[제주항공] 사전 프로모션부터 이벤트 현장까지 연결되는 경험 설계하기

친반려동물 항공사로 나아가는 제주항공

반려동물 양육 인구 1500만 시대, 언제 어디서나 소중한 반려동물과 시간을 보내길 꿈꾸는 분들이 많아졌습니다. 대한민국 No.1 LCC로서 항공여행 대중화를 실현해 온 제주항공은 반려동물 동반 여행객을 위한 새로운 서비스도 선보이고 있는데요. 국내 항공사 최초 반려견 여행도시락 출시를 비롯해  유기견 입양 지원 프로젝트, 반려인 탑승객 대상 제휴 선물 증정 등 반려인 탑승객을 위한 다양한 이벤트를 진행해 온 바 있습니다.

제주항공은 지난 6월, ‘펫패스’라는 반려동물 전용 마일리지 제도를 선보이며 <MEGA-ZOO> 박람회에 참가했습니다. ‘부스 사전 홍보를 위한 온라인 바이럴 콘텐츠’와, 실제 ‘박람회에서의 즐길 거리’ 사이의 징검다리를 모색하던 제주항공은 스모어를 이용해 ‘멍BTI로 알아보는 추천 여행지 테스트’를 제작했어요. 덕분에 박람회 전부터 인터랙티브한 콘텐츠로 적극적 참여를 이끌어내고 부스 현장에서도 다양하고 풍부한 즐길 거리를 제공할 수 있었죠. 프로모션의 여러 단계를 하나의 연결된 경험으로 제공하며, 반려동물 친화적인 제주항공을 고객들에게 깊이 각인시킨 캠페인이었는데요. 스모어가 제주항공 마케팅팀의 이야기를 직접 들어 보았습니다.

STEP 1: 고객의 호기심을 자극하는 테스트 기획

제주항공은 유형 테스트의 핵심 소재로, 많은 분들에게 친숙한 성격유형검사의 골격을 활용했습니다. 대신 본인 성격이 아닌 반려동물의 성격을 알아보는 식으로 변주를 주었어요. 덕분에 ‘내 반려동물의 성격을 MBTI처럼 정의 내릴 수 있다면 어떨까?’ 하는 호기심을 자극하며, 반려인 고객들에게 자연스레 다가갈 수 있었습니다. 

“점점 다양한 형태로 변형되어 유저들의 공감과 재미를 얻고 있는 ‘MBTI’를 반려견에게 접목한 ‘멍BTI’로 구성하여, 반려인들의 관심과 흥미를 이끌어 내고자 했어요, 그리고 단순히 성향 테스트에 그치는 것이 아니라, 성향에 따른 여행 스타일과 연관 지어 추천 여행지로 결과를 표출하고 반려동물과의 여행을 상상해 보는 설렘을 전하고자 했습니다.” 

 -제주항공 마케팅팀 안애라 담당자님-

STEP 2: 몰입을 이끌어 내는 문제 설계

응답자의 몰입은 이탈을 방지하며, 최종적으로 응답 완료율을 높이는 데에 중요한 역할을 합니다. 그리고 ‘몰입’은 긍정적인 고객 경험의 시그널로도 해석할 수 있죠. 이 중요성을 알고 있던 제주항공은, 문제 설계 시 응답자의 공감을 이끌어 내는 것을 핵심으로 생각했습니다.

‘멍BTI로 알아보는 추천 여행지 테스트’를 진행하실 분들은 반려인들이며, 이들이 곧 서비스 타깃 고객이었는데요. 이 잠재 고객분들이 공감할 수 있는 내용으로 구성하기 위해, 일상 속 반려동물과의 상황을 상상하며 응답할 수 있도록 도왔습니다. 이미지/영상 레이아웃을 사용해 문제 상황과 어울리는 이미지 에셋을 적극 활용하고, 반려동물을 의인화하여 문제지의 톤 앤 매너를 조정했죠. 결과 페이지가 MBTI 별 추천 여행지로 이어진다는 점을 염두에 두며, 여행 스타일과 연결 지을 수 있는 내용들로 구성하기도 했습니다.

STEP 3: 공감 포인트를 공략한 결과 페이지로 액션 유도하기

테스트의 결과 페이지는 총 6군데의 여행지를 기준으로 나누었습니다. 도쿄, 방콕, 다낭, 세부, 제주 그리고 부산까지. 모두 제주항공에서 실제 반려인 고객들이 주로 이용하는 인기 노선을 활용한 것이었죠. 이 노선과 성격 유형을 적절히 매칭하기 위해, 각 여행지의 특성과 노선별 주요 고객층의 대중화된 성향을 복합적으로 고려했다고 합니다. 

“도쿄나 방콕 같은 경우는 비교적 다이나믹한 여행지잖아요. 그래서 좀 더 활동적인 반려인과 강아지들이 좋아할 만한 여행지라는 것을 고려하며 성격과 연결시켰어요. 반면 세부나 제주는 편안함과 힐링 휴양이 어울리는 곳들이라는 점에서, 내향적인 성격 유형과 연계하는 식으로 구성했습니다.”

이렇게 공감 포인트를 살려낸 결과 페이지로 응답자들의 마음을 얻은 후, 관련 이벤트에 대한 안내로 자연스럽게 넘어갔습니다. 먼저 온라인에서 해당 테스트에 접근한 유저들에게는 <MEGA-ZOO> 박람회 부스 참여 유도 이벤트를 소개했습니다. 오프라인에서 테스트를 플레이한 유저들에게는 온라인 공유를 유도하는 이벤트를 소개했죠. 온오프라인을 넘나드는 두 가지 이벤트를 동시에 소개한 것입니다. 덕분에 고객들은 테스트 후에 해야 할 특정 행동을 안내받으며, 부스 참여 혹은 SNS 공유를 자연스럽게 고려하게 되었습니다.

STEP 4: 고객 터치포인트를 고려한 배포 전략

제주항공은  <MEGA-ZOO> 박람회 부스 참가 전, 기대감을 상승시키기 위한 콘텐츠로서 ‘멍BTI 테스트’를 활용했습니다. 제주항공 공식 인스타그램에 링크를 배포하며 테스트 참여를 유도하고 잠재 방문객들과 인터랙티브하게 소통했죠. 

실제 박람회 부스에서는, 관람객들이 반려견의 성격을 테스트하고 그 성격을 기반으로 도출된 여행지를 랜선 여행하는 기분을 느낄 수 있도록 기획했습니다. 이때, 결과 페이지의 여행지를 즉석사진 프레임으로 만들어, 응답자분들이 즐거운 추억을 남길 수 있도록 도와주었어요.

“반려동물 동반 항공 여행은 기본적인 탑승 규정에 있어서 많은 제약이 따르기 때문에 반려인분들이 아쉬워 하는 부분 중 하나인데요, 그런 반려인들의 니즈를 이 행사를 통해 조금 해소시켜드리고, 반려동물과 자유롭게 행복한 여행을 잠시나마 만끽하실 수 있도록 여러 연계 이벤트와 포토 스팟 등을 마련했습니다.”

제주항공의 오프라인 부스는 이렇게 다양한 콘텐츠와 장치들이 합쳐져, 제주항공만의 브랜드 가치를 고객들에게 소통했습니다. 반려동물과의 여행 경험을 더 행복하게 만들어가고자 하는 제주항공의 비전이 담겨있죠. 이 경험의 중심에 있는 ‘멍BTI’ 테스트는 반려인 고객의 공감을 자극하고, 니즈를 부분적으로 해소해 주는 콘텐츠의 역할을 했습니다. 

또한 제주항공의 박람회 부스에는 핵심 고객들과 소통하는 것 외에, 신규 서비스를 홍보하는 목적이 있었는데요. 고객 경험을 고려한 유형 테스트 및 체험거리를 통해 성공적으로 부스를 운영할 수 있었습니다. 덕분에 신규 서비스에 대해 관심을 가지는 고객 리드를 기존 대비 많이 확보할 수 있었다고 해요. 👏

지금까지 반려동물과 반려인의 여행을 누구보다 앞서 고민하며, 최고의 경험을 선사할 제주항공의 사례였습니다 :)

고객에게 인터랙티브함을 선물하며 자연스럽게 다가갈 수 있는 방법은 어렵지 않습니다!

지금 스모어와 함께 시작해 볼까요?

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