고객 설문조사는 참여율을 높이는 것이 가장 큰 과제죠. 고객의 응답이 충분히 있어야 인사이트를 도출할 수 있으니까요. 그래서 우리는 경품부터 SNS 홍보, Push 메시지 발송 등 다양한 방법을 총동원하곤 합니다.
하지만, 모든 방법을 시도했음에도 설문 참여율이 높지 않을 때는 어떤 질문을 던져봐야 할까요?
참여율 저조의 원인은 매우 다양하게 있을 수 있지만 설문에 대해 어떤 방식으로 커뮤니케이션 했는지부터 톺아볼 필요가 있습니다. 따라서 오늘은 대표적인 커뮤니케이션 방식인 푸시(push) 메시지를 어떻게 보내야 설문 참여를 효과적으로 유도할 수 있는지 자세히 알려드려요. 😀
고객 설문 푸시 알림은 사실…
🚪설문 참여 전환을 위한 관문이 2개예요
고객은 푸시 알림을 받고 설문에 직접 참여하기 전까지 크게 2가지 전환 단계를 거칩니다. ① 푸시 알림 발견 후 해당 알림을 클릭하는 단계와 ② 클릭 후 열린 설문 창에서 안내글을 읽고 설문 [시작하기] 버튼을 누르는 단계죠. 각 단계에서 어떻게 하면 전환을 최적화할 수 있을지 고려해 본 후, 하나의 플로우로 잘 이어질 수 있도록 설계해야 합니다.
📢노이즈로 인식되는 편이에요
한 조사에 따르면 사람들은 하루 평균 50~100개 정도의 푸시 알림을 받고, 그중 20%가 브랜드 관련 푸시라고 합니다. 슬프게도 브랜드 발송 푸시들의 오픈율은 평균 3%대 정도예요. 100명 중 97명은 푸시 알림을 바로 지워버린다는 뜻입니다. 더군다나 설문조사는 부담스러운 경험으로 인식되는 경향까지 있어서 평균 오픈율이 더 낮은 편이에요.
📆발송 시점이 정말 중요해요
‘너무 뻔한 얘기 아니야?’라고 생각할 수 있지만, 설문조사는 고객에게 심리적으로 조금 다른 과업을 요구합니다. 시간을 충분히 내고, 감정을 투여해서 생각과 의견을 전달해 주길 부탁해야 하죠. 즉, 고객들이 자신의 시간과 마음의 여유가 확보된 상태여야만 설문조사에 응답할 수 있기에 알림 발송 시점이 매우 중요합니다. 추천 시간대도 우리 고객 군에 따라 달라져요.
고객 설문 푸시 알림은 이렇게 보내세요!
메시지 라이팅 추천
푸시 알림은 결국 ‘받는 이’인 고객의 경험이 가장 우선시 되어야 하는 커뮤니케이션 방식입니다. 따라서 대부분의 고객이 푸시 알림을 노이즈로 인식한다는 점을 염두에 두고 메시지 라이팅을 해야 해요. 어떻게 하면 시선을 사로잡을 수 있을지, 그리고 클릭까지 이끌어 낼 수 있는지 등을 고려하며 알림을 받는 이에 대한 깊은 공감을 바탕으로 최적화해야 합니다. 아래는 이런 고려 사항을 반영한 메시지 라이팅 예시에요.
✅ ‘경품 받아 가세요~’라는 문구보단 정확히 어떤 경품을 받을 수 있는지 안내하는 것이 훨씬 효과적이라는 사실은 다들 아실 거예요. 그런데 이때, 서비스와 무관한 경품보단 브랜드와 관련된 것으로 경품을 설정하여 소구하는 것이 좋습니다. 특히 많은 분들이 발송 매체로 사용하시는 카카오톡 플러스 친구 메시지의 경우, 수신 고객들이 우리 브랜드에 관심이 있어서 친구 추가한 충성고객이라는 점을 기억해야 해요. 그래서 그 고객들이 유용성을 최대로 느낄 수 있는 경품을 선정하고 해당 경품을 푸시에 명시해야 효과적입니다.
⭕설문 참여하면 100만원 상당의 연간 구독권을 드려요! 🎟️
✅수신인을 정확히 콕 집어서 말을 거는 것만큼 확실하게 시선을 사로잡을 수 있는 방법은 없죠. 그래서 푸시 알림에도 개인화 요소를 넣는 게 클릭률이 좋습니다. 자체 앱에서 푸시를 발송할 예정이라면 회원 아이디나 이름을 변숫값으로 넣어서 발송하면 되어요.
⭕저희 서비스에 대한 OO님의 생각이 궁금해요! 👀
✅설문조사는 응답을 위한 시간이 소요되기 때문에 많은 분들이 피로감을 느끼고 기피하는 경향이 있습니다. ‘설문조사’라는 단어만 떠올려도 진지하게 고민하고 생각을 전해야 한다는 부담을 덜컥 느끼죠. 그러므로 설문 참여의 첫 커뮤니케이션이 되어줄 푸시 알림에서 심리적인 장벽을 낮추며 호기심을 유발해야 합니다. 이때, 밈을 적극적으로 활용해서 이목 집중시키고 재미를 주면 좋아요.
⭕1분만 시간 내면 경품까지? 완전 럭키비키잖아~🍀
✅응답 소요 시간을 미리 안내하면 설문 조사가 얼마나 긴지를 예측할 수 있으므로, ‘설문에 너무 많은 시간을 뺏기는 건 않을까?’라는 우려와 부담을 낮출 수 있습니다. 예상 소요 시간을 통해 자신이 응답에 사용해야 하는 시간과 에너지를 가늠한 고객은 피로감 없이 참여할 확률도 높죠. 따라서 소요 시간을 푸시 알림 소구 포인트로 내세우는 것도 효과적입니다.
⭕더 나은 서비스를 위해, 딱 2분만 내어 주세요! 🥹
✅발송 시점이 중요한 푸시 알림인 만큼, 발송 시간대의 특성을 적극 활용하는 방법도 있습니다. 알림을 받는 고객분들의 시간대별 행동을 유추하여 심리를 공략하는 방법이죠.
-여유 가득한 주말 아침에 할 일☀️: 설문 참여하고 경품 받기
고객 설문 푸시 알림 발송 시간대 추천
푸시 발송 이후 고객이 이를 빠르게 확인하지 않는다면 오픈율과 같은 성과 지표는 급격히 떨어지기 시작합니다. 고객이 메시지를 확인하고 흥미를 가질만한 명확한 시간과 시점을 설정하는 것이 매우 중요하단 얘기죠. 아래에서 인구 통계별, 요일 별 푸시 알림 확인 비율이 높은 시간대를 확인해 보세요.
[인구 통계별]
-직장인: 일반적으로 출퇴근 시간(오전 8-10시, 오후 5-7시) 또는 점심시간(오전 12~1시)
-주부: 오전 10시에서 오후 2시 사이, 가사가 비교적 한가한 시간대
-학생: 수업이 끝나는 시간대(오후 3-6시)
[요일별]
-평일: 화요일에서 목요일 사이, 오전 10시-11시, 오후 2-4시가 가장 적합합니다. 월요일은 업무 시작으로 바쁘고, 금요일은 주말 준비로 바쁠 수 있으니까요.
-주말: 토요일 오전이나 일요일 저녁이 적합할 수 있습니다. 사람들이 여유 시간을 가지는 경우가 많기 때문이죠.
-사람들이 휴식을 취하거나 다른 계획이 있을 가능성이 높은 공휴일은 피하는 것이 좋습니다.
고객 설문 안내문은 이렇게 작성하세요!
한 눈에 파악할 수 있는 설문 안내문 예시
설문조사 안내 페이지는 ‘첫인상’을 만드는 공간입니다. 고객이 설문 참여 여부를 자유롭게 선택할 수 있도록 설문에 대한 충분한 설명을 전달해야 하는 것은 물론, 시간을 내어 주는 것에 감사 인사를 전해야 해요.
✅ 꼭 포함되어야 할 내용
-설문 시행 주체: 설문조사는 고객의 개인적인 의견과 정보가 오가는 곳이기에 ‘내 이야기를 기꺼이 들려줄 수 있는 공간’이라는 신뢰성이 매우 중요합니다. 설문을 시행하는 우리 브랜드의 이름이나 시행 주체를 명확하게 안내하며 고객들을 안심시키고 신뢰를 쌓아주세요.
-감사 인사: 고객이 제출한 의견이 추후 브랜드 개선을 위해 소중하게 검토되고, 반영될 것이라는 인식을 단단하게 심어주어야 합니다. 이를 위해 고객의 피드백과 시간이 우리 브랜드에는 너무나 값지고 필요하다는 것, 그래서 참여해 주어 진심으로 감사하다는 내용을 포함해 주세요.
-설문의 목적: 이 설문이 무엇을 위해 진행되는지 고객에게 안내해 주세요. 이용한 서비스에 대한 만족도 조사인가요? 아니면 신규 런칭할 제품에 대한 의견을 듣기 위한 설문인가요? 응답자들이 질문의 의도를 이해한다면 더욱 진정성 있고 일관된 답변 내용을 작성할 수 있게 됩니다.
-참여 기간: 고객이 설문에 참여할 수 있는 기간을 정확히 안내해 주세요. 정해진 기간 동안만 피드백 전달이 가능하다는 것을 알게 되면, 설문에 더 적극적으로 참여할 가능성이 높아집니다.
-참여 대상: 고객이 스스로 설문 참여 대상에 해당하는지 아닌지를 판별할 수 있게끔 도와주어야 합니다. 대상에 대한 안내가 부족할 경우 고객의 시간이 낭비될 수 있어요. 따라서 시작 페이지에 참여 대상의 기준을 꼭 제시해 주세요.
-경품 안내: 설문 참여에 대한 보상이 있다면 시작 페이지에서 안내하는 것이 고객의 참여를 넛지하기 가장 효과적입니다. 어떤 조건으로, 무슨 경품이 지급되는지 요약해 주세요.
-소요 시간: 응답 소요 시간을 미리 안내하면 설문 조사가 얼마나 긴지를 예측할 수 있으므로, ‘설문에 너무 많은 시간을 뺏기는 건 않을까?’라는 고객의 우려와 부담을 낮출 수 있습니다. 예상 소요 시간을 통해 자신이 응답에 사용해야 하는 시간과 에너지를 가늠한 고객은 피로감 없이 설문을 끝까지 완료할 확률도 높습니다.
-참여 유도 문구: ‘더 좋은 서비스를 위해 잠깐만 의견을 제공해달라’는 내용의 간단한 문구로도 참여를 유도할 수 있습니다. ‘고객님의 생각을 알고 싶어요’ 또는 '당신의 소중한 5분이 기업을 변화시킵니다.’처럼 응답자가 ‘주체’가 된다는 사실을 드러내는 것도 좋아요.
☑️ 설문 시작 멘트 예시
스모어에서 고객 여러분의 소중한 생각을 듣고자 ‘서비스 이용 만족도 조사’를 실시합니다. 설문조사는 약 1분 정도 소요되며, 스모어 사용자라면 누구나 참여 가능합니다.
설문 결과를 통해 고객 여러분께 보다 나은 서비스로 보답하겠습니다.
익명으로 진행되오니 솔직한 의견을 기다리겠습니다. 감사합니다 😀
*설문 기간: 2024년 4월 29일(월) ~ 5월 3일(금), 5일간
*참여 대상: 스모어를 사용해 본 경험이 있는 모든 고객
*경품: 설문 제출자 중 10분께 커피 쿠폰을 발송해 드립니다.
*소요 시간: 약 1분 (총 5 문제)
오늘 알려드린 방법으로, 푸시 알림을 발송하고 더 세심하게 안내 멘트를 작성하면 설문 참여 고객에게 감동을 잘 전달할 수 있습니다.
설문의 시작부터 끝까지 진심을 전하는 방법은 어렵지 않습니다.
지금 스모어와 함께 무료로 시작해 보세요!
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스모어 팀
