고객들은 어떤 과정을 거쳐 우리 서비스에 진입하고, 구매를 결심하게 될까요? 이를 잘 이해하면 고객의 구매 여정을 긍정적으로 설계할 수 있으며, 각 단계에서의 마케팅 전략도 최적화할 수 있습니다. 즉, 마케팅은 고객의 행동을 이해하고 관찰하는 데에서 시작하는데요. 이때 활용되는 개념이 바로 ‘마케팅 퍼널 (Marketing Funnel)’입니다.
오늘은 마케팅 프로세스의 기초이자 핵심인 마케팅 퍼널에 대해 자세히 알려 드립니다.
마케팅 퍼널의 기본 개념
퍼널(Funnel)은 영어로 ‘깔때기’를 뜻하며, 마케팅 퍼널은 잠재 고객에서 고객에 이르기까지의 구매 결정 과정을 단계적으로 표현한 모델입니다. 각 단계들마다 자연스럽게 모수가 줄어들어, 마치 깔때기 같은 형상을 보인다 하여 ‘퍼널’이라 부르죠.
물론 고객들의 여정은 하나의 모습으로 정의되지 않을 수 있습니다. 그럼에도 마케팅 퍼널을 이해하는 것은 중요합니다. 깔때기의 가장 아래쪽에 위치한 ‘전환’ ‘재구매’ ‘추천’ 등이 곧 우리 기업의 비즈니스 목표이기 때문이죠. 퍼널의 어떤 단계에서 고객의 유입과 이탈이 많은지를 살펴보며, 목표 달성을 위한 마케팅 전략을 효율적으로 수립할 수 있습니다. 이후, 각 단계에서의 효과를 정량화하여 ROI를 최적화할 수도 있죠.
1️⃣AIDA 모델
1. 인지 단계 (Awareness)
인지 단계는 잠재 고객이 우리 브랜드 또는 제품/서비스의 존재를 처음 알게 되는 단계입니다. 광고, SNS, 검색, 입소문 등 여러 채널을 통해 이루어지죠. 인지단계에서의 핵심은 더 많은 잠재 고객으로부터 주목을 받는 것인데요. 따라서 광고나 프로모션 집행 등으로 도달할 수 있는 잠재 고객의 폭을 넓히고, 단시간 안에 이목을 확 끌어당길 수 있는 브랜드 이름, 카피, 가치 등이 필요합니다.
2. 흥미 단계 (Interest)
잠재 고객이 브랜드에 관심을 가지게 되어 경쟁사와 비교하고, 후기를 찾아보는 등의 과정을 거치는 단계입니다. 이 단계에서는 브랜드에 대한 긍정적인 인식과, 제품/서비스에 대한 호기심을 계속해서 심어주는 것이 중요합니다.
3. 욕구 단계 (Desire)
단순한 흥미 단계를 넘어, 잠재 고객이 실제로 제품/서비스를 구매하고 싶은 마음이 들게끔 자극해야 합니다. 우리 브랜드를 통해 얻을 수 있는 가치나 효과 등을 내세워 브랜드 설득력을 확보하는 것이 필요하죠.
4. 액션 단계 (Action)
AIDA 모델의 가장 마지막 단계로, 구매나 전환 같은 액션이 일어납니다. 고객이 이를 확실하게 수행할 수 있게끔 간편하고 안전한 구매 경로를 제공해야 하죠. 할인, 무료 배송 등의 혜택을 제공하거나 CTA (Call-to-Action) 버튼을 활용하는 것도 좋습니다.
2️⃣AARRR 모델
AARRR 모델은 새로운 고객 획득 및 유지 전략을 정의하기 위한 프레임워크입니다. 제품 혹은 비즈니스 건전성에 영향을 미칠 수 있는 요소들에 초점이 맞춰져 있기에, 스타트업에서 유용하게 사용되고 있죠.
1. Acquisition (획득)
사용자 획득은 잠재 고객이 여러 채널을 통해 우리 웹사이트에 방문하는 것을 의미합니다. 광고, 검색, 지인 추천 등 유입 경로는 다양합니다. 사람들이 우리 브랜드 혹은 서비스를 어떻게 발견했는지 추적하고, 최적화해야 합니다.
2. Activation (활성화)
잠재 고객이 웹사이트 진입 후, 주요 기능을 직접 사용해 보는 등 기업이 원하는 행동을 취하는 상태입니다. 사용자가 웹사이트 방문 후 바로 이탈하지 않고 활성 상태를 유지하는지 살펴보며, 홈페이지 UIUX에서 개선점이 있는지 점검할 수 있습니다. 서비스 소개가 어렵거나 제공하는 콘텐츠의 질이 떨어지지는 않는지도 검토할 수 있죠.
3. Revenue (수익)
사용자로부터 직접적인 수익을 창출하는 단계입니다. 제품/서비스의 유료 구매, 구독료 지불 등을 의미하죠. 효과적인 구매 유도를 위해 구매 경로는 복잡하지 않은지, 구매 설득력이 부족한지 등을 점검해야 합니다. 쿠폰, 할인과 같은 구매 인센티브를 제공하는 것도 수익 단계의 전략이 될 수 있죠.
4. Retention (유지)
사용자를 장기적인 관계로 유지시키는 중요한 단계입니다. 신규 사용자를 획득하는 것보다, 기존 이용자를 유지시키는 것이 비용 대비 효율적이기 때문이죠. 따라서 고객과의 꾸준한 소통을 통해 관계를 강화해야 합니다. 개인화된 콘텐츠를 제공하거나 정보성 푸시 알림, 리타겟팅 등으로 서비스를 지속적으로 상기시키는 것도 방법입니다.
5. Referral (추천)
사용자가 다른 사람에게 우리 브랜드나 제품/서비스를 추천하는 단계입니다. 별도의 비용 없이 신규 사용자를 획득할 수 있는 방법이기에 브랜드의 지속적인 성장을 위해 매우 중요한 부분이죠. 또한 이 추천 단계를 통해, 우리 브랜드의 제품/서비스가 타인에게 추천할 만큼 만족스럽고 가치 있다는 것을 검증할 수 있습니다.
3️⃣TOFU-MOFU-BOFU 모델
다소 복잡한 퍼널들의 모델을 3단계로 축소하고, 좀 더 잠재 고객 육성에 초점을 맞춘 모델이 TOFU-MOFU-BOFU 모델입니다. 디지털, 퍼포먼스 마케팅뿐만 아니라 콘텐츠 마케팅에도 적용되고 있죠.
1. TOFU (Top of the Funnel)
TOFU는 마케팅의 최상위 단계로, 관심을 끌기 위한 단계입니다. 주로 우리 브랜드에 대해 지식과 관심이 전혀 없는 일반 대중을 대상으로, 자연스럽게 브랜드 인식을 쌓아 올리는 것이 목적이죠. 그렇다고 해서 불특정 다수를 대상으로 하는 것을 아닙니다. 우리 브랜드의 핵심 페르소나나, 해당 마케팅 캠페인의 타겟 고객 층을 염두에 두며 블로그 포스트, SNS 캠페인 등을 전개하죠. 다른 퍼널 모델들의 최상위 단계처럼 주목과 인식을 이끌어 내는 것이 가장 중요하며, MAU, CTR 등의 지표를 관찰하여 성과를 추적할 수 있습니다.
2. MOFU (Middle of the Funnel)
MOFU는 소비자가 실제 유망한 잠재 고객이 될 수 있도록, 최대한 관심도를 끌어올려야 하는 단계입니다. 제품/서비스에 대한 상세 설명, 브랜드 스토리텔링, CTA 문구 등을 이용할 수 있습니다. 만약 잠재 고객들의 구매의사 결정이 비교적 단순하지 않은 고관여 제품이라면, 브랜드의 가치를 최대로 느낄 수 있게끔 돕는 것이 중요합니다. 그러기 위해 그들의 니즈를 정확히 짚어내어 마케팅에 녹여야 하죠.
3. BOFU (Bottom of the Funnel)
BOFU는 마케팅의 최하위 단계로, 구매를 완료한 후 브랜드 충성도를 끌어올리는 것이 핵심 과제가 됩니다. 재구매 및 지인 추천 여부 파악을 통해 제품 만족도를 검증하고, 고객과의 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 노력해야 하죠. 마케팅 퍼널의 마지막 단계인 만큼, 퍼널의 전과정을 회고하며 BOFU까지 고객을 이끌어 낼 수 있었던 전략들을 되짚어 보는 것도 중요합니다.
마케팅 퍼널을 통해 우리가 얻을 수 있는 단 하나의 메시지는, 고객의 입장에서 우리 브랜드를 바라보아야 지속적인 브랜드 성장이 가능하다는 것입니다. 오늘 알려드렸던 세 가지 마케팅 퍼널 모델들의 공통점도 결국, 고객이 전반적으로 어떤 경험을 하는지 이해하는 것이 중요하다는 거였죠.
이 사실을 잊지 않으며 각 퍼널을 이용해 마케팅을 최적화하고, 우리 고객이 마주할 모든 터치포인트를 고려하며 세심하게 전략을 구축해 보세요.
