- 어떻게 리드 퀄리피케이션(잠재 고객 평가)을 진행할 수 있을까요?
- 오프라인 행사에서 참여하기 쉬운 모바일 친화적인 폼이 없을까요?
많은 오프라인 행사에서 의례적으로 피드백 폼을 배포하죠. 보통 피드백 폼은 행사에 대한 만족도를 상부에 보고하기 위해서 제작하기도 하며, 다음 행사를 비슷하게 다시 할 때 행사 자체를 발전시키기 위한 목적으로 제작되는데요. 이렇게 배포된 피드백 폼의 경우, 고객들이 행사 콘텐츠에 정말 만족했을 때 기꺼이 피드백을 남겨 주시곤 해요. 이렇게 피드백을 받는 것 자체에도 가치가 있지만, 피드백 폼의 완료율이 낮을 때가 있을 거예요. 또 행사 내에서 설문을 제출 받다보니 고객들의 솔직한 만족도를 확인하기 어려울 때도 있을 거예요. 일단 행사장 내에 있으니까 행사 주최자들의 기분이 좋을 수 있는 방향으로 피드백을 작성해야 할 것 같다는 알 수 없는 의무감에 휩싸이기도 하니까요.
그런데 애초에 설문을 설계할 때 리드 퀄리피케이션을 진행할 수 있다면 어떨까요?
만약 리드 스코어링을 유도하는 방향으로 설문을 제작할 경우, 품질 좋은 세일즈 리드를 확보할 수 있게 됩니다. 이 경우 우리의 고객이 아닌 고객들을 필터링해, 우리 기업에 진심인 고객에게 집중할 수 있게 되어 내부 리소스 절감에 큰 도움이 됩니다. 여기에서 필터링된 고객은 우선순위의 뒤로 밀려 대응을 하지 않거나 가벼운 대응만 할 수 있게 되죠. 그러면 어떤 질문을 해야 기업이 집중해야 할 잠재고객의 우선순위를 정할 수 있을까요?
이 상황에 딱 맞는, 설문지 자체에서 리드 스코어링을 진행한 AWS의 콘텐츠를 소개해 드려요. 첫 스모어 폼 이용을 통해 피드백 참여 수를 거의 50% 가까이 올렸다고 하는데요, 설문과 리드 스코어링을 결합시킬 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.
웨비나 행사 피드백을 위한 설문조사 제작
AWS는 스타트업의 성공을 위해 기술 과제 해결, 엔지니어 고용, 창업 자금 조달 등 스타트업을 시작하는데 있어 필요한 모든 리소스를 지원하는 곳인 만큼, 함께 성장하는 스타트업 생태계를 만들기 위해 다양한 행사를 진행하는데요. 이러한 행사를 자주 진행하는 AWS에서 AWS Startup Security Webinar라는 행사를 진행했습니다. 그리고 “AWS에서 안전한 클라우드 환경 구축하기”라는 본 행사 피드백을 위한 설문조사를 스모어에서 첫 제작했어요.
그렇게 제작된 설문조사의 목적은 만족도 조사 외에 하나가 더 있었는데요. 바로 핫 리드(hot lead)를 확보하기 위해서였습니다. 해당 행사에 참여자라는 것 자체만으로 AWS라는 기업과 행사 주제에 대한 관심도가 있다는 것을 확인할 수 있었기에, 이를 세부적으로 한 번 더 필터링해 높은 구매 전환율을 가진 세일즈 리드를 확보하고자 했던 것이죠. 구체적인 핫 리드 설정은 세일즈 리소스를 줄일 수 있고 기업이 타겟하고 있는 고객 세그먼트를 더 자세하게 이해할 수 있게 되어 매우 유용한데요. 이처럼 핫 리드를 구별하기 위해선 고객의 니즈를 넘어 원츠를 알아내는 게 중요합니다.
스모어로 리드 스코어링을 진행
이러한 목적을 달성하기 위해 AWS는 질문을 의도적으로 배치했는데요. 처음 질문 5개는 일반적인 리드 수집 구성으로 제작되어 행사 참여자가 편하게 답변할 수 있게 했어요. 그리고 이 5개의 질문 이후부터는 구체적인 세션에 대한 만족도를 물었는데요. 행사에서 다룬 안전한 클라우드 환경 구축 세션과 핸즈온 랩 세션의 만족도를 5단계로 매우 만족에서부터 매우 불만족까지 선택하게 했습니다. 그리고 다소 어려운 주제를 다룬 세션은 난이도를 매우 어려움에서부터 매우 쉬움까지 5단계로 물었어요. 이후 세션에서 다룬 서비스를 앞으로 6개월 이내에 사용할 예정인지에 대한 생각과 AWS 기술 담당자의 추가적인 도움이 필요한지를 물었어요. 이처럼 세션에 대한 만족도, 난이도, 앞으로의 서비스 이용 계획, 담당자의 도움 요청까지 린하게 설문이 구성되었습니다.
질문 로직을 구현하기 위해 AWS는 스모어에서 제공되는 기본 템플릿을 활용했다고 합니다. 기본 제공되는 템플릿 자체가 깔끔하면서 이쁘고, 질문 카드 구성의 완성도가 높아 그대로 이용했다고 하는데요. 기존에 이용하던 방식 그대로 설문 템플릿에 옮겨왔기에 설문 제작을 빠르게 마칠 수 있었다고 합니다.
모바일 친화적인 스모어의 폼과 웨비나 행사와의 시너지
그렇게 제작한 설문을 웨비나 행사에서 QR코드로 배포했습니다. QR코드는 스모어에서 자동 생성되어 이미지를 복사하거나 저장해 사용하면 되는데요. AWS는 발표 자료의 마지막 장에 QR코드 이미지를 크게 넣어 참석자들이 직접 카메라로 찍어 설문에 참여할 수 있도록 했습니다. 이때 모바일 친화적인 스모어가 오프라인 행사에서 빛을 발했다고 하는데요! 응답자가 행사장 내 자신의 좌석에서 편하게 바로 설문에 참여할 수 있었으며, 쉬운 UI로 막힘 없이 설문에 응답할 수 있어 엔드 유저의 경험의 질을 높였다고 합니다.
“엔드유저의 완료율도 높았고, 제가 직접 테스트를 해봤을 때 역시 엔드 유저의 경험이 훨씬 좋다고 느꼈어요. 응답자가 막힘 없이 질문을 쭉쭉 넘어가는 게 중요한데 스모어는 그게 잘됐어요.
“팀 내부 반응 역시 폼에 회사 로고가 나올 수 있다고? 또, 서베이 폼이 이렇게 재미있을 수 있냐며 다들 우와 하면서 놀랐어요.”
스모어로 효과적으로 리드를 수집해요
이와 같은 스모어의 차별화되는 유저 경험 덕분에 평균 설문 응답률인 30%를 50%까지 높였다고 합니다! 엔드유저의 경험을 높이는 것은 스모어를 활용했을 때 당연하게 따라오는 장점인데요. 여기에서 더 나아가 AWS에서 만족도 설문조사 단계에서 리드 스코어링을 설계했기에 리드 퀄리피케이션을 해 내부 리소스를 절감할 수 있게 되었던 것입니다.
"다음 행사에서도 꼭 활용할 생각입니다."
행사에서 만족도 조사를 하실 일이 많으시다면 이러한 질문 로직을 이용해 보는 건 어떨까요?
행사 보고, 앞으로의 행사 발전 그리고 고객을 효과적으로 이해해 보아요!
그럼 다음에도 고객의 마음에 한 발짝 더 다가갈 수 있는 유용한 성공사례를 가져올게요😊
