고객에게 필요한 제품을 연결하는 방법

안녕하세요!

가장 효과적인 제품 추천이 무엇일까요? 바로 고객이 정말 필요한 제품을 추천했을 때입니다. 고객이 어떤 문제를 겪고 있을 때 짜잔하고 나타나 그 문제를 해결할 수 있는 제품을 추천하면, 고객은 제품에 훨씬 더 관심을 가지게 되어 있죠. 그리고 적절한 타이밍에 등장한 제품은 자연스럽게 결제로 이어집니다. 그렇기 때문에 고객의 니즈와 제품을 연결해 제품을 추천하는 것이 중요한데요.

고객의 니즈는 어떻게 알 수 있을까요?

고객이 이곳저곳에 흩뿌려 둔 정보를 알아내는 것을 통해 고객의 니즈를 추측할 수 있어요. 하지만 고객이 어떤 정보를 어디에 흘렸는지를 알 수 없다 보니, 정보를 수집하는 것부터 막막한 마음이 들고 이러한 방법은 시간이 걸려 힘이 듭니다. 하지만 다행히 고객의 니즈를 쉽게 알아낼 수 있는 다른 방법이 있는데요. 바로 고객들이 자신의 행동 패턴 혹은 컨디션을 말하게 하는 방법입니다. 이 방법은 고객들이 서비스 또는 제품에 대한 문제점을 인식하고 이를 정제된 방식으로 표현해야 하는 어려움 없이, 고객들이 이미 알고 있는 자신에 대해 빠르게 대답하기만 하면 되죠. 또한 이러한 정보는 기업이 고객의 니즈를 손쉽게 추론할 수 있게 합니다. 이 과정에서 모은 양질의 고객 정보 역시 매출에도 효과적으로 작용하죠.

이러한 방법을 똑똑하게 활용한, 스모어로 제작된 빈폴의 “나와 어울리는 빈폴 스타일 찾기” 콘텐츠를 소개해 드려요. 빈폴이 어떻게 유형 테스트를 통해 고객들의 니즈를 알아냈는지 알아볼까요?

빈폴, 클래식과 캐주얼을 지향하는 패션 브랜드

빈폴은 삼성물산 패션부문의 캐주얼 패션 브랜드로, 한국적인 클래식 감성과 품격 있는 태도를 가진 세련된 고객들의 라이프스타일과 감각을 균형 있게 반영하는 브랜드입니다. 빈폴은 에이지리스 상품을 제안하며 기존 고객인 중장년층을 잃지 않으면서, 다양한 협업과 캠페인으로 신선한 이미지를 부여해 2030 신규 고객마저 흡수했죠. 빈폴은 패션 브랜드이기에 시즌에 맞춰 꾸준히 새로운 제품을 선보이는데요. 빈폴은 봄 시즌을 맞이해 2023 S/S 신상품을 발매하며 “나와 어울리는 빈폴 스타일 찾기”라는 유형 테스트를 제작했습니다.

매장 경험을 떠올리게 하는 유형 테스트 제작

“나와 어울리는 빈폴 스타일 찾기” 테스트는 고객들이 일반적으로 겪는 오프라인 매장에서의 고객 경험 과정으로 콘텐츠가 구성되었다는 점이 특별합니다. 콘텐츠는 5개의 짧은 질문만으로도 알차게 구성되었어요. 고객이 23SS 상품을 구매하기 위해 오프라인 빈폴 매장에 방문하는 것을 시작으로 마음에 드는 옷을 골라 구매하는 여정을 담았죠. 그 여정에서 자연스럽게 자신의 눈길을 끄는 아이템의 종류, 옷을 구매할 때 우선순위가 되는 조건들을 알아낼 수 있도록 기획되었어요. 이와 같은 질문 구성은 고객들이 스스로의 행동을 되짚어 보며 쉽게 대답할 수 있는 구성이다 보니 고객에게 부담을 주지 않으면서도 고객의 소비 행동 패턴을 기업이 그려볼 수 있다는 장점을 가집니다. 또한 짧은 질문들로 콘텐츠 완료까지 시간이 얼마 소요되지 않아 유저에게 시간이 낭비되었다는 느낌을 전혀 주지 않았습니다.

결과에서는 봄이라는 시즌에 맞게 고객에게 스타일을 제안하며 맞춤형 제품 추천을 했죠. 봄은 추운 겨울바람이 사라지며 꽃이 피기 시작해 날씨가 점점 따뜻하게 풀리는 계절입니다. 옷차림이 가벼워지면서 시작되는 새학기는 새로운 만남에 대한 설렘을 불러오고 핑크빛 벚꽃의 만개는 이러한 마음을 더욱더 증폭시키는데요. 그래서 밖으로 얼른 나들이를 나가 이 따뜻한 계절을 온몸으로 느끼고 싶어지게 만들죠. 하지만 문제는 계절의 변화로 당연하게 따라오는, 입을 옷이 없다는 고민이 이어진다는 것인데요. 이러한 2030 고객들의 옷 고민을 해결해 주기 위해 빈폴은 봄 데이트룩, 봄 캠퍼스룩이라는 키워드 아래에 신제품을 멋진 룩북 이미지를 통해 소개했습니다. 나들이를 가지 않더라도 두꺼운 외투가 필요 없는 가벼워진 날씨에 맞춰 새로운 옷이 필요한 직장인에게도 스타일리시한 직장인룩, 가벼운 외출에 활용도가 좋은 원마일웨어룩을 효과적으로 노출했죠. 그리고 신상품을 입는 상황이 그려질 수 있도록 불꽃축제, 벚꽃놀이 등의 상황을 해시태그로 제시하며, 옷을 입었을 때 자신이 어떻게 보여질 수 있는지 역시 보여줬습니다. 예를 들어 봄 캠퍼스룩에서는 ‘개강날 훈남분위기’, ‘여신분위기’로 흐뭇한 상상을 할 수 있도록 한 것처럼 말이죠.

스모어로 터치포인트 생성하고 고객을 이해해요

빈폴은 나에게 어울리는 룩들을 소개한 후, “빈폴의 23SS 신상품은 가까운 오프라인 매장에서 확인하세요” 라는 문구를 넣어 콘텐츠 경험이 오프라인 매장 방문으로 이어질 수 있도록 유도했습니다. 즉, 매장에 가면 신상품을 직접 구경하고 착용할 수 있음을 안내해 오프라인 매장에 방문하고 싶게 만드는 터치포인트를 생성했죠. 따라서 콘텐츠를 통해 신상품에 관심을 갖게 된 고객들은 자신에게 노출된 결과 페이지의 룩북들을 매장 직원에게 보여주는 것만으로 원하는 제품을 바로 착용할 수 있게 되었습니다. 이렇게 된다면 고객은 불편한 제품 추천 경험 없이 옷을 편안하게 구경할 수 있고, 매장에서는 고객들의 눈치를 보며 신상품을 추천할 필요가 없어지기에 매장 운영 효율화가 가능해지죠.

또한 빈폴의 콘텐츠는 구매까지 이어지지 않아도 어떤 쇼핑 스타일을 가진 고객들이 우리 브랜드에 관심 있는지를 파악하는 데에도 유용합니다. 어떤 결과가 가장 많이 노출되었는지를 확인하면 고객 인사이트를 파악할 수 있기 때문이죠. 고객 인사이트(Customer Insight)란 고객의 표현된 요구부터 내면적 요구를 아우르는 다양한 고객의 니즈와 원츠를 뜻합니다. 겉으로 표출되는 정제된 고객의 니즈보다 더 깊이 있게 숨겨진 원츠를 파악한다면, 이를 효과적으로 관리해 대응할 수 있게 되죠.

예를 들어, 스타일리시한 직장인룩이 결과로 가장 많이 노출되었다면, ‘우리 고객들은 직장인들이 많구나’, ‘직장에서 입기 좋은 적당히 포멀하면서 캐주얼한 옷들을 준비해야겠다’라는 준비를 할 수 있게 되는 것처럼 말이죠. 그리고 이러한 데이터가 쌓인다면 고객 페르소나를 구체화할 수 있기에 구매 경험의 질을 높이는 데에도 도움이 되겠죠? 콘텐츠에서 추천한 제품 중 매장에서 실제로 어떤 품목이 판매가 잘 되었는지를 같이 확인하면 어떤 고객이 구매력이 있는지를 확인할 수 있기 때문에 매출에도 직접적인 영향을 줄 수 있어요. 이럴 때는 해당 콘텐츠를 플레이했는지 매장에서 추적할 수 있도록 캡처 화면을 보여줬을 때 약간의 할인율을 제공하는 것도 도움이 되겠죠.

제작은 전혀 어렵지 않아요

스모어에서는 원하는 선택지와 결과 페이지를 잘 연결하는 로직을 짜는 게 전혀 어렵지 않아요. 보통 이런 맞춤형 경험을 제공하기 위해서는 1:1로 매칭을 해야 하기 때문에, 모든 경우의 수를 고려하며 선택지 하나하나와 결괏값의 상관관계를 생각해야 하는데요. 스모어에서는 그럴 필요가 없어요. 하나의 선택지에도 여러 결과 페이지를 매칭할 수 있기 때문에, 플레이하면서 가장 많은 점수를 기록한 결과페이지를 자동으로 매칭해서 보여줍니다. 그리고 동점값이 나올 경우, 동점값이 나온 페이지들 중 랜덤으로 결과가 노출될 수 있게 로직이 구현되어 있기 때문에 콘텐츠에 오류가 나질 않아요. 그러니 여러분은 콘텐츠 기획만 신경 써주세요!

특정한 시즌에 맞춰 고객들의 고민을 해결할 수 있는 제품이 있다면 빈폴과 같은 유형 테스트를 제작해 보는 건 어떨까요?

고객들이 자신의 경험을 말하고 싶게 해 고객 인사이트를 쉽게 얻어 보아요!

그럼 다음에도 고객의 마음에 한 발짝 더 다가갈 수 있는 유용한 성공사례를 가져올게요😊

• 성공사례