[ELLE KOREA] 정성적 고객 피드백, 깊이와 볼륨 둘 다 잡기

‘이케아 효과’에 대해 들어본 적이 있으신가요? 사람들은 자신이 제작 과정에 기여한 물건에 대해 더 높은 만족감을 느끼게 된다는 심리적 효과입니다. 그렇기 때문에 많은 제품 및 서비스가 고객의 피드백을 반영하고 있다는 걸 적극적으로 보여주며, 그들이 제작 과정에 기여하고 있다는 걸 체감하게 하고 있습니다. 고객은 이 과정을 통해 더욱 우리 브랜드에 애착이 생기게 되죠.

제품과 서비스뿐만 아니라, 콘텐츠도 이와 같은 방식으로 만들어 나갈 수 있습니다. 31년이라는 시간 동안 독자들에게 꾸준히 사랑을 받아온 매거진 ‘엘르 코리아’는 독자들이 직접 콘텐츠 제작 과정에 참여할 수 있는 기회를 제공하며 양방향의 소통을 이뤄냈습니다. 고객들에게 다가가 현재 콘텐츠들의 개선점은 무엇인지, 앞으로는 어떤 콘텐츠로 나아가면 좋을지 등을 꼼꼼하게 물어보았죠. 그리고 이를 통해 파악한 고객들의 피드백과 니즈를 추후 콘텐츠 제작에 반영하고자 힘쓰고 있습니다.

이번 구독자 이벤트를 통해 깜짝 놀랄 만큼 자세하고 정성스러운 피드백을, 굉장히 많이 수집할 수 있었다고 합니다. 사랑받는 콘텐츠를 제작하기 위한 엘르 코리아의 VOC 수집 여정, 스모어가 들여다보았습니다.

구독자와 함께 만들어 나가는 엘르 코리아의 유튜브

엘르 코리아의 공식 유튜브 채널이 최근 100만 구독자를 달성했습니다. 이를 기념하기 위해  ‘내 맘대로 기획하는 엘르 콘텐츠’라는 이벤트를 실시했죠. 구독자가 채널의 주인이 되어보며, 콘텐츠에 더 애정을 가질 수 있도록 하는 기회였는데요. 시청하고 싶은 콘텐츠 아이디어를 적극적으로 공유 받으며, ‘우리 채널은 구독자와 만들어 나가는 공간’이라는 메시지를 전했습니다. 그리고 앞으로도 구독자의 목소리를 바탕으로 채널을 가꾸어 나갈 것이라는 확신을 더해주었죠.

사실 구독자들이 원하는 콘텐츠가 무엇인지에 대해 유튜브 댓글을 달게 하거나, 간략한 서술형 질문 하나 정도로 폼을 구성하고 끝낼 수도 있었습니다. 그러나 엘르 코리아가 스모어 폼을 활용해 구독자에게 다양한 질문을 던졌던 건, 이 기회를 통해 구독자에 대해 더욱 깊이 알아가고 싶었기 때문이었죠.

첫 번째 질문으로는 다중 선택 유형으로 기존 콘텐츠에 대한 선호도를 질문 했습니다. 유튜브 플랫폼에서 얻을 수 있는 구독자 정보가 굉장히 제한적입니다. 그래서 간단한 질문이라도 구독자들에게 직접 물어볼 수 있다는 점, 그리고 수집한 데이터를 엘르 코리아가 직접 보유하게 된다는 점에서 이런 질문을 통해 수집한 답변은 강력한 데이터가 되죠.

이어서 제안하고 싶은 콘텐츠와 해당 콘텐츠를 통해 만나고 싶은 셀럽, 그리고 직접 물어보고 싶은 인터뷰 질문에 대한 서술형 문항을 두었습니다. 엘르 코리아는 대부분의 문항을 서술형으로 구성했는데요. 이 설문조사를 양방향의 소통 창구로 만들어 진심으로 구독자 입장에서 콘텐츠를 바라보고자 했기 때문입니다.

“유튜브 댓글에는 영상에 출연한 셀럽 분에 대한 이야기가 주로 많이 나와요. 그래서 이번 설문을 통해 저희 구독자분들이 정말 원하시는 게 무엇인지 깊이 있게 들어보고 싶었어요.  객관식 질문보다는 주관식 질문들 위주로 구성하면서 정말 엘르를 사랑해 주시는 분들의 목소리를 들으려고 했어요. 그리고 실제로 다들 너무 정성스럽게 답변을 작성해 주셨더라고요. 단순히 이벤트 상품을 얻기 위한 형식적인 내용이 아니었어요. 저희가 적극적으로 소통하고자 했던 마음을 알아주셨다고 생각해요.”

- 엘르 코리아, 정희은 담당자님

정성적인 피드백의 깊이와 수집되는 데이터 볼륨은 대부분 반비례하는 경우가 많습니다. 간편하게 버튼을 누르면 끝나는 정량적 데이터와 달리 정성적인 피드백은 응답자가 깊이 고민해야 하는 부분이 많기 때문이죠. 하지만 이번 엘르 코리아의 설문은 응답의 깊이와 양, 두 가지의 축에서 모두 높은 성과를 달성했습니다. 우선 주관식 질문이 많았음에도 불구하고 모든 질문에 대한 응답이 길고 자세했죠. 그리고 100만 명의 구독자를 보유한 채널이라는 점을 감안하더라도 굉장히 많은 양의 응답이 제출되었다고 합니다. 이는 엘르 코리아가 구독자들과 소통하는 방식에서 차별화를 만들어내고, 진심을 전달했기 때문에 이뤄낼 수 있었던 성과였습니다.

응답 친화적인 폼을 만들어낸 엘르 코리아의 디테일

엘르 코리아가 제작한 폼을 자세히 살펴보면, 텍스트 필드 안에 새겨진 짧은 도움말인 플레이스 홀더 (placeholder)를 적극적으로 활용한 모습을 발견할 수 있습니다. 답변을 위해 고민해야 하는 시간이 상대적으로 길 수 있는 문제들을 위주로, 실제 이야기를 나누는 듯한 톤 앤 매너를 통해 자세한 안내를 덧붙였죠. 이는 응답자가 질문에 어떻게 대답할지 몰라 이탈하는 경우를 탁월하게 줄여주고, 최종적으로 응답 완료율을 높이는 데에 기여합니다. 또한, 전반적인 응답 경험도 긍정적으로 형성할 수 있습니다. 작은 디테일이 응답 완료와 고객 경험을 돕는 디딤돌이 되는 것이죠.

또한 엘르 코리아는 응답자들에게 ‘에디터’라는 역할을 부여했습니다. 이 역할은 ‘내 맘대로 기획하는 엘르 콘텐츠’라는 폼의 전체적인 콘센트에 잘 부합했으며, 일반적으로 사용되는 ‘고객님’ 혹은 ‘구독자님’이라는 호칭보다 응답 상황에 더욱 몰입할 수 있도록 도왔습니다. 덕분에 응답자의 진정성 있는 답변을 이끌어 낼 수 있었으며, 도중에 이탈할 확률을 낮출 수 있었죠.

엘르 코리아는 이렇게 응답 경험을 디테일하게 고려한 인터랙티브 폼을 통해 구독자와 소통했습니다. 그리고 현재 콘텐츠들은 어떤 비중으로 소비되고 있는지, 구독자들이 보고 싶어 하는 콘텐츠는 무엇인지 파악했죠. 더불어 추후 제작할 콘텐츠에 대한 방향성까지 검토했습니다.

“숏폼 콘텐츠가 유행하기 때문에 저희 구독자분들이 더 짧은 콘텐츠를 선호하실 거라고 생각했어요. 그런데 실제로 영상이 더 길었으면 좋겠다는 피드백이 많이 있더라고요. 구독자분들께 약속드렸던 것처럼 이 피드백을 엘르 코리아의 에디터님들께 그대로 전달할 예정입니다!”

- 엘르 코리아, 김어진 담당자님

구독자의 목소리를 듬뿍 반영할 엘르 코리아 유튜브 채널의 행보가 기대되네요 🙂

오늘 살펴본 엘르 코리아의 사례처럼, 우리는 늘 고객의 목소리에 귀 기울이고 이를 통해 알게 된 피드백과 니즈를 적극적으로 제작 과정에 반영해야 합니다. 그래야 고객으로부터의 애정과 관심을 잃지 않는 훌륭한 브랜드가 될 수 있으니까요.

그러기 위해선 우선 ‘소통’이라는 핵심 과제를 실천해야겠죠?

스모어와 함께라면 고객 경험을 해치지 않고도, 훌륭하게 대화의 문을 두드릴 수 있습니다.

지금 바로, 고객에게 한 발짝 더 다가가 볼까요?

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