[위버딩] 만족도 설문조사로 고객 경험 관리하기

위버딩, 색다른 기록의 시작

위버딩은 누트컴퍼니가 운영하는 아이패드 유저를 위한 디지털 문구 플랫폼입니다. 위버딩은 고객들을 위해 비대면 학습환경에서 필요한 다이어리, 노트 서식, 스티커 등 이미지 기반 디지털 문구 상품들을 판매합니다. 코로나19 이후 비대면 학업 환경이 일상으로 자리 잡으면서 태블릿 필기와 드로잉 앱을 위한 콘텐츠에 대한 수요가 빠르게 늘었기 때문입니다. 서비스 출시 이후 위버딩은 현재 약 2,500명의 글로벌 입점 작가와 16,000건의 콘텐츠를 확보했으며, 전 세계 10억 태블릿 유저를 타겟하기 위해 서비스를 발전시키고 있습니다. 또한 디지털 학습하면 떠오르는 앱인 굿노트(Goodnotes)와 파트너십을 맺어 협력하고 있죠. 위버딩은 다양한 국적, 취향을 가진 고객들을 위해 다양한 굿노트 속지, 다이어리와 스티커 등의 디지털 문구를 제공하고 있습니다. 이처럼 국내 최대 디지털 문방구인 위버딩에서 “위버딩 고객 만족도 조사”라는 피드백 폼을 제작했습니다.

상품 구매 후 고객에게 만족도를 묻는 설문조사 폼

“위버딩 고객 만족도조사”는 상품 구매 후 고객의 만족도를 물어보는 설문입니다. 설문은 짧지만 알찬 3문제로 구성되었죠. 설문의 경우, 질문이 많아질수록 고객들에게 부담으로 다가가기 때문입니다. 그래서 첫 질문은 고객들이 답하기 쉽게 객관식으로 위버딩을 이용하는 가장 큰 이유가 무엇인지를 가격대, 상품 다양성, 이벤트, 좋아하는 작가 중에서 큰 고민 없이 고를 수 있게 했습니다. 그리고 2번째 질문에서 서비스를 이용하면서 불편했던 점과 개선해야 할 점이 있다면 고객들이 의견을 남길 수 있도록 긴 텍스트 입력 기능을 이용했죠. 남기고 싶은 의견이 짧을 수도 있지만, 텍스트 입력 창의 분량 제한으로 원하는 분량과 표현으로 작성하지 못한다면 고객 입장에서도 아쉬움이 크고, 기업 역시 고객의 의견을 들을 소중한 기회를 놓치는 셈이 되니까요.

설문의 마지막 질문에는 고객 만족도 조사를 참여해 주신 고객분들이 참여할 수 있는 경품 응모를 진행했습니다. 설문에 응답하기 위해 시간을 내어준 것에 대한 감사의 표현으로 선물을 증정하고자 한 것이죠. 이때 경품의 원활한 전달을 위해 스모어의 전화번호 입력 기능을 이용했어요. 제작된 고객 만족도 조사 폼은 구매 확정 시 자동으로 발송되는 메일에 해당 설문을 포함된다고 합니다. 실제로 구매를 진행한 고객들이 만족도를 남길 수 있도록 효과적으로 관리한 것이죠.

위버딩은 고객에게 왜 만족도를 물어봤을까요? 위버딩은 콘텐츠 크리에이터와 콘텐츠 소비자인 고객을 연결하는 C2C 문구 플랫폼이기 때문입니다. 고객의 참여로 운영되는 플랫폼 서비스이기에 디지털 문구 콘텐츠를 제작하는 작가님과 콘텐츠 소비자인 고객의 의견을 서비스에 반영해 서비스를 계속 업데이트하는 것이 중요하며, 부정적 고객 경험을 예방하는 것 역시 필요하죠. 그래서 만족도 조사 설문 커버에 “버디님을 위해, 성장하는 위버딩을 위해 잠시만 시간을 내어 설문조사에 참여해 주세요!”라는 문구를 넣었던 것이죠. 따라서 설문을 통해 고객이 서비스의 어떤 부분에서 가장 가치를 느끼는지 알아내고, 어떤 부분에서 불편함을 느꼈는지를 알아내 효과적으로 고객 경험을 관리하고자 한 것입니다.

고객이 유입할 수 있는 다양한 터치포인트를 만들어요.

위버딩은 고객 만족도 조사 외에도 다양한 콘텐츠를 제작하고 자사 SNS에 리틀리를 이용해 브랜드를 체험할 수 있는 터치포인트를 다양하게 마련했습니다. 먼저 디지털 템플릿 공모전의 경우, 공모전의 참가 신청을 스모어로 제작한 폼으로 신청받아 고객이 브랜드 이벤트에 직접 참여할 수 있게 했죠. 그리고 고객들이 재미있게 플레이할 수 있는 심리테스트를 2개 제작했습니다. “심리 유형으로 알아보는 내 마음을 돌봐줄 디니, 위니는?” 유형 테스트는 귀여운 위버딩 캐릭터와 적절한 상황에 맞는 짤을 이용해 결과 페이지에서 고객에게 ‘셀프 토닥’ 100일 플래너 제품을 추천했습니다. 다음으로 “WE투어, MBTI 유형별 여행지 추천” 테스트는 여행 스타일을 진단한 후, 결과 페이지에서 mbti별 여행 속지를 추천해 주었어요. 이처럼 위버딩은 다양한 설문과 퀴즈를 제작해 링크를 SNS에 걸어두어 고객이 설문을 통해 우리 공모전에 직접 참여하고, 테스트를 통해 브랜드를 체험 후 제품을 추천받도록 하는 등 고객이 유입될 수 있는 다양한 터치포인트를 마련했습니다.

가설을 세우고 스모어로 빠르게 실험해 보아요.

위와 같이 스모어를 다양하게 활용해 주시는 위버딩은 스모어를 초기 단계부터 이용해주신 고객사입니다. 처음에 위버딩은 내부에서 제작한 설문조사 툴을 이용했습니다. C2C 플랫폼 서비스라는 특성상 설문조사를 진행할 일이 많았기 때문인데요. 디자인의 자유도라는 측면에서는 만족도가 높았지만, 설문조사 제작에 항상 개발팀의 손길이 닿아야 해 즉각적인 대응이 어렵다는 아쉬움이 있었습니다. 가설을 세우고 빠르게 실험해야 좋은 결과를 낼 수 있는데, 그 부분이 어려웠다는 점이 고민이었죠. 그래서 외부의 설문조사 서비스를 알아보게 되었고, 여러 고민 끝에 위버딩은 스모어를 이용하기로 결정했습니다.

“스모어를 이용하면서 가장 만족하는 부분 역시 제작하는 속도가 굉장히 빠르다는 것이었어요. 직관적인 제작환경으로 서비스에 대해 배우지 않고도 손쉽게 설문과 퀴즈 제작이 가능하고 배포 또한 쉬웠기 때문입니다. 그리고 디지털 문방구를 지향하는 위버딩에겐 고객들과 마주하는 모든 터치포인트의 디자인적 퀄리티는 타협하고 싶지 않은 부분이었는데요. 스모어를 이용하면 개발 프로그램을 추가로 서비스에 씌우지 않고도 근사한 퀄리티의 설문을 손쉽게 만들 수 있다는 점이 매력적으로 느껴졌습니다. 그리고 이미 유형 테스트, MBTI 테스트 로직이 너무 쉽게 설정되어 있어 잠재 고객들과 고관여 소비자들에게 더 개인화된 결과를 보여줄 수 있다는 점도 만족스러웠죠.”

그리고 스모어가 수집한 고객 데이터를 안전하게 보호해 주며, 스모어 측에서 기업에서 제작한 콘텐츠의 데이터에 대한 열람이 불가능하다는 점이 매력적으로 느껴졌습니다. 개인정보 보호에 대한 인식이 높아지고 있는 요즘, 사용하는 툴이 걱정을 덜어줄 수 있다면 회사 입장에서는 엄청난 플러스 요소가 되거든요. 그래서 위버딩은 해외 셀러들의 입점 폼으로도 스모어를 사용하고 있죠. 아무래도 타 국가에 있는 업체와 거래를 할 경우, 도전적인 선택보다는 안전한 선택을 택하게 되는데요. 고객의 데이터를 안전하게 지키기 위해 개별 응답 대시보드에서 추가 인증번호 인증 절차가 있는 스모어가 든든하게 느껴졌기 때문입니다.

“스모어를 초기 단계부터 이용한 이유는 구매를 안 할 이유가 없었기 때문이에요. URL을 커스터마이징할 수 있는 게 구매 결정에 크게 작용했어요. 외부에 보이는 게 중요하다는 생각이 들었기 때문이에요. 간단한 스낵콘텐츠가 발행되더라도 빈틈없기를 바랐는데, URL은 외부에서 보았을 때 우리 브랜드의 콘텐츠인 것을 가장 직관적으로 보여주니까요. 또 대표님이 저희의 니즈를 정말 깊이있게 이해하기 위해 계속해서 소통해주시는 점도 스모어라는 프로덕트에 대한 신뢰로 이어졌습니다.”

“We, Budding Your Passion”

위버딩은 디지털 문구 분야에서 세계적으로 가장 큰 플랫폼이 되는 것을 목표로 합니다. 이를 위해 다양한 국가에서 작가들을 유입하고, 작가님들을 위한 서비스를 제공해 태블릿을 구매했다면 무조건 쓸 수밖에 없는 필수적인 플랫폼으로 자리 잡고자 하죠. 그리고 단순한 문방구를 넘어, 많은 사람들의 성장을 위한 플랫폼이 되고자 노력하고 있습니다. 작은 실천으로 성공 경험을 쌓아가며 성장하는 고객의 여정에 위버딩이 조력자이자 동반자가 되고자 하는 것이죠. 위버딩은 바라는 미래를 현실로 만들기 위해, 빠른 속도와 집중력에 집중하고 있습니다. 시장의 기회를 빠르게 캐치해 가설을 세워 실험하고, 실험에서 좋은 결과가 있다면 집중적으로 공략해 성공을 쌓아가고자 하는 것이죠. 이를 위해 모든 문서와 메시지를 공유해 자유롭게 의견을 내고 이야기할 수 있는 수평적인 문화를 조성해 개인의 성장이 조직에 기여할 수 있도록 노력하고 있습니다.

설문과 퀴즈를 다양하게 제작해 효과적으로 고객 경험을 관리하고 있는 위버딩에 대해 알아보았습니다. 고객들을 위해 다양한 터치포인트를 마련하고, 가설을 세우고 콘텐츠를 통해 빠른 실험을 해 효과적인 성과를 내고 있는 위버딩이 정말 스마트하다고 느껴졌습니다. 유저들이 성장하는 생태계를 고민하며 만드는, 성장하고 있는 위버딩 많이 이용해 주세요!

위버딩처럼 고객 만족도 설문조사를 제작해 고객 경험을 효과적으로 관리해 보는 건 어떨까요?

신규 고객 유입을 위한 테스트 제작, 신청 폼 모두 스모어에서 제작할 수 있어요!

효과적으로 고객에게 호감을 쌓고 고객이 우리 플랫폼에 방문하고 머무르고 싶게 만들어 보아요.

그럼 다음에도 고객의 마음에 한 발짝 더 다가갈 수 있는 유용한 성공사례를 가져올게요😊

• 성공사례