고객의 목소리는 비즈니스 성장에 핵심입니다. 서비스를 실제로 이용하는 고객들의 의견과 감정을 바탕으로 개선점을 찾고, 발전시킬 수 있기 때문입니다. 하지만 이 VOC를 효율적으로 수집하기 위해 설문조사를 실시했으나 예상보다 응답률이 낮아 고민이라면, 보다 전문적이고 전략적인 관점으로 살펴볼 필요가 있습니다. 오늘은 더 많은 VOC를 위한 설문 응답률 높이는 방법 5가지를 알려 드립니다.
1.다양한 채널 활용하기 📡
고객과 소통할 수 있는 접점은 굉장히 다양합니다. 오프라인부터 자사 웹사이트, SNS까지 수많은 터치포인트에서 고객과 만날 수 있죠. 이런 터치포인트들을 활용해 최대한 많은 고객들에게 설문을 노출해야 합니다. 특히 SNS의 경우 인스타그램부터 페이스북, 링크드인까지 다양한 세부 채널이 존재하는데요. 이 채널별로 모여 있는 고객들의 성향이 다를 수 있기에 폭넓은 관점에서 고객 인사이트를 얻고 반영하려면, 모든 채널을 활용하는 것이 필요합니다. 단, 이때 채널별로 사용자 경험 및 환경에 편차가 있기 때문에, 응답률에도 차이가 있을 수 있습니다. 따라서 각 채널별로 알맞은 형태의 설문을 제작하면 고객들이 보다 편리하게 참여할 수 있게 됩니다.
2.즉각적인 반응 보여주기 🌟
고객들에게 ‘설문조사’는 이미 피곤한 경험일 수 있습니다. 소중한 시간을 들여 응답을 하지만 돌아오는 건 형식적인 멘트 혹은 질문들이기 때문이죠. 마치 벽에 말하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 이러한 부정적인 설문 경험을 해소하기 위해 즉각적인 반응을 보여주어야 합니다. 설문 참여를 단순히 답변을 작성하는 행위가 아닌, 대화하는 행위로 인식할 수 있게끔 도와야 하죠.
‘응답 참조 기능’과 같이 이전 단계의 응답 혹은 선택지를 불러와 다음 문제를 구성하거나, 퀴즈 형식의 문제일 경우 정오답 여부를 바로 알려주는 방법이 있습니다. 또한 이전 질문 답변에 따라 다음에 올 질문을 다르게 구축하는 ‘로직 점프’ 기능을 사용할 수도 있죠. 이렇게 즉각적인 반응을 보여주는 것은, 응답자들에게 설문 참여의 가치를 명확하게 보여줄 수 있습니다. 나아가, 자신의 응답이 중요하게 작용하고 있다는 느낌을 주어 답변의 진정성을 높이고 이탈도 방지할 수 있습니다.
3.인터랙티브함으로 몰입감 향상시키기 👏
시각적인 변화 요소가 없어 딱딱하고 지루한 설문 환경은 응답 피로도를 상승시켜 이탈하게 만듭니다. 따라서 사진, 영상과 같은 멀티미디어 요소를 적재적소에 활용해 설문을 다채롭게 구성해야 합니다. 꼭 매체를 활용하지 않아도 버튼을 클릭할 때 통통 튀는 듯한 액션을 보여주거나 척도나 슬라이더, 별점 등에서 만점을 선택할 시 애니메이션을 보여줄 수도 있습니다. 이렇게 디테일하게 설문에 생동감을 더하면 몰입감을 높일 수 있죠. 몰입이 올라가면 응답자들은 더욱 진지하게 참여하고, 설문조사를 끝가지 완료하고자 하는 욕구도 상승합니다. 즉, 인게이지먼트를 높여 피로도가 낮아지고, 이탈률도 함께 줄이는 것이죠.
4.적절한 보상 제공하기🎁
고객들은 자신의 의견에 대한 보상을 원할 때가 많습니다. 따라서 쿠폰과 할인 혜택, 경품 추첨과 같은 보상은 설문조사에 참여해야 할 이유를 제공해 줄 수 있죠. 설문조사 참여를 유도하기 위한 긴 설득의 단계를 단축해 주는 것입니다. 실제로 설문조사와 함께 경품을 제공하는 것이 어떤 유형의 설문조사이든 간에 설문조사의 응답률을 약 30% 정도 높여준다고 합니다.
또한 보상을 제공함으로써 설문조사를 위해 시간을 내어주신 것에 대한 감사의 마음을 효과적으로 전할 수 있습니다. 설문조사 주제 혹은 우리 서비스와 관련 있는 경품을 선물하여 고객들이 기쁨을 느낄 수 있다면, 브랜드에 대한 긍정적인 인식도 쌓을 수 있죠.
5.고객의 의견이 실질적으로 활용되고 있음을 보여주기 📊
고객들이 실제로 자신의 의견이 중요하게 여겨지고 반영되고 있다고 느끼는 것은 우리 브랜드와의 관계를 더 돈독하게 만드는 데 중요한 요소입니다. 이를 위해서는 고객들의 의견이 어떻게 활용되고 있는지를 주기적으로 보여주어야 합니다.
우선 설문조사의 진행 상황을 업데이트하고 결과를 투명하게 공유해야 합니다. 이는 설문이 진행되는 동안 고객들에게 어떤 변화가 있었는지를 주기적으로 알려줌으로써 참여의 중요성을 상기시키고 실제로 그들의 의견이 고려되고 있다는 인식을 심어주죠. 또한 설문 응답 내용을 기반으로 팔로업 인터뷰를 진행하는 것도 필요합니다. 설문에서 얻은 데이터 이외에 추가적인 정보나 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다. 설문 결과를 아티클이나 다양한 형태의 콘텐츠로 제작함으로써, 더 많은 사람들에게 결과를 보여주는 것도 좋습니다. 이는 미래에 있을 다른 설문조사에도 참여 의지를 높이고 브랜드의 신뢰도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
지금까지 설문조사의 높은 응답률을 위한 5가지 전략에 대해 알아보았습니다. 설문 응답률을 높이기 위해서는 단순히 설문 시작 초반에만 공을 들여야 하는 것이 아닙니다. 우리의 목표는 고객과의 단기적인 관계가 아닌 강력하고 지속적인 관계를 형성하는 것이니까요. 따라서 고객들에게 설문의 처음부터 마지막 순간까지 긍정적인 경험을 제공해 보세요. 긍정적인 설문 경험을 위한 각 단계에서의 모든 전략이 곧 설문 응답률을 높일 수 있는 방법입니다!
