안녕하세요!
고객의 목소리를 듣는 건 언제나 매우 중요하죠. 고객의 목소리를 우리 서비스에 반영하는 것이 우리 기업을 긍정적으로 발전시키고 동시에 고객들에게 큰 감동을 선사하니까요. 하지만 일방적으로 고객의 목소리를 듣고자 한다면, 고객들이 선뜻 목소리를 내줄까요? 고객은 브랜드와 즐겁게 시간을 보내고 내 의견을 들려주는 경험이 특별했을 때, 진정성 있는 소통과 상호작용이 되었다는 마음에 의견을 기꺼이 남겨주죠. 그리고 이러한 특별한 경험들이 반복되었을 때, 고객은 자신의 의견을 정말 소중하게 여긴다는 것을 느껴 브랜드의 영원한 팬이 될 겁니다. 이러한 방법을 똑똑하게 활용한, 스모어의 폼이 심리스하게 활용된 SM의 에스파 콘서트 사례를 소개합니다. 콘서트라는 행사를 통해 어떻게 감동을 주어 고객을 더욱더 깊은 팬으로 만들었는지 살펴보아요.
에스파(aespa), 독보적 세계관을 가진 SM 소속의 다국적 걸그룹
에스파(aespa)는 한국을 대표하는 엔터테인먼트 그룹 SM Entertatinment 소속의 4인조 다국적 걸그룹입니다. SM 엔터테인먼트는 최첨단 문화 기술(Culture Technology)을 활용하여 최고의 문화콘텐츠와 엔터테이너를 창조합니다. 사람들에게 감동을 전달하고, 한국의 문화를 세계에 알려 경제 성장은 물론 사람들의 삶을 풍요롭게 만드는 데 기여하고자 하는 기업입니다.
이러한 SM의 걸그룹 에스파는 ‘광야’라는 판타지와 같은 독특한 세계관을 바탕으로, ‘현실세계’에 존재하는 아티스트 멤버와 ‘가상 세계’에 존재하는 자신의 또 다른 자아인 아바타 ‘æ’를 만나 synk를 통해 소통하고 교감하는 획기적인 세계관을 바탕으로 활동합니다.
에스파는 이번에 첫 도쿄돔 공연을 열었습니다. 도쿄돔은 약 5만 명의 관객을 수용할 수 있어 일본 현지에서도 ‘꿈의 무대’라고 꼽히는 무대로, 에스파는 해외 가수로서 최단기간에 일본 도쿄돔에서 공연하는 기록을 세웠다고 하죠. 이 도쿄돔 콘서트를 설렌 마음으로 기다릴 팬들을 위해 메타버스 스타트업인 컬러버스는 가상현실 쇼룸 <MY ROOM>을 만들어 통합적 온라인 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 팬들이 다양한 방식으로 상호작용을 하고, 온라인 이벤트에도 참가하게 해 콘서트에 대한 기대감을 더욱더 높였죠. 그리고 SM은 이벤트에서 멈추지 않고, 스모어의 폼을 활용해 팬들의 소중한 의견을 들을 기회 역시 만들었습니다.
인터랙티브한 메타버스 속 심리스한 앙케이트 폼 배치
에스파의 도쿄 돔 콘서트를 위해 제작된 가상현실 쇼룸 <MY ROOM>의 공간 중앙에는 스모어의 폼이 배치되어 있습니다. 에스파는 가장 최근 앨범인 “My World”로 컴백을 하며 항상 고수하던 광야라는 특이한 세계관에서 벗어나 풋풋한 하이틴 컨셉으로 전환해 컨셉 변화를 시도했죠. 이러한 컨셉은 광야 세계관에서 완전히 벗어난 게 아닌 잠시 REAL WORLD로 돌아와 휴식을 취하는 컨셉인데요. 이러한 스토리텔링의 연장선에서 가상현실 쇼룸이 존재합니다. 그리고 MY라는 이름 역시 광야라는 세계관 속 베스트프렌드를 부르는 이름으로, 에스파에게 팬들이 가장 소중한 존재이기에 에스파의 팬덤 애칭 역시 MY(마이)라고 불립니다. 따라서 aespa를 모티브로 하지만 팬들을 위한 공간인 <MY ROOM>에서는 미니게임과 앙케이트를 참가해 synk level을 높여 REALITY [MY TOKYO DOME WORLD]에 놀러 갈 준비를 할 수 있습니다. 대기실에 새로 입장할 때마다 랜덤한 아바타로 등장하며, 아바타로 Next Level 안무를 추거나 MV와 세계관 영상을 즐길 수 있습니다. 이러한 메타버스 공간에 입장하면 바로 테이블이 하나 보이는데, 버블이 위에 떠서 버튼을 눌러보고 싶은 마음을 유도합니다.
컬러버스는 브랜드만을 위한 가상의 쇼룸을 구현해주는 메타버스 스타트업입니다. 브랜드가 자신만의 색깔을 담은 세계를 만들고 공유할 수 있게 도움을 주고 있죠. 웹 스트리밍 기술을 활용해 웹이나 애플리케이션 환경의 제약 없이 이동이 가능한 오픈 메타버스를 구현해주고 있습니다.
버튼을 누르면 팝업으로 스모어로 제작한 설문이 뜹니다. 그런데 일반적으로 우리가 보는 지루한 설문조사 화면이 아닌, 버튼을 누르면 다음 질문이 뜨는 게 마치 대화를 나누는 것 같습니다. SM은 폼을 통해 팬들이 에스파를 어디서 알게 되었고 얼마나 관심이 있는지, ae-aespa를 어떤 방식으로 만나고 싶고 어떤 장르의 노래를 도전했으면 하는지를 물어봤죠. 또, 메타버스에 접속한 위치에 따라 글로벌한 팬을 가진 에스파의 팬 마이들에게 한국어, 일본어, 영어 버전의 폼이 자연스럽게 노출되죠. 그렇게 팬들이 평소에 애정하는 에스파에 대해 술술 답변을 남기다 보면 설문이 제출되고, 다시 자연스럽게 쇼룸 탐험을 계속 이어 나갈 수 있죠. 이처럼 메타버스와 스모어의 폼은 2개의 별개의 콘텐츠이지만, 하나의 콘텐츠처럼 경험이 심리스하게 이어집니다.
: 스모어에서는 한국어, 일본어, 중국어, 영어, 프랑스어, 스페인어, 러시아어, 독일어, 태국어 총 9개의 언어로 번역본 생성이 가능합니다. 원하는 언어로 다양한 번역본을 생성해 보아요!
스모어로 고객과 아티스트, 기업을 이어요.
앙케이트 「MY에 대해 알려줘!」 라는 설문의 제목처럼, SM은 에스파와 팬인 마이가 소통할 수 있는 창구를 스모어로 제작했어요. 설문조사는 멤버들에게 팬의 마음을 전달할 수 있고 기업 역시 팬들의 마음을 전달할 수 있는 좋은 방법이지만, 선뜻 참여하고 싶지 않다는 문제가 있죠. 이를 위해 컬러버스는 MY ROOM이란 온라인 공간에 게이미피케이션을 접목했습니다. 마치 보물찾기를 하는 듯한 미니게임 「도쿄돔 월드에 놀러 갈 준비 ♪ 」을 준비했죠. 팬들이 룸 안에 숨겨진 aespa 멤버가 남긴 말을 단서로, 콘서트에서 에스파를 응원하는 데 꼭 필요할 것 같은 물건 4개를 선택할 수 있게 했습니다. 이처럼 게임을 참여하기 위해 힌트를 찾아보면서 자연스럽게 앙케이트를 클릭할 수 있도록 유도했죠.
이러한 게이미피케이션은 단순히 설문을 배포했을 때보다 훨씬 더 긍정적인 고객 경험으로 이어집니다. 아티스트에 대한 애정이 가득한 팬들이 아티스트의 세계관이 가득 담긴 온라인 공간에서 콘텐츠를 참여했을 때, 진심 어린 의견을 나누고 싶은 환경이 조성되기 때문입니다. 그리고 이러한 긍정적 감정은 자연스럽게 앙케이트의 경험에도 이어지죠. 스모어의 인터랙티브한 폼은 콘텐츠와 심리스하게 녹여져 있기 때문에 마치 하나의 콘텐츠를 플레이하는 것 같아 이질감이 없습니다. 그리고 답변을 누르면 다음 문제로 넘어가는 전환 효과로 내 의견을 잘 들어주는 것 같은 느낌을 주죠. 따라서 설문을 완료해야 한다는 어떠한 의무감과 피로감 없이, 진심에서 우러난 답변을 하다 보면 설문조사를 금세 마칠 수 있습니다.
게다가 스모어의 폼은 에스파의 독특한 세계관과 연결된 메타버스 쇼룸과의 시너지를 창출해 더욱더 특별합니다. 에스파는 ‘광야’라는 현실에 없는 독특한 세계관을 바탕으로 하기에 트랜스 미디어 스토리텔링 가능성이 무궁무진한 그룹입니다. 트랜스 미디어 스토리텔링은 세계관을 바탕으로 끊임없이 확장하고 분화할 수 있는 장점을 가지기에, 팬덤이 적극적으로 개입할 수 있는 빈 공간을 마련하기 좋습니다. 에스파라는 세계관을 가지고 온라인 공간을 만든 것만으로도 팬들은 에스파의 세계관을 아주 쉽게 직접 체험할 수 있으니까요. 그리고 스모어로 제작된 앙케이트로 팬덤이 아티스트와 상호작용을 하고, 이러한 피드백이 실제로 아티스트의 활동에 반영되었을 때 팬들은 더욱더 에스파에게 깊게 빠지게 되어 있습니다.
: 브랜드 로고, 패턴, 메인 컬러를 적극 이용해서 스모어로 폼을 제작해 보세요. 폼의 매력은 간편함이라 많이 말하지만, 조금의 차이만으로도 정성을 보일 수 있는데 하지 않을 이유가 없어요! 다른 콘텐츠에 스모어 폼을 임베드 하고 싶은 거라면, 해당 콘텐츠와 폼의 배경색을 맞춰보세요. 하나의 퀄리티 높은 콘텐츠로 보일 수 있어요.
사소한 부분일지라도 작은 부분이 모이면 우리 브랜드를 세상에 하나뿐인 브랜드로 만들어 주는 큰 차별점이 될 수 있어요.
소중한 고객 경험을 조금 더 특별하게 만들 설문을 제작해 보는 건 어떨까요?
사랑하는 고객들에게 줄 수 있는 최고를 스모어로 선물해 그들을 팬으로 만들어요.
그럼 다음에도 고객에게 특별하게 다가가 고객을 팬으로 만들 수 있는 유용한 성공사례를 가져올게요😊
