고객을 위한, 고객 중심의 서비스

고객 없이 존재할 수 있는 제품은 없습니다. 제품은 누군가의 문제를 해결하고 어떠한 가치를 주기 위해 존재합니다. 그래서 세상이 필요로 하는 문제를 우선 정의해야 하죠. 제품을 만들기 전에 내가 생각한 고객 페르소나들의 목소리를 실제로 들어야 한다는 건 모두가 아는 사실입니다. 하지만 거기서 끝이 아니죠. 프로덕트를 발전시켜 나가는 과정에서도 끊임없이 고객의 목소리를 들어야 합니다.

결국 고객이 이용을 해야 제품에 가치가 있는 것이기에 수요자 중심의 서비스가 중요합니다. 브랜드 개인화의 중요성이 대두되는 것이 바로 그 이유죠. 최근 개개인의 취향이 다양하고 깊어지면서 수많은 마이크로 트렌드가 파편화되어 나타납니다. 그래서 개개인의 취향에 맞는 맞춤 제품을 제시하는 것이 고객 구매율 전환과 리텐션, 리퍼럴에 있어서 크게 작용하죠. 고객이 직접 참여할 수 있으면, 이런 맞춤 경험이 극대화되기도 합니다. 그래서 우리 서비스의 고객이 실제로 어떤 생각, 목소리, 취향을 가졌는지 먼저 아는 게 중요해요. 세컨드 클로젯은 이러한 고객의 중요성을 알고 서비스를 발전시키고 있습니다.

이유빈 대표님과 함께 세컨드 클로젯이 어떻게 고객과 소통해 두옷(#doot) 서비스의 가설을 실험하고 이를 토대로 서비스를 발전시키셨는지 이야기 나눠보았습니다.

세컨드 클로젯, "세상에 단 하나뿐인 옷을 선물합니다"

세컨드 클로젯(Second Closet)은 AI 이미지 인식을 통해 중고 섬유제품의 리폼 가능성을 제시하는 기업입니다. 세컨드 클로젯은 단순한 의류 리폼 회사가 아닙니다. 데이터를 중요하게 여겨 리폼 데이터를 포함한 맞춤 의류 시장으로의 확장성을 제시하고자 하죠. 현재 국내 리폼 시장 및 업사이클링 브랜드는 리폼 정보와 홍보 부족으로 업사이클링 가능성을 제시하지 못하고 있습니다. 흔히 아는 수선업체, 업사이클링 브랜드 역시 페인포인트가 존재하죠. 또한 많은 리폼 시장이 아날로그로 많이 진행됩니다. 흔히 말하는 리폼 시장은 집 근처 수선집, 리폼 집인데 보통 이곳에 방문하는 분들의 연령대는 50대이죠. 그래서 일반 젊은 층이 생각하는 “리폼”과 그들의 “리폼”에 대한 인식 차이가 존재합니다. 세컨드 클로젯은 리폼 콘텐츠를 유통하고 제작하면서 서비스를 시작하게 되었는데, 서비스를 운영하면서 리폼에 대한 정보가 고객들에게 접근성이 낮고 부족하다는 것을 체감했다고 합니다.

리폼 시장은 소재 수급이 어렵다는 점에서 전체 재활용 시장의 0.01% 수준이라는 문제 역시 존재합니다. 그래서 리폼, 업사이클링 브랜드가 일방적으로 리폼 의류를 제작해 리폼을 판매하는 경우가 일반적이죠. 이러한 현상과 더불어 대표님의 개인적인 경험이 서비스에 대한 아이디어를 주었습니다.

“저는 외국에서 살다가 한국으로 넘어온 케이스인데, 미국이나 영국 쪽에서는 스스로 리폼한다든지 환경 문제에 대한 인식과 관심으로 지속 가능한 패션을 추구해 리폼에 접근하는 경우도 있었어요. 또, 본인의 개성 있는 스타일을 추구하는 사람들이 많기 때문에 이런 시장이 한국에도 올 거라고 생각했죠. 지금 한국에서도 20대 초반 분들이 브랜드 자체도 개성 있는 브랜드에서 옷을 구매한다거나, 디테일이나 노출이 과감해진 옷들을 서슴없이 구매하고 입는 성향이 많이 나타나고 있어요. 경험한 해외의 리폼 문화, 지속 가능한 패션, 한국의 인식 변화를 보면서 한국에서도 리폼 시장이 정착하고 실현할 수 있지 않을까라는 생각을 가지게 되었습니다.”

이러한 고민 끝에 세컨드 클로젯은 고객이 참여할 수 있는 수요자 중심의 서비스가 반드시 필요하다는 생각이 들었다고 합니다. 브랜드 개인화 서비스는 고객의 구매율을 높이고 리텐션과 지인에게 추천하는 등의 홍보 효과가 높기 때문입니다. 그 과정에서 리폼이 의뢰를 받아야 진행 가능한 서비스이지만, 테크 기반으로 진행할 수 있는 방법이 있지 않을까 하는 아이디어가 떠올랐습니다. 리폼 정보를 데이터화하여 더욱 고도화된 서비스를 제공할 수 있어 지속 가능한 서비스로 운영 가능하다고 판단했습니다.

이처럼 세컨드 클로젯은 테크 기반 리폼 서비스로, 이미지 인식 기술을 통해 중고 섬유 제품의 업사이클링 가능성을 제시하는 #doot(두옷) 서비스를 운영합니다. 사진 업로드만으로 리폼 디자인과 가격을 바로 확인할 수 있으며 리폼으로 세상에 단 하나뿐인 옷을 개인이 제작할 수 있게 하죠. 또 리폼에 있어서 당연히 궁금할 생산과정과 가격 측정을 한 눈에 알아볼 수 있는 투명한 견적서를 제시하며, 거품을 뺀 합리적인 가격으로 리폼을 해드립니다.

가설 검증을 위한 VOC 수집 목적의 설문 제작

이유빈 대표님은 처음에 문제를 수선으로 접근했어요. 고객들이 옷을 안 입고 방치하는 가장 큰 이유가 무엇일지에 대해서 고민했죠. 그러다 사이즈 문제를 떠올렸어요. 옷을 정리하다 보면 버리긴 아까운데 사이즈가 맞지 않아 안타깝게 버리는 상황이 빈번하게 일어난다는 사실 말이죠. 그래서 처음에는 고객이 사이즈 치수를 직접 재서 입력하게 하는 MVP를 제작했어요. 하지만 고객 입장에서 너무 번거롭다는 문제가 발생해 다시 피봇팅을 하게 되었습니다.

사이즈 문제를 해결하는 것에는 복잡한 물리적 한계가 있다고 판단해 다시 리폼에 대해 고민했어요. 그 결과 실제적인 나의 개성, 스타일을 표현할 수 있는 커스터마이징을 강조하는 방향으로 피봇팅을 하게 되었죠. 그다음엔 디지털 패션을 활용해 최종 결과물, 즉 내 옷이 이렇게 될 수 있다를 보여주는 서비스를 진행했어요. 일련의 과정에서 고객들이 가장 중요하게 여기고 궁금해하는 건 “그래서 내 아이디어가 실현 가능하고 가격이 얼마인지”라는 점을 알게 되었죠. 그래서 이러한 문제를 해결해 주기 위해 다양한 리폼 정보와 가격을 단순하게 산출할 수 있는 알고리즘을 개발했어요. 간단하게 사진 촬영만 하면 그에 맞는 리폼 디자인을 자동으로 추천하고 예상 견적을 알려주는 시스템 말이죠.

리폼 문제를 해결하고자 정의했지만, 정말 고객들이 리폼에 대한 수요가 있는지 확인하는 과정이 필요했어요. 그래서 고객의 목소리인 VOC를 들을 수 있는 툴을 찾았고, 스타트업 단톡방 중 한 곳에서 스모어를 알게 되었죠.

“구글폼과 탈리도 사용해 봤는데, 스모어는 콘텐츠 요소가 강했던 것 같아요. 템플릿도 많이 있고 예시들이 다양해서 접근하기 쉬웠습니다. 정량적인 비교는 어렵지만, 제가 느끼기로는 톤 자체가 스모어가 이쁘고 디자인도 이쁘기 때문에 조금 더 호감이 가지 않을까에 대한 확신을 가지고 있어요.”

이유빈 대표님은 스모어로 설문을 제작하기 전, 가설을 세우고 스모어로 실험을 진행하고자 했어요. 첫 가설은 사람들이 온라인상 유사 제품들에 지루함을 느낄 것이라는 가설이었죠. 리폼 의뢰 경험이 쌓이면서, 길거리에 비슷비슷한 디자인의 옷을 구매하고 리폼하는 게 아닌 애초에 본인의 스타일에 맞게 커스터마이징하게 하고 바로 구매하게 하면 어떨까 하는 궁금증이 생겼던 거죠. 그 궁금증에서 시작해 설문조사를 제작했고, 설문조사를 통해 다음과 같은 질문에 대한 답변을 얻고 싶었어요.

1. 브랜드 제품을 커스터마이징했을 때 어느 정도 참여하고 싶은지

2. 디자인을 추천해 주었으면 하는지 혹은 디자인을 주도적으로 하고 싶은지

3. 커스터마이징 시 가격을 어느 정도 지불할 의향이 있는지

설문 배포는 광고를 통해 진행했어요. 설문 자체가 웹페이지 형식이었기에 설문 자체를 메타 페이드 광고를 돌렸죠.

설문으로 리드 수집과 고객 인사이트 얻기

이유빈 대표님은 설문으로 원하는 고객의 답변과 그로 인한 고객에 대한 인사이트를 충분히 얻을 수 있었다고 합니다. 설문으로 수집한 리드는 만족스러운 볼륨이었다고 하죠. “브랜드 제품을 직접 디자인할 수 있다면?” 설문에 넣은 카카오톡방 초대 리드 수집 질문에서 리드 입력 비율은 60~70%가 나왔다고 합니다. 메타로 광고를 돌릴 때 섬네일에 커피 쿠폰을 추첨을 통해 드리는 프로모션을 진행해 조금 더 리드 수집이 수월했던 점도 있죠. 이외에도 세컨드 클로젯은 두옷의 타겟층인 젊은 패션 고관여층을 찾고 소통하기 위해 주기적으로 고객 인터뷰를 꾸준히 진행합니다. 설문에 리드를 남겨주신 잠재고객분들에게 팔로우업으로 고객 의견을 듣고자 추가 인터뷰를 진행하기도 한다고 해요.

실제 인터뷰로 듣게 된 고객의 의견과 스모어로 제작한 설문에서 얻은 데이터가 비슷했다고 합니다. 예를 들어, 실제 인터뷰와 설문 데이터에서 물어본 커스터마이징 비용의 허용 범위에 대해서는 연령별로 모두 답변이 비슷했다고 합니다. 그리고 설문으로 20대라는 서비스 타겟을 집중적으로 공략하는 질문을 앞에 넣자, 원하는 답변을 구체적으로 얻을 수 있었습니다. 이처럼 설문을 통해 실제 커스터마이징에 대한 수요를 확인했다고 하죠.

“두옷 서비스가 20대를 타겟하다 보니 자주 구매하는 브랜드에 대한 데이터가 궁금했습니다. 그래서 첫 설문을 제작했고 첫 설문에서 고객 연령대를 20대에서 40대까지로 설정했을 때는 설정했던 가설과 달리 개성적인 브랜드보다는 스탠다드한 브랜드가 많이 나왔어요. 그래서 다음으로 제작한 설문에서는 고객 연령대를 20대 안에서 구체적으로 세분화했더니, 결과에서 무신사의 스트릿 브랜드가 간혹가다 나왔습니다. 이건 연령대를 좁혀서 얻을 수 있었던 성과이죠.”

물론 수집한 고객 데이터와 실제 VOC와의 차이도 일부 존재했습니다. 리폼 디자인 참여 관련 질문이었죠. 설문을 통한 답변에서는 60% 정도의 고객이 디자인을 직접 주도적으로 하고 싶다는 답변을 남겨주었는데, 실제 인터뷰에서는 개인이 직접 하기엔 어려움을 느낄 수 있다는 우려를 받기도 했다고 합니다. 하지만 그렇다고 해서 그 결과가 틀리거나 의미 없는 것은 아니죠. 고객이 원하는 것과 원하는 걸 얻기 위해 느끼는 장벽들을 둘 다 파악할 수 있는것은 서비스의 성장에 큰 도움이 됩니다.

“제공되는 애널리틱스에서 데이터 자체를 확인하는 것은 편했어요. 질문지별로 응답을 확인할 수 있던 점이 좋았어요. 수치를 보다가 조금 헷갈렸던 부분이 있어서 스모어에 문의했는데 빠르게 답변해 주셔서 괜찮았아요."

현재 세컨드 클로젯은 수집한 데이터를 통해 얻은 인사이트로 서비스를 발전시키고 있다고 합니다. 다양한 리폼 정보를 고객에게 사전에 전달해 드리고, 가격 정보를 먼저 전달했을 때 구매 전환, 접근성, 리텐션 유입률이 높을 거란 가설로 두옷 서비스를 진행하고 있습니다. 설문에 대한 구체적인 기획 아이디어는 없지만, 가설을 검증하기 위해 곧 다시 설문을 진행해야 할 것 같다고 합니다.

인생 리폼, 세컨드 클로젯의 목표

세컨드 클로젯은 리폼 문화 형성을 목표로 하고 있습니다. 디지털 패션을 통해 중고 섬유 제품의 업사이클링 가능성을 제시해 지속 가능한 패션을 제시하고, 맞춤 의류 시장으로의 확장성을 제시하며 리폼 문화를 바꿨을 때 파급력이 절대 작지 않으리라 생각하기 때문이죠. 또한 브랜드와 연계했을 때의 시장 확장성 역시 크다고 생각합니다.

“저는 개인적으로 리폼이 수선 시장, 업사이클링 시장의 끝판왕이라고 생각해요. 그래서 쉽게 접근이 가능한 리폼 시장을 만들어나는 것을 목표로 합니다."

앞으로 고객이 서비스에 대한 핵심 가치인 지속 가능한 패션과 커스터마이징을 느낄 수 있도록 콘텐츠 확보에 집중하고자 한다고 하죠. 고객분들에게 새로운 제품을 구매하는 것보다 리폼을 해야 할 이유가 무엇인지 먼저 설명해야 한다고 생각하기 때문입니다. 이유빈 대표님은 새 제품을 구매 이상의 가치를 하기 위해선 무언가가 있어야 한다고 생각하고, 그 무언가가 콘텐츠와 커뮤니티라고 생각합니다. 그래서 기존에 운영하는 유튜브 채널에 리폼 과정을 구체적으로 담고 리폼 옷을 실제 입는 모습을 보여주는 등 다시 지속적으로 콘텐츠를 생산하려고 계획하고 있어요. 그리고 힙한 패션을 즐기는 인플루언서분들이 리폼 옷을 실제 입는 등의 데이터와 콘텐츠를 확보하는 방향으로 콘텐츠를 생산하려고 합니다. 이러한 콘텐츠들이 많아졌을 때 서비스의 유입량과 문의량이 차츰 많아질 거라고 생각합니다.

설문을 효과적으로 제작해 서비스 가설 검증을 진행한 세컨드 클로젯에 대해서 알아보았습니다. 세컨드 클로젯이 고객을 생각하는 고객 중심적 서비스라는 점에서 스모어의 철학과 일치하는 부분이 많아 이번 인터뷰가 뜻깊었던 같습니다. 이렇게 서비스 가설을 검증하기 위해 설문을 제작하면서 동시에 효과적으로 고객을 데이터로 수집할 수 있다니 정말 놀라웠습니다. 인생 리폼을 지향하는 세컨드 클로젯 많이 이용해 주세요! 앞으로의 성장 응원합니다.

세컨드 클로젯처럼 서비스의 가설을 검증할 설문을 제작해 보는 건 어떨까요?

스모어로 브랜드 호감도를 유지할 수 있는 설문을 제작해 리드 수집과 고객 인사이트 둘 다 얻어요! 제작한 설문은 하나의 콘텐츠처럼 그 자체로 광고를 돌리기도 용이해 널리 퍼지기도 쉬워요.

그럼 다음에도 고객의 마음에 한 발짝 더 다가갈 수 있는 유용한 성공사례를 가져올게요😊

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