[베리시] 눈부신 속도로 브랜드 성장을 이뤄낸 베리시만의 CX 비결

더 나은 하루의 시작을 약속하는 베리시

지난 2021년 론칭한 여성 언더웨어 브랜드 베리시는 일상의 작은 불편함을 해소하여 매 순간을 좋은 감각으로 마주할 수 있도록 돕겠다는 미션을 가지고 있어요. 이를 방증하듯, 많은 분들의 사랑을 받으며 지그재그에서 이너웨어 부문 판매 1위를 차지하기도 했죠.

베리시는 현재 론칭 3년 만에 매출 300억원을 달성하는 등 무서운 속도로 성장하고 있는데요. 브랜드 성장의 주된 이유는 ‘고객분들의 목소리’ 덕분이었다고 입을 모았습니다. 인터뷰지에도 고객에 대한 애정과 진심이 가득 담겨 있었던 베리시 만의 CX 여정을 소개합니다. 🥰

베리시가 CX 폼을 제작한 이유

“베리시는 고객의 의견을 누구보다 궁금해하고, 들을 준비가 되어 있구나!라고 느끼시길 바랐어요”

🎤 베리시와 함께 하는 소중한 고객분들이 자신의 의견을 기꺼이 나누고 싶다는 반가움과 기대감을 느끼셨으면 했습니다. 그래서 적극적으로 고객 인터뷰를 실시하고, 여러 CX 폼을 제작하게 되었어요. 출시되기 바라는 색상, 신제품 개발 참여, 제품 경험 나누기 등을 통해 공유 받은 VOC를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 만들어 나가고 있습니다. 결국 모든 고객 여정에서 더 좋은 경험을 제공하는 것이 고객님들께서 베리시에 더 많은 애정을 가지도록 돕는 일이라고 생각해요.

“CS만으로는 가닿기 어려웠던 고객들의 목소리까지 꼼꼼히 들을 수 있었어요”

🎤 CS 문의와 고객 리뷰 등을 통해 VOC를 살피고 있었지만, 이 두 가지만으로는 다양한 LR개선점과 인사이트를 놓칠 수도 있다고 생각했어요. CX 폼을 만들어, 고객분들이 직접 찾아오기 전에 우리가 먼저 다가가야겠다고 판단했죠. 스모어를 통해 다양한 폼을 제공한 결과, 베리시에게 미처 닿지 못했던 고객님들의 유익한 VOC를 더 많이 얻을 수 있었어요. 

-CX Manager 나연님-

베리시가 고객 소통을 위한 툴로 스모어를 선택한 이유

“타사와 달리, 스모어로 제작한 폼이 고객 경험에 훨씬 좋았어요”

🎤 베리시의 유저 서베이는 쉽고, 재미있게 진행되어야 하고 ‘베리시는 좀 다르네?’라고 생각하게 만드는 것이 중요했어요. 그런데 구글폼은 재미없고 뻔하다는 느낌이 강해, 제가 고객이어도 선뜻 참여하기 쉽지 않을 것 같았죠. 고객님들의 피로도와 이탈을 최소화 할 수 있는 서비스를 찾다 스모어를 발견했습니다. 베리시의 색깔을 담을 수 있으면서, 즐겁게 서베이를 진행할 수 있는 솔루션은 스모어가 유일하다고 생각했어요.

-CX Lead 현지님- 

“베리시만의 무드를 듬뿍 담아내기 충분했어요.”

🎤 인터랙티브한 인터페이스와 더불어, 베리시의 브랜드 정체성에 맞춰 이미지와 글꼴 등을 커스텀 할 수 있었던 점이 좋았습니다. 스모어에 준비되어 있는 다양한 템플릿을 참고 삼아 기본 틀을 구성하고, 원하는 질문과 디자인 요소만 넣으면 이 세상 어디에도 없는 베리시만의 설문지가 손쉽게 탄생했죠. 

-CX Manager 나연님-

고객과의 터치포인트를 적극적으로 구축해 나간 베리시 

 *베리시는 스모어를 통해 정말 다양한 CX 폼을 제작하고 있습니다. 이번 아티클에선 3개의 폼에 대해 다루어 보았어요. 

🟣VERI CARE  

‘VERI CARE’는 베리시 제품을 처음 구매한 고객을 대상으로 제품을 더 잘 이해하고 브랜드에 대한 신뢰와 애정을 갖게 만드는 프로그램입니다. 총 3단계로 이루어진 프로그램의 각 시기에 맞춰 카카오톡으로 관련 폼을 발송하고 있죠. 배송완료 7일 후 발송하는 [세탁 경험 케어] 폼에선 세탁 경험에 대한 데이터 수집 및 세탁 가이드 안내를 돕고 있고, 배송완료 3주 후 발송되는 [브랜드 경험 케어] 폼은 제품 및 VERI CARE 프로그램에 대한 만족도 조사 내용을 담고 있답니다.

🟣VIP 고객 서베이 

베리시는 멤버십 제도를 도입하기 전 회원 등급 기준과 특별 혜택 지정 등에 고민이 많았다고 합니다. 그래서 여태 특별한 회원 혜택 없이도 베리시에게 꾸준한 신뢰와 애정을 보내주신 VIP 고객분들을 찾았어요. 간단한 서베이를 통해 멤버십 혜택에 대한 니즈와 베리시에 대한 경험, 앞으로 바라는 점 등을 물어보았습니다. 회원 등급별 구매 적립금, 할인율, 프로모션 등의 기준을 세우는데 큰 도움을 얻을 수 있었다고 해요. 베리시는 여기서 멈추지 않고, 멤버십 제도를 도입한 이후에도 회원 등급별 서비스 만족도와 문의 내용에 대한 폼을 만들어 VOC를 듣고 있습니다.

🟣올텐션 반품 사유

베리시는 언더웨어뿐만 아니라 이지웨어, 액티브웨어까지 다양한 카테고리를 확장하고 있습니다. 그 중 액티브웨어 첫 타자인 올텐션 라인 런칭 후 고객분들이 어떤 경험을 했는지 정말 궁금했다고 하죠. 그래서 ‘올텐션 반품 사유’ 폼을 제작해 어떤 점이 아쉽고 불편했는지 솔직한 제품 후기를 들었습니다. 반복되는 사유부터 미처 예상하지 못한 제품 후기까지 모두 파악하며 새롭게 출시될 올텐션 라인에 보완점으로 삼았다고 해요. 

“폼을 통해 수집한 VOC는 브랜드 전반에 반영하고 있어요. 베리시는 고객님들과 함께 만들어가는 곳이니까요”

🎤 스모어 폼을 통해 얻은 고객님들의 VOC는 전사에 활발하게 공유하고 있어요. 고객의 소리를 모은 주간 레터를 발행하기도 하고, 월 1회 ‘고객이 바라본 이번 달 베리시’라는 세션을 진행하고 있죠. 고객이 불편했던 건은 보완, 좋았던 것은 강화하는 것에 집중하며 신제품과 베리시 서비스 등에 적극적으로 반영하고 있답니다. 

-CX Lead 현지님-

이렇게 고객과의 소통에 진심을 다하는 베리시는 앞으로도 더 많은, 숨겨진 고객님들의 목소리까지 들을 수 있도록 다양한 폼을 제작할 예정이라고 해요. 지금껏 그래왔듯 전달주신 VOC는 적극적으로 반영해 만족을 넘어 ‘감동’을 전할 수 있는 고객 경험으로 보답할 계획이라고 했죠. 베리시가 그토록 많은 사랑과 지지를 받으며 빠른 성장을 이뤄낸 비결을 알 것만 같았습니다.

오늘 전해드린 베리시처럼, 여러분도 고객과의 특별한 터치포인트가 되어줄 스모어를 경험해 보세요! 

회원가입 즉시 무료로 폼을 제작할 수 있어요. 🎉

• 성공사례