만족도 조사가 왜 필요할까요?
만족도 조사는 고객들의 경험을 측정하고, 단점과 결점을 보완한 더 나은 제품과 서비스를 제공하기 위해 중요합니다. ‘구매’ 혹은 ‘신청’과 같은 중요한 의사 결정 과정 속에서, 고객이 맞닥뜨릴 모든 터치 포인트를 최적화하는 방법이기도 하죠. 따라서 우리는 설문조사를 통해 고객에게 먼저 다가가, 꾸준히 대화를 시도해야 합니다.
이런 만족도 조사는 교육 분야에서도 중요합니다. 수강생 혹은 학생이 강의를 신청하고, 실제 수업을 받기까지의 모든 과정이 곧 고객 여정이기 때문이죠. 따라서 수강생들의 전체적인 경험을 파악하면, 향후 진행될 교육 프로그램의 개선점을 찾고 발전시킬 수 있습니다. 그리고 이미 진행한 교육이 사전에 설정했던 목표와 부합했는지를 점검하고, 교육의 효과를 측정할 수 있습니다.
오늘은 이와 같은 만족도 조사의 중요성을 정확히 이해하고, 수강생들의 경험을 꼼꼼하게 관리한 휴넷의 제작 사례를 소개합니다.
경쟁력 있는 직장인과 성공하는 리더를 양성하는 휴넷 (Hunet)
세계 일등 교육 기업이자 많은 직장인들의 커리어 파트너인 휴넷은, 기업 교육을 통해 현업에서 유용하게 사용할 수 있는 실용적 지식을 제공하고 있습니다. 직장인이라면 꼭 한 번 수강해 보았을 법정 의무 교육이나 승진 교육과 같은 다양한 프로그램을 주관하고, 정부 교육의 운영을 주최하기도 하죠. 이런 휴넷은 전기차와 수소차 관련된 전문 인력을 양성하기 위해 실시된 한국자동차환경협회의 교육을 주최했습니다.
‘고객의 행복한 성공’을 돕는 것이 핵심 철학인 휴넷은, 교육을 진행하고 운영하는 데에 있어서도 늘 수강생의 행복을 우선으로 고려합니다. 그래서 이번 한국자동차환경협회의 ‘미래차 충전 인프라 전문 인력 양성 교육’에서도 매 회차마다 교육 만족도 설문을 시행해, 수강생들의 생각과 감정을 살폈죠. 그렇다면, 고객 경험의 가치로서 ‘행복’을 중시하는 휴넷이 어떻게 질문을 설계하여 수강생들의 경험을 관리했을까요?
똑똑한 질문 설계로 수강생들의 만족도를 파악하는 설문조사
보통 강의 평가나 교육 만족도 조사는 모든 프로그램이 종료된 후, 일회성으로 시행하는 경우가 많습니다. 물론 한 번의 설문조사로도 고객의 만족도를 파악할 수는 있지만, 상대적으로 단편적인 경험만을 관찰하게 되죠. 반면 주기적으로 설문을 진행하면, 시간의 흐름에 따른 평가 점수 변화를 파악할 수 있어 어떤 시기에 만족도가 크게 높아지고 떨어지는지 더 자세하게 관찰할 수 있습니다. 이는 추후 프로그램 기간을 어느 정도로 기획하는 게 좋을지 고려하는 데 도움을 주죠. 또한 만족도가 유독 크게 떨어졌던 시기에 맞춰 프로그램 진행 순서를 바꾸거나 수강생의 흥미를 높일 수 있는 장치 등을 마련할 수 있습니다.
따라서 휴넷은 총 나흘에 걸친 한국자동차환경협회의 커리큘럼에 따라 매 회차마다 꾸준히 설문 조사를 시행하고, 이런 설문조사의 유용성을 최대로 활용했습니다.
휴넷의 설문조사는 그날 시행된 강의의 만족도를 묻는 ‘일회성 문항’과, 운영 및 진행 전반에 관해 의견을 묻는 ‘필수 문항’으로 구성되었습니다. 그리고 부담 없이 응답할 수 있는 ‘별점’ 카드로 대부분의 문제 유형을 설정하고, ‘인상 깊었던 점’과 ‘보완되었으면 하는 점’에 대해서는 주관식으로 질문하여 수강생들이 추가적인 의견을 공유할 수 있도록 했죠.
만약 매 회차의 설문마다 물어보는 내용이 계속 달라진다면, 응답자의 피로도가 올라가 진정성 있는 답변을 이끌어 내기 어려워지고 추후 응답 내용과 결괏값의 시간별 변화 추이를 파악하는 데에도 영향을 끼치게 됩니다. 따라서 비교적 짧은 기간 동안 여러 번 시행하는 설문조사의 경우, 연속성이 있되 물어보는 핵심 소재만 바뀌는 형식으로 설문을 구성하는 것이 효과적이죠.
또한 별점이나 척도, 슬라이더와 같은 유형의 문제를 앞쪽에 배치하고, 마지막 부분에 서술형을 추가해야 응답 완료율이 높아질 수 있습니다. 설문을 처음 시작했을 때부터 덜컥 긴 응답을 해야 하는 상황보다, 가벼운 질문을 통해 서서히 흥미를 느낀 후 주관식 질문을 해야 자세한 의견을 기꺼이 공유해 줄 수 있는 마음이 생기기 때문입니다.
많은 기업들이 설문조사를 제작할 때 서술형 응답 카드를 사용하는 것을 지양하고, 되도록 ‘기타’라는 선택지를 추가하여 객관식 질문으로만 설문을 구성하려고 합니다. 하지만 이는 좋은 설문조사의 핵심 가치인 ‘소통’을 차단합니다. 즉, 설문을 실시하고자 했던 근본적인 원인을 해결할 수 있는 기회가 줄어들게 되는 것이죠. 따라서 응답자가 더 많은 이야기와 정보를 입력할 수 있는 공간을 남겨두고, 그들의 소중한 의견을 수집할 수 있어야 합니다.
휴넷은 프로그램의 마지막 회차의 설문조사에서 전체 일정에 관한 만족도를 다시 한번 점검하기도 했습니다.
우선 ‘교육을 통해 진로 설계나 취업 역량 강화에 도움을 받았는지’에 대한 문항을 두어 커리어 성장을 돕고 있는 휴넷의 기업 비전이 달성되었는지 확인했습니다. 그리고 전반적인 교육 내용이 참가 전 기대한 바를 충족 시켰는지를 질문해, 미래차 관련 전문 인력이 되길 꿈꾸는 참가자들이 최종적으로 교육 목표를 달성했는지 파악했죠. 운영진의 전반적인 교육 준비와 진행, 안내와 지원이 적절하고 전문적이었는지도 파악해 프로그램의 운영과 관련된 부분을 담당했던 휴넷의 성과를 점검했습니다. 마지막으로 향후에도 한국자동차환경협회 주관 교육이 있으면 참가하거나 추천할 의향이 있는지를 통해 한국자동차환경협회의 프로그램 성과를 확인했습니다.
이렇게 휴넷은 마지막 회차 만족도 조사를 통해 기업 비전 달성 여부부터 교육 효과 검증, 주최 및 주관 기관 각각의 성과까지 모든 부분을 집약적이고 효율적으로 파악했습니다.
체계적으로 질문을 설계하고, 매 회차마다 꾸준하게 설문을 실시하여 수강생들의 경험을 관리한 휴넷의 제작 사례에 대해 알아보았습니다. 특히 마지막 날에는 전반적인 만족도를 묻는 문제를 추가해 한 번 더 수강생들의 의견에 귀 기울였죠. 덕분에 휴넷은 강의의 개선점 및 교육 진행과 관련된 모든 인사이트를 효과적으로 수집할 수 있었고, 이후에 있을 프로그램에서 더욱 만족스럽고 행복한 경험을 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.
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