우리가 고객 설문조사를 실시하는 이유는 소중한 고객 인사이트를 얻기 위해서입니다. 그러나 생각보다 낮은 응답률로 인해 많은 VOC를 듣지 못했던 적이 있을 거예요. 덩달아 설문조사의 목적을 달성하는 데에도 어려움이 발생했을 겁니다.
분명 설문 실시를 적극적으로 안내하고 경품도 걸었는데 왜 응답 완료율은 미미했을까 속상해지죠. 다음 설문조사 때는 어떤 부분을 개선 및 강화해야 할지 막막하기도 합니다. 고객 설문이 중요한 건 알겠지만, 응답이 저조했던 경험으로 인해 다음 설문조사 자체를 실시하지 않는 경우도 발생해요.
이때 해답이 되어 줄 수 있는 것이 바로 ‘질문별 이탈률’입니다. ‘왜 고객이 설문 중에 떠날 수밖에 없었을까?’에 대한 강력한 힌트를 제공해 주거든요. 똑같은 실수를 하지 않기 위해, 그리고 더 좋은 설문하기 위해 꼭 알아야 할 질문별 이탈률을 자세히 알려 드립니다.
설문 응답이 저조했는데.. 다음에도 실시해야 할까?
설문조사 응답률이 예상치보다 너무 낮게 나올 수 있습니다. 이럴 때, 설문조사라는 형식에 대한 의문이 생길 수 있죠. 과연 이게 고객의 목소리를 듣기 위한 효과적인 도구인가? 이 질문에 대한 짧은 대답은 ‘그럼에도 그렇다’입니다. 고객 설문조사는 단순히 데이터 수집을 위한 도구가 아니라, 고객 이해의 기반을 단단하게 다져주는 중요한 매개체입니다. 그래서 한 번 실시하고 끝내면 안 됩니다. 처음 실시한 설문의 응답률이 저조했더라도 꾸준히 고객 설문을 실시해야 해요.
[고객 설문을 지속적으로 실시해야 하는 이유]
1️⃣프로덕트를 계속해서 개선해 나가듯, 고객 설문도 개선해 나가야 한다
질문별 이탈률을 통해 이전에 실시했던 설문조사의 문제점을 파악하고 개선하면 자연스레 응답률도 올라가게 됩니다. 실제 설문조사에 참여하는 고객들에 대한 이해를 바탕으로 개선했기 때문이죠. 응답률이 높아지면 그만큼 더 많은 고객의 목소리를 수집할 수 있게 되고, 이는 고객 설문 인사이트 분석 시 타당성 있는 근거가 되어줍니다.
2️⃣변화하는 우리 고객과 시장의 동향을 똑똑하게 파악할 수 있다
시장과 고객은 머물러 있지 않고 계속 변화합니다. 이를 캐치하기 위해 비즈니스 트렌드를 다루는 뉴스레터 혹은 큐레이션 사이트를 눈여겨보시는 분들이 많을 거예요. 그러나 이런 트렌드는 전체적인 그림을 대변하기 때문에, 모든 고객 세그먼트 혹은 모든 산업 군에 똑같이 적용하기에는 무리가 있습니다
그래서 설문조사를 통해, 끊임없이 변하는 ‘우리 고객’의 특성과 경험을 파악해야 합니다. . 실제 우리 고객들이 트렌드에 긍정적으로 반응할지 부정적으로 반응할지는 고정 변수처럼 딱 정해진 게 아니기 때문에, 직접 목소리를 들어 보아야 하는 것이죠. 이렇게 해야 비로소 고객 중심적인 접근에서 변화를 캐치하고 우리 브랜드에 핏하게 동향을 반영할 수 있습니다.
3️⃣ 우리 브랜드가 올바른 방향으로 나아가고 있는지 지속적으로 검증할 수 있다
서비스 혹은 프로덕트를 세상에 처음 내보였던 모습 그대로 고수하면 시장에서 오래 살아남기 힘들어집니다. 아주 미세한 부분일지라도 끊임없이 개선 및 발전시켜야 나가야 하죠. 이렇게 브랜드가 앞으로 나아갈 때 이정표가 되어주는 것이 고객의 목소리(VOC)입니다.
서비스/프로덕트 제공자의 입장이 아닌, 실제 브랜드를 이용하는 고객의 입장에서 개선점을 파악하고 반영해야 해요. 그래야 고객에게 사랑받는 브랜드를 객관적인 관점에서 만들어 나갈 수 있습니다. 물론 고객 인터뷰 등을 통해 VOC를 듣는 방법이 있지만, 설문조사를 통해 고객들의 경험 및 감정의 변화를 관찰하면, 훨씬 쉽고 빠르게 방향성을 살피고 검증할 수 있어요.
고객 설문 응답률을 높이기 위해 눈여겨 봐야 하는 핵심 지표
:질문별 이탈률
질문별 이탈률이란
설문조사의 어떤 질문에서 응답자의 이탈이 많았는지 확인할 수 있는 지표입니다. 더 나은 설문조사가 되기 위해 어떤 부분을 개선해야 하는지 확실하게 파악할 수 있죠. 만약 특정 문제에서 이탈이 많았다면 질문 방식이나 구성을 변경해 보면서 이탈률을 줄일 수 있어요.
전체 이탈률이 아닌, 질문별로 이탈률을 봐야 하는 이유
고객들이 설문 도중 이탈하는 이유는 어느 지점 또는 어떤 질문에서 이탈하는지에 따라 각기 다르게 해석할 수 있습니다. 다음에 실시할 설문조사도 각각 다른 방식으로 개선할 수 있죠. 예를 들어.
🔴개인정보 입력 문제에서 이탈률이 높았다면 정보 공유에 대한 부담과 우려가 높았다는 뜻이에요.
👉다음 설문조사에서는 개인정보 활용 및 처분에 관한 안전성을 명확하게 안내하는 식으로 해결할 수 있죠.
🔴서술형 문제에서 이탈률이 높았다면 의견 작성에 대한 번거로움을 느꼈을 경우가 높아요.
👉응답자가 서술형 문제에 부담을 느끼지 않도록 선택사항 문항으로 설정할 수 있어요.
🔴선택형 문제에서 이탈이 높았을 경우 질문이 너무 어렵거나 이해하기 어려워서, 혹은 선택지에 마땅한 답변이 포함되어 있지 않아서 이탈했을 수 있어요.
👉설문조사의 질문 내용이 직관적일 수 있게 수정하고, 질문과 선택지가 모호하거나 편향되어 있지는 않은지 살펴보며 개선할 수 있어요.
🔴후반부로 갈수록 이탈률이 올라갔다면 설문의 길이가 너무 길어 응답자가 피로를 느꼈을 확률이 커요.
👉설문 문항 개수는 적절했는지, 소요 시간이 너무 길지는 않았는지 확인 및 조정할 수 있어요.
이런 식으로 어떤 지점에서 혹은 어떤 문제 유형으로 구성한 지점에서 이탈했는지를 확인하면 고객들이 왜 응답을 끝까지 하지 않고 떠났는지 마음을 읽어낼 수 있습니다.
질문별 이탈률은 지난 설문에서 고객 경험이 아쉬웠던 부분을 파악하고, 그다음 설문을 더 세심하게 만들 수 있도록 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 우리는 더 많은 VOC를 수집하고, 더 긍정적인 고객 경험을 선사할 수 있어요.
국내 설문조사 툴 중 질문별 이탈률은 오직 스모어에서만 확인할 수 있는 기능입니다.
흔히 사용하는 구글폼에서도 해당 기능은 제공되지 않아요.
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스모어 팀
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