한 발짝 더 다가가 보세요! 

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