안녕하세요!
많은 기업에서 다양한 콘텐츠를 발행합니다. 콘텐츠를 통해 고객의 호감을 사고 고객에게 신뢰를 주기 위해서이죠. 하지만 고객을 위한 콘텐츠이더라도 정작 고객이 관심을 주지 않고 콘텐츠를 즐겨주지 않는다면 힘이 쭈욱 빠집니다. 콘텐츠를 더 생성해야 하는데, 왜인지 그러고 싶지 않아지기도 하죠. 그렇다면 고객들이 우리 기업과 우리가 발행하는 콘텐츠에 얼마나 관심이 있고 즐기고 있는지를 알아낼 수는 없을까요? 이러한 문제를 똑똑하게 해결한, 스모어로 제작된 퍼블리(PUBLY)의 콘텐츠를 소개해 드려요. 퍼블리가 어떻게 고객의 로열티를 확인하고, 각기 다른 고객에게 적합한 제품을 추천했는지 알아볼까요?
퍼블리, 당신 곁의 랜선 사수를 지향하는 커리어 테크 스타트업
퍼블리(PUBLY)는 업무 레퍼런스, 실무 스킬, 비즈니스 트렌드, 커리어 고민 솔루션을 한 곳에 정리해 알려주는 랜선 사수를 지향하는 커리어 테크 스타트업입니다. MZ세대 직장인이 자신만의 커리어 정체성을 찾고, 서로 연결되고, 더 많은 기회를 누릴 수 있도록 일하는 사람 중심의 커리어 시장을 만들어 가고자 하는 기업이죠. 이러한 자기계발 서비스 퍼블리에서 “당신의 퍼블리력은 몇 점?”이라는 정오답 퀴즈를 스모어로 제작했습니다.
팬 레벨(level)을 측정하는 정오답 퀴즈
“당신의 퍼블리력은 몇 점?” 정오답 퀴즈는 퍼블리 성취도 평가 콘텐츠입니다. 질문은 고객이 얼마나 퍼블리의 “팬”인지 확인할 수 있는 사소한 질문들로 구성되었습니다. 퍼블리에서 발행하는 콘텐츠를 얼마나 꼼꼼히 읽어보는지와 정말 퍼블리라는 기업에 대해서 얼마나 알고 있는지와 관련된 질문들이 동등한 비율로 구성되었죠. 예를 들어, “퍼블리가 꾸준히 관리하는 SNS 채널로 옳지 않은 것은?”와 “퍼블리 콘텐츠 주제로 다룬 브랜드가 아닌 것은?”이란 질문처럼요.
결과에서는 퍼블리의 캐릭터인 개미의 성장 단계로 결과를 구분해 레벨을 이름과 이미지로 시각적으로 잘 보여주었습니다. 개미의 진화단계인 알, 애벌레, 개미, 그리고 최종적으로 여왕개미로 나타냈죠. 그리고 퍼블리 능력치를 별점 5개로 표시해 알려주며 현재 머무르는 단계인 당신이 현재 퍼블리에 대한 애정도가 어떤지를 추측하며 글로 표현해 주었어요. 또한 브랜드 친숙도에 따라 맞춤형 추천을 했죠. 예를 들어, 입문 단계인 분들에게는 “퍼블리 best 글”을 하고 고수 단계인 분들에겐 “다 읽어봤을 테니 요즘 가장 핫한 챗GPT 콘텐츠 리스트”를 추천했어요.
스모어로 고객을 맞춤형으로 대접해요
퍼블리는 정오답 퀴즈로 이렇게 팬을 왜 구분했을까요? 퍼블리는 콘텐츠를 통해 고객을 팬으로 만들고자 했기 때문입니다. 브랜드를 오랫동안 운영하기 위해선 일회성으로 방문하는 고객을 넘어, 브랜드에 애정을 갖고 꾸준히 브랜드를 찾아줄 팬을 만드는 것이 중요합니다. 브랜드와의 유대감으로 형성된 애정은 서비스에 대한 만족감을 넘어 호감과 지인에게 자랑하고 추천하고 싶게끔 만들죠. 이제 브랜드는 자신의 가치관을 표현하는 또 하나의 수단이기도 하니까요. 이러한 팬을 만드는 브랜드는 결국 고객에 대한 관심을 표출을 해야 합니다. 표현하지 않으면 고객은 그 마음을 알 방법이 없으니까요.
그렇기에 퍼블리는 유저 로열티를 확인하기 위해 기업 자체와 기업에서 발행하는 콘텐츠에 대한 관심을 확인할 수 있는 질문을 동등한 비율로 구성했죠. 정오답 퀴즈에서 활용할 수 있는 즉시 정답과 오답을 보여주는 기능 역시 사용하지 않았습니다. 오답을 보여주는 경험이 고객에게 불쾌한 기분을 느끼게 할 수도 있고, 어떤 부분에서 틀렸는지를 알면 처음부터 다시 플레이할 수 있어 찐팬을 구별해 낼 수 없기 때문이죠. 그리고 퍼블리는 “일개미씨” 캐릭터를 문제 곳곳에 넣어 브랜드 콘텐츠임을 드러냈고, 결과 페이지에서 로열티를 알아주는 듯한 문장을 구성했어요. “우선 절 받으세요. 이 정도로 퍼블리에 진심이시라니! 감사합니다”로 고객들에게 감사를 표현하고, “‘퍼블리 너무 좋음..더 잘 됐으면 좋겠음..’라고 외치시는 마음의 소리가 여기까지 들려요”라며 고객이 브랜드에 지닌 두루뭉술한 마음을 ‘이런 마음이야’하며 정의해 주며 고객이 우리 브랜드에 대한 로열티가 있음을 인지시켰어요.
이렇게 고객 세그멘테이션이 진행된 후에는 유저 로열티에 맞게 적합한 제품을 맞춤 추천하는 것도 이들을 잘 대우하는 방법이죠. 퍼블리는 콘텐츠에 총 4개의 결과 페이지를 만들었는데, 이 과정은 AARRR 핵심 지표 중 Revenue라는 매출을 제외한 단계의 유저로 고객을 구분했어요. 이제 막 획득한 신규 고객에게는 비슷한 주제의 인기 아티클을 모아둔 [퍼블리 BEST]를 추천해 퍼블리에 관심이 이어질 수 있도록 엄선된 콘텐츠를 추천했고, 퍼블리를 잘 이용하다가 점점 퍼블리 사용이 뜸해져 고객에게는 리텐션이 되도록 [퍼블리 콘텐츠 알리미] 카카오톡 오픈채팅방에 참여할 수 있음을 알렸어요. 이처럼 각 단계에 맞는 제품 추천으로 신규 고객은 효과적으로 활성화하고, 기존 고객의 이탈을 막으면서 효과적으로 관리했죠. 이처럼 퍼블리의 정성적인 제품 추천은 고객에 대한 애정 표현과 필요한 제품을 맞춤형으로 추천해 주니 퍼블리라는 브랜드에 대한 호감이 치솟는 콘텐츠 구성이 되겠죠?
: 고객이 우리 브랜드의 팬이 되려면 우리 브랜드에 감동할 수 있어야 합니다. 비싼 경품을 일부 고객에게 선물하는 것보다 모든 고객을 대상으로 한 이런 사소한 디테일에서 고객은 감동하죠. 이런 사소하지만 확실한 감동을 주기적으로 주었을 때, 고객은 어느새 우리 브랜드의 팬이 되어 있을 거예요.
우리 브랜드에 대한 고객들의 로열티를 확인하고 단계별로 고객들을 구분해 맞춤형 제품 추천을 하는 건 어떨까요?
더 정확한 제품 추천을 통해 고객을 감동하게 하고 고객을 팬으로 만들 수 있어요.
그럼 다음에도 고객에게 친근하게 다가가며 효과적으로 제품 추천을 하는 유용한 성공사례를 가져올게요😊
