온라인 시장 고도화와 구글 및 애플의 잇따른 ‘데이터 제한 정책’ 실시로 인해 수면 위로 떠오른 CRM은 비즈니스 업계에서 끊임없이 화두에 오르내렸습니다. 2024년 마케팅 트렌드에도 역시 한자리를 차지했죠. 그러나 비교적 오랜 시간 동안 전략과 사례가 축적되어온 퍼포먼스 마케팅과 달리, CRM 마케팅은 개념과 업무, 효율적인 전략 등이 다소 막막하게 느껴지는 경우가 있습니다. 이를 방증하듯, 실제로 많은 실무자 분들이 CRM 관련 키워드에 많은 질문을 던지고 있어요. 그래서 오늘은 2024년에도 꼭 필요한 CRM 마케팅에 대한 모든 것을 정리해 드립니다.
CRM이란?
CRM은 'Customer Relation Management'의 약어로, 고객 관계 관리를 의미합니다. 고객 혹은 잠재 고객과 기업의 상호작용을 관리하는 방법이죠. 사실 이 개념은 우리 일상에서도 어렵지 않게 발견할 수 있습니다. 자주 가는 식당에서 서비스를 받거나, 카페에서 쿠폰 10개를 모으면 커피 한 잔을 무료로 받은 경험이 있을 거예요. 이처럼 한 번 만든 고객을 재방문시키기 위해 관계를 만드는 모든 활동들이 CRM에 속해있다고 할 수 있습니다.
온라인 시장에서는 이 활동을 조금 한정 지어서, 주로 서비스에 가입한 고객이나 수집된 리드를 대상으로 관계를 관리하죠. CRM의 궁극적인 목표는 기업이 고객과의 상호작용을 최적화하고, 고객 경험을 증대해 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 것에 있습니다.
그럼, CRM 마케팅이란?
CRM 마케팅은 고객과의 관계 기반으로 계속해서 매출을 만들어 내기 위한 모든 마케팅 활동을 뜻합니다. 다른 마케팅 활동들이 새롭게 고객을 데려오는 Acquisition에 주로 힘을 쓰고 있다면, CRM 마케팅은 회원가입부터 서비스 활성화, 서비스 사용과 구매, 재구매까지 모든 영역에서 이루어질 수 있다는 특징을 가집니다. 즉, CRM 마케팅은 관계 중심적 사고를 기반으로, 우리 고객이 ‘어떻게 하면 더 많이 서비스 이용을 하고, 비용을 지불할까?’를 고민합니다.
CRM 마케팅이 주목받는 이유
1. 온라인 광고 시장의 포화, 차별화된 경험을 원하는 고객
몇 년 전까지만 해도 '온라인 마케팅은 무조건 광고비 싸움'이라는 말이 있을 정도로 페이스북, 유튜브를 비롯한 다양한 광고 채널들이 높은 수준의 효율을 자랑했습니다. 하지만 이제는 마케팅을 할 만한 새로운 채널을 추가되지 않은 채, 광고를 집행하는 기업의 숫자는 증가하면서 포화상태가 되었습니다. 자연스럽게 고객들도 더 이상 네이티브 애드 형태에 반응하지 않고 있죠. 끊임없이 차별화된 경험 혹은 개인화된 경험을 제공하지 않으면 온라인 광고의 효과가 쉽게 떨어지게 되어 버린 것입니다.
2. 타겟팅 광고 효율의 저하
온라인 광고 시장이 치열해진 탓에 기업들은 발 빠르게 서드파티 데이터(3rd party data)를 이용해 맞춤형 광고를 집행했었죠. 좀 더 개인화된 ‘노출 효과’를 이용하는 전략이었기에, 실제 전환에도 많은 성과를 낼 수 있었습니다 그러나 구글과 애플이 서드파티 데이터 제한 정책을 현실화했죠. 해당 데이터 활용 로직이 개인정보를 침해하고 있다는 지적을 받았기 때문입니다. 따라서 사용자에게 어울리는 광고를 추천하는 맞춤형 광고의 효율도 급감했습니다.
CRM 마케팅의 중요성
새 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객의 재구매를 유도하는 것이 비용적인 측면에서 효율적이라는 사실을 잘 알고 계실 텐데요. 우리는 온라인 광고 시장의 지각변동으로 인해 한 번 데려온 고객을 통해 더 많은 수익을 얻어 내야 하는 상황을 마주하게 되었습니다. 첫 구매보다 재구매를 유지하는 ‘리텐션’을 통해 안정적인 현금 흐름을 확보하는 것이 기업의 지속적인 성장에 도움이 된다는 사실도 변함없었죠. 따라서 단기적인 마케팅 활동보다, 장기적인 고객과의 관계 형성에 집중하는 CRM 마케팅이 중요해졌습니다.
CRM 마케팅은 누가 하나요?
기본적으로 CRM 마케터가 채용되어 있는 경우 해당 실무자가 대부분의 업무를 수행하는 경우가 많지만, 업무 범위가 매우 넓기 때문에 마케터가 아닌 실무자들 역시 CRM 마케팅이라고 자각하지 않고 업무를 분담하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
흔히 영업이나 PM, 개발, CS, CX, 기획, 마케팅 등 다양한 직군에서 업무를 나눠서 수행하기도 하고 기존에는 온라인 광고에만 업무 역량을 집중하던 퍼포먼스 마케터들 역시 CRM 업무까지 담당하는 사례 또한 늘어나는 추세입니다.
CRM 마케팅의 업무는?
CRM 마케팅은 업무 범위가 워낙 넓기 때문에 회사나 팀에 따라서 다양한 업무를 수행하지만 공통적으로 모아보면 크게 4가지로 정리할 수 있습니다.
1️⃣데이터 추출
고객과의 관계를 이어나가야 하는 업무이다 보니 고객에게 직접 말을 거는 것처럼 최대한 개인화된 메시지를 전달할 필요가 있습니다. 그렇기 때문에 SQL이나 Python, Amplitude와 같은 툴을 사용해서 내가 원하는 세그먼트의 고객 데이터를 추출합니다. 최근에는 이렇게 DB를 통해 접근할 수 있는 데이터 이외에도 서베이 폼 서비스 등을 이용한 외부 데이터를 추출해서 업무에 사용하기도 합니다.
2️⃣데이터 분석
위 과정을 통해서 뽑은 모든 고객의 데이터를 사용할 수는 없습니다. 진행할 수 있는 업무의 리소스와 인원의 한계가 있기 때문에 특정 액션을 수행했을 때 가장 큰 결괏값을 가져올 세그먼트를 선택하거나, 혹은 이들에게 가장 매력적인 메시지가 무엇일지 각종 데이터를 분석하는 과정을 거칩니다.
3️⃣크리에이티브
이제 데이터를 분석했다면 이를 고객에게 더 쉽고 빠르게 전달할 수 있는 창의력이 필요합니다. 같은 메시지라고 하더라도 트렌드에 맞는 내용이나 조금 더 개인화된 메시지를 통해 전달할 수 있다면 효율 상승을 노릴 수 있습니다. 또, 직접 메시지를 발송하지 않더라도 고객이 반응할 만한 할인 쿠폰을 기획하거나 혹은 회원 등급에 따른 혜택을 창의적으로 기획하기도 합니다.
4️⃣메시지 발송 및 효율 측정
이렇게 창의적으로 구성한 메시지를 각 창구에 맞게 직접 고객에게 발송합니다. 발송하는 채널은 회사마다 다른데 주로 메일이나 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등이 사용됩니다.
[더 나아가기]
CRM 마케팅을 더 잘하는 방법
✅마케팅 퍼널별로 전략을 구축하세요
퍼널별로 CRM 마케팅 전략을 쪼개어 구축하면 더욱 성과를 낼 수 있습니다. CRM 마케팅은 고객 여정의 정확한 지점을 공략해야 효과가 크기 때문입니다. 대표적인 마케팅 퍼널 AARRR 중, CRM 마케팅이 특히 집중하는 요소인 획득~유지 단계 별로 고객 경험을 설계해 보세요.
✅고객 경험을 극대화할 수 있는 타이밍을 고려하세요
계절적인 행사나 기념일과 같은 특별한 시점에 맞추어 CRM을 하는 것은 물론, 고객 여정을 따라가며 어떤 단계에서 어떤 정보가 필요한지, 어떤 도움이 필요한지 파악하는 것이 중요합니다. 이렇게 고객 여정을 매핑해야 좋은 타이밍에 CRM을 수행할 수 있습니다.
✅고객의 반응을 주기적으로 확인하세요.
CRM의 핵심은 ‘고객 경험’에 있습니다. 따라서 우리가 실행한 CRM 마케팅이 고객에게 부정적으로 작용하지는 않았는지, 긍정적인 방향으로 CX를 개선했는지 주기적으로 검토해야 합니다. 고객의 실제 반응을 살피며 마케팅 전략은 조금씩 수정해 나가면 CRM을 최적화할 수 있습니다.
2024년 주목해야할 CRM 마케팅 트렌드는?
1. 고객의 초개인화
2024년의 고객들은 개인화를 넘어, 더 뾰족하게 자신에게 들어맞는 초개인화를 요구하게 될 것입니다. 단순히 성별이나 연령에 따른 타겟팅이 아니라, 개별 고객의 선호도, 행동 패턴, 구매 이력 등을 고려한 세밀한 개인화가 필요해졌다는 말이죠. 따라서 기업은 다양한 데이터 소스에서 수집한 정보를 종합적으로 활용해 CRM 마케팅 전략을 더 세밀하게 구축해야 합니다.
2. AI 기술의 활용
비즈니스와 AI 기술은 뗄래야 뗄 수 없는 영역이 되었죠. CRM 마케도 마찬가지입니다. 초개인화 시대에 발맞춰야 할수록 AI 기술을 사용하는 것이 더욱 유용합니다. AI를 통해 더 정확한 고객 행동 예측을 하며 CRM 마케팅을 최적화할 수 있습니다. AI를 이용해 고객의 행동에 따라 자동으로 메시지를 전달하거나, 고객의 질문에 빠르게 응답하는 등의 서비스도 자동화할 수 있죠.
3. ‘신뢰성’ 확보
개인정보 보호 이슈로 인해 타겟팅 광고가 제한되기 시작한 만큼, 오늘날 개인정보 보호와 데이터 활용에서 신뢰성을 확보하는 것은 매우 중요합니다. CRM 마케팅을 하는 과정에서 고객이 자신의 정보가 침해되고, 무분별하게 활용되고 있다는 불쾌감을 느끼지 않도록 해야 하죠. 따라서 기업은 고객 데이터 보호를 위해 적극적으로 노력하고 주의를 기울여야 합니다. 규제 사항을 준수하고 개인 정보의 저장 및 사용에 대한 윤리적 기준을 수립해 지속적으로 고객과 공유해 보세요.
CRM 마케팅에 대한 모든 내용을 총 정리해 보았습니다. 결론적으로, 고객 경험, 고객 관계 강화는 비즈니스에 절대적으로 필요한 요소이며 이를 CRM 마케팅을 통해 달성할 수 있습니다. 오늘 알려드린 내용을 바탕으로 고객에게 한 발짝 더 다가가 보세요. 🙂
