[마더케이] 설문조사로 뉴스레터 구독자와 소통하는 방법

많은 브랜드가 뉴스레터 발행을 통해 고객과 만나고 있습니다. 뉴스레터는 브랜드 메시지와 철학을 가장 잘 녹여낼 수 있으며, 주기적으로 고객에게 다가갈 수 있는 채널이기에 마케팅 수단으로서도 중요성이 커지고 있죠.

“뉴스레터는 주기적으로 구독자와 소통할 수 있고, 다른 채널에 비해 폐쇄적이긴 하지만 그래서 더 친밀한 관계를 쌓을 수 있는 곳이라고 생각해요”

뉴스레터는 구독형 서비스이기 때문에 지속적으로 구독자의 니즈를 충족시키지 못한다면 그들을 쉽게 잃게 됩니다. 따라서 콘텐츠들을 계속해서 발전시키고 보완하는 것이 관건입니다. 이를 위해 구독자의 VOC를 귀를 기울이는 게 가장 중요하며, 주기적으로 고객의 목소리를 들을 수 있는 소통창구를 마련해 두어야 합니다.

적극적인 고객 피드백 수집을 위해 사용할 수 있는 가장 효과적인 도구는 설문조사입니다. 이때, 설문은 단순히 만족도에 대한 정량적인 데이터만 확인하고 끝내는 도구가 아니라, 구독자와 진정한 소통을 나눌 수 있는 기회를 의미합니다.

오늘은 이런 만족도 조사의 역할을 현명하게 활용해 구독자와 소통한 마더케이의 사례를 소개합니다. 마더케이는 스모어의 폼을 이용해 어떻게 구독자와 대화하고 뉴스레터를 발전시켜 나가고 있을까요?

엄마들의 행복을 꿈꾸는 마더케이

출산 및 육아 전문 브랜드인 마더케이는 모든 엄마들의 고민을 덜어주기 위해 누구나 편하게 사용할 수 있는 육아용품을 연구하고 소개하는 곳입니다. 특히 임신이나 출산 과정에서 두려움보다는 설렘이나 행복을 느낄 수 있는 경험을 제공하는 것이 마더케이의 중요한 미션이죠.

이런 마더케이는 자사몰에 업로드하는 웹진보다 좀 더 주기적으로 고객들을 만나고 싶어  지난 2022년 5월부터 월 1회, 다양한 육아 정보와 육아 아이템을 소개하는 뉴스레터 ‘M.letter’를 발행해 오고 있습니다. 그리고 일방향적인 정보 전달이 아니라 구독자들에게 정말로 도움이 되는 콘텐츠를 제작하기 위해, 구독자들을 대상으로 한 M.letter 만족도 조사 설문을 진행했습니다.

설문조사로 구독자에 대해 깊이 알아가요

M.letter의 이번 만족도 조사는 추후 콘텐츠 제작의 방향성 결정의 핵심적인 요소였습니다. 그런 만큼 최대한 많은 구독자들의 목소리를 얻는게 중요했는데요. 참여율을 높이기 위해 응답자들의 흥미를 유발하는 차별화된 경험을 제공하는것이 우선적으로 필요했습니다.

마더케이는 이전까지 구글폼을 사용했는데요. 제한적인 커스텀 기능으로 인해 브랜드 정체성을 녹이기 어려운 툴이었죠. 그로 인해 많은 분들이 응답도 전에 피로를 느껴 이탈하지 않을까 고민했다고 합니다.

그래서 인터랙티브하고 생동감 넘치는UX가 강점인 스모어를 선택했습니다. 스모어는 대화형 인터페이스 기반으로, 응답자의 손끝에서 살아 움직이는 몰입감있는 경험을 제공합니다. 우선 응답자가 데이터를 입력하거나 터치할 때 버튼이 움직이거나 폭죽이 터지는 등의 비주얼적인 액션을 보여주어 생동감을 느낄 수 있고, 화면이 전환되는 순간에도 인터페이스가 디테일하게 반응하기 때문에 응답자로 하여금 몰입을 이끌어 더욱 진정성 있는 답변을 기대할 수 있죠.

또한 브랜드 로고 삽입과 스모어 브랜딩 제거, 버튼 모양 변경 및 테마 색상, 전환 효과 선택 등 자유로운 커스텀이 가능한데요. 이를 적절히 활용한 마더케이는, 마더케이만의 부드러운 이미지와 정체성을 폼에 녹일 수 있었습니다.

마더케이의 뉴스레터는 마더케이몰 회원가입 시 자동으로 구독되는 시스템인데요. 회원 가입 시 자녀의 월령이나 고객의 전업 여부 등 고객이자 구독자에 대해 따로 수집하는 정보가 없어서 구독자들이 어떤 걸 좋아하고, 어떤 정보가 필요한지 파악하기 어려웠다고 합니다. 이는 곧 뉴스레터 콘텐츠를 좀 더 핏하게 만드는 데에 걸림돌이 되곤 했죠. 특히 하루가 다르게 쑥쑥 크는 아이들이기에 육아 정보는 월령마다 달라지며, 구독자의 전업 여부에 따라 육아 상황도 변하는데요. 때문에 두 요소는 구독자에게 핏한 콘텐츠 제작을 위해서 핵심적으로 파악해야 하는 정보들이었습니다.

따라서 ‘가벼운 답변부터 시작해야 끝까지 응답하시기 쉽지 않을까’라는 고객 경험에 대한 이해를 더해, 설문조사 초반에 객관식 형태로 자녀의 월령과 전업 여부, 구독 경로 등 구독자에 대한 정보를 수집했습니다. 결과적으로 이렇게 구독자의 응답 경험을 고려하여 배치한 문제들을 통해, 추후 콘텐츠 방향성에 대한 큰 힌트를 얻을 수 있었죠.

“저희는 임산부부터 돌 전 아기들의 부모가 주 구독자일 것이라고 예상하고 있었는데요. 실제 조사를 해보니 돌 이상 되는 연령층의 부모님들도 많이 계시더라고요. 그래서 연령을 다양하게 다루는 콘텐츠를 만들어야겠다는 중요한 인사이트를 얻었습니다.”

설문 후반부에는 만족도를 정량적인 지표로 나타낼 수 있는 별점이나 슬라이더 형태로 문제를 구성하지 않고, 총 네 가지의 서술형 응답 문제를 추가했는데요. 설문조사를 통해 구독자와 더욱 진정성 있게 대화하고 싶었던 마더케이는 ‘긴 텍스트 입력’ 카드를 활용해 뉴스레터에서 기억에 남는 내용, 더 만나고 싶은 내용, 전반적인 의견, 남기고 싶은 말 등 다양하게 물어봤습니다. 기존 질문에 대한 추가적인 의견이나, 문제에는 포함되지 않았던 부분에 대한 구체적인 이야기를 전할 수 있게끔 자리를 마련한 것이죠. 즉, 구독자들이 더 자유로운 대화를 나눌 수 있도록 기회를 열어둔 것입니다.

만약 단순히 정량적 데이터 위주로 문제를 구성하고 끝냈다면, 구독자가 어떤 경험을 하고 어떤 감정을 느끼고 있는지 세심하게 고민하는 대신 브랜드가 성취해야 하는 것들에만 더욱 집중하게 되었을 겁니다. 즉, 뉴스레터 제작자의 관점으로 서비스가 흘러가기 쉬운 거죠. 그러나 마더케이처럼 이런 정성적인 데이터에 집중하여 문제를 구성하면, 진정 구독자 입장에서 뉴스레터 서비스를 바라볼 수 있게 됩니다. 결론적으로 더 넓은 시야를 갖고 다양한 시도를 할 수 있게 되는 것이죠.

브랜드 이념만큼이나 따뜻하고 진정성 있는 설문조사를 시행한 마더케이의 사례였습니다. 마더케이는 이번 설문조사를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 콘텐츠 방향성을 수정하여, 더욱 풍성하고 유익한 뉴스레터로 구독자들을 만나 뵐 것이라고 합니다. 또한 앞으로도 주기적으로 만족도 조사를 만들어 구독자들과 소통할 계획이라고 전했죠.

뉴스레터처럼 구독자에 대한 정보가 중요할 때, 구독자의 솔직한 의견을 통해 콘텐츠를 발전시키고 싶을 때. 설문 경험을 해치지 않으면서 이렇게나 인터랙티브하고 똑똑하게 만족도 조사를 진행할 수 있는 스모어를 활용해 보는 건 어떨까요?

그럼 다음에도 고객에게 한 발짝 더 다가갈 수 있는 유익한 성공 사례로 돌아오겠습니다 😀

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