고객 만족도 설문을 제작해야 하는 담당자는 고민이 많습니다. ‘설문조사’라는 기회는 한정적인데 고객들에게 듣고 싶은 건 너무나 많기 때문이죠. 하지만 모든 걸 다 물어볼 수는 없습니다. 고객이 설문에 응하는 과정에서 시간을 지나치게 소요한다는 생각이 들면, 금방 피로감을 느끼고 이탈해 버리거든요. 충분한 응답은 수집할 수 없게 되고, 인사이트 확보도 어려워집니다.
그래서 설문조사를 통해 유의미한 응답 데이터를 쌓으려면 정말 핵심적인 질문들로만 잘 추려서 구성해야 하는데요. 너무 길지도, 짧지도 않으면서 동시에 인사이트 확보에도 최적화된 설문조사는 어떻게 만들 수 있는지 감을 잡기가 어렵습니다.
오늘은 고객 만족도 설문이 대략 어느 정도 길이가 되어야 고객들이 끝까지 응답해 줄 수 있을지, 그리고 무엇을 꼭 물어봐야 할지 해답을 알려드립니다.
왜 설문조사에서 물어보고 싶은 걸 다 물어보면 안 될까?
-설문조사 길이를 적절하게 조정해야 하는 이유
설문조사는 그 자체로 즐거운 경험이 아닙니다. 영상이나 게임같이, 훨씬 더 재미있는 콘텐츠가 많죠! 그러니까 우리 설문조사에 응답한다는 건, 그만큼 고객들이 소중한 시간을 내어 참여한다는 뜻이에요. 때문에 설문조사 길이가 지나치게 길어지면 고객의 피로도는 높아지며 다음과 같은 문제가 발생하게 됩니다.
🔴낮은 응답률
설문조사에 너무 많은 시간이 소요될 것으로 예상되는 경우 사람들은 시작도 전에 참여를 망설입니다. 전체 응답률이 낮아지는 원인이죠. 물론 시간을 들인 만큼의 합당한 보상을 약속하면 응답률이 올라갈 수 있겠지만, 체리피커를 유발하거나 질적인 응답을 받지 못하게 되는 등의 다른 문제를 낳을 수 있어요.
🔴진정성 있는 답변 수집의 어려움
설문조사의 길이는 응답 데이터의 일관성 및 진정성 등 질적인 측면에 영향을 미칠 수 있습니다. 설문 길이에 부담을 느낀 응답자는 최대한 빨리 설문을 끝내기 위해 신중하게 고려하지 않고 질문을 훑어보거나 무작위로 선택지를 고를 수도 있죠. 이는 추후 응답 데이터를 분석할 때 큰 걸림돌이 되어요.
🔴이탈률 상승
응답하는 과정에서 설문의 길이가 너무 길어 피로를 느낀다면 응답자는 도중에 설문을 포기할 수도 있습니다. 피로감이 끝까지 완료하겠다는 의지를 초과하면 응답을 제출하지 않고 화면을 종료해버리죠. 이탈률이 상승하면 그만큼 부정적인 설문 경험을 제공했다는 뜻이 되고, 충분한 고객 인사이트도 확보할 수 없게 됩니다.
🔴부정적인 고객경험
우리 제품/서비스를 직접적으로 이용하고 있는 상황이 아니더라도 브랜드와 만나는 모든 순간에서 고객 경험이 형성됩니다. 마찬가지로 설문조사도 고객과 만나는 공간이기에 긍정적인 고객 경험 형성을 위해 신경 써야 하는데요. 설문이 길어져서 부담, 피로 등의 부정적인 감정을 느끼게 되면 브랜드 경험에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 추후 다른 설문조사에도 응답하지 않게 될 확률이 높아지죠.
고객 만족도 설문조사의 적정 길이는?
평균적으로 이상적인 길이
한 연구 결과에 따르면 평균적으로 고객 만족도 조사의 문항 개수는 5~14개 정도로 구성된다고 합니다. 응답 시간은 5분에서 최대 10분 이내로 끝낼 수 있도록 제작하는 것이 이탈률을 가장 최소화할 수 있는 분량이죠.
우리 설문조사의 길이가 적당한지 파악하는 방법
✅이것저것 다 물어 보고 싶은 설문 제작자의 입장이 아니라, ‘내가 정말 이 설문에 응답하는 고객이라면?’ 라는 고객 중심적인 관점에서 설문조사 길이를 검토해 보세요. 동일하게 반복되는 듯한 문제는 없는지, 응답 과정에 피로를 느끼지는 않는지 등을 중점적으로 살펴보면 좋습니다.
✅설문조사를 배포하기 전, 제작자 이외의 팀원들을 대상으로 사전 테스트를 진행해 보세요. 추후 인사이트를 얻기에 충분하면서도 응답자 입장에선 지나치게 길지 않았는지 피드백을 받고 개선할 수 있습니다.
✅이전에 고객 설문을 진행한 적이 있다면 해당 설문 조사의 어떤 부분에서 이탈률이 높았는지 확인하여, 현재 제작 중인 설문조사에서 동일한 실수를 범하지 않았는지 확인해 볼 수 있어요. 혹은 설문의 길이 대비 응답률이 어땠는지 간단히 파악함으로써 특정 문제를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
설문조사 적정 길이 안에서 꼭 물어봐야 하는 것은?
고객 설문조사는 인사이트 확보를 위한 것인 만큼, 꼭 포함해야 하는 질문들이 있습니다. 적정 길이를 유지하면서도 꼭 물어봐야 하는 질문들은 어떤 것이 있을까요?
✔️만족도
고객 ‘만족도’ 설문인 만큼, 얼마나 만족하는지 물어보는 것은 당연한데요. ‘무엇’의 만족도를 묻는 것인지 명확히 해보세요. 가령 제품 만족도를 묻는 경우에도 디자인, 성능, 가격, 배송 방식 등 다양한 세부 항목으로 나눌 수 있죠. 이렇게 물어보는 지점을 정확하게 집어줘야 고객들도 직관적으로 이해하고 응답할 수 있으며 추후 데이터 분석에도 도움이 될 수 있습니다.
✔️추천 의향
NPS 척도 유형으로 간단하게 질문할 수 있는 ‘추천 의향’ 문제를 포함해 보세요. NPS는 고객이 기업 또는 브랜드를 추천할 의향이 어느 정도인지 측정하는 데 사용됩니다. 이를 통해 고객 충성도를 측정하고 이탈을 줄일 수 있으며 추천고객(Promoters)으로 전환시킬 수 있는 방법을 모색하게 하죠. 비즈니스 성과와 관련된 폭넓은 인사이트를 제공받을 수 있습니다.
✔️주관식 문항
주관식 문항은 객관식에서 미처 다루지 못했던 내용에 대한 추가 의견이나 고객의 감정, 경험을 보다 넓은 관점에서 살펴볼 수 있게 합니다. 서비스 제공자가 아닌 사용자의 입장에서 보는 문제점은 무엇인지 디테일하고 정확하게 파악할 수 있기에, 정량적인 수치에서는 미처 발견하지 못했던 색다른 힌트를 얻을 수 있죠. 특히 고객의 관점이 중요한 ‘개선 사항’을 물어보는 문항을 주관식으로 한 문제 정도 추가하고, 필수 문항이 아닌 선택 문항으로 남겨두면 응답률 상승에 효과적이에요.
오늘 아티클에서 알려드린 적정 길이, 필수 질문 등을 바탕으로 고객 설문조사를 제작하는 과정에 도움이 되셨기를 바랍니다.
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스모어 팀
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