[위픽] 내부고객과의 소통을 통해 조직 얼라인먼트 향상시키기

“외부고객만큼 내부고객과의 소통도 중요하다”

고객의 목소리를 듣지 않고서 존속할 수 있는 기업은 없습니다. 이는 기업의 제품을 구매하는 소비자인 외부 고객과 기업의 일원인 내부 고객, 즉 직원들 모두를 포함하는 문장입니다. 이런 고객 관계를 유지하기 위해 필요한 부분은 어떤 것일까요? 바로 ‘지속적인 대화’입니다.

특히 인터널 브랜딩과 같이 새로운 전략을 수립하고 실행하는 과정에 있다면 더욱 이들의 이야기를 세심히 들을 필요가 있습니다. 브랜딩 된 부분에 대해 구성원들이 현재 어떠한 감정을 느끼고 경험하고 있는지 파악할 수 있으니까요. 또한 인터널 브랜딩을 위해 사전에 설정했던 조직의 가치에 대한 가설을 검증해볼 수 있습니다.

스모어를 통해 기업의 소중한 일원들과 대화를 나누고, 내부고객경험의 가치를 실현한 위픽의 사례를 소개합니다!

위픽, 마케터들의 집요한 러닝 메이트

위픽은 마케터들의 데뷔부터 성장, 성공까지 함께하는 마케터 라이프사이클 플랫폼입니다. 마케팅 전문성을 바탕으로 고객의 비즈니스 상황을 진단하여 맞춤형 디지털 마케팅 솔루션을 제공하죠. 또한 위픽업 플랫폼을 통해 B2C와 B2B 고객 모두가 손쉽게 마케팅 서비스를 구매할 수 있고, 뉴스레터와 같은 마케팅 미디어 서비스를 제공하며 마케터들이 더욱 다양한 정보와 인사이트를 얻을 수 있게끔 돕고 있습니다.

위픽은 ‘소통’과 ‘도전’의 가치를 중요하게 생각합니다. “앞에서 말하고 함께 바꾼다”, “운 좋은 성공보다 근거 있는 실패 환영”과 같은 슬로건들이 그를 반영하고 있죠. 실제로 이 가치를 실현하기 위해  피드백 데이와 원온원, ‘위인타임’이라는 사내 네트워킹 시간을 가지고 있고, 구성원들이 더 나은 변화를 만들어 내기 위한 대담함을 가질 수 있도록 격려하고 있습니다.

사내 브랜딩을 진행하고, 내부 VOC에 귀기울이다

위픽은 2년 전 ‘믹스앤픽스’에서 ‘위픽코퍼레이션’으로 사명을 변경했습니다. 그러나 최근까지도 이전 사명의 흔적이 많이 남아 있었고, 사내 공간에서 위픽만의 뚜렷한 브랜드 이미지가 느껴지지 않는다는 피드백을 받았죠. 내부 구성원들이 많은 시간을 보내는 곳인 만큼, 공간 브랜딩을 거쳐 좋은 브랜드 경험을 심어줄 필요가 있었습니다.

또한 구성원들이 위픽의 비전과 미션, 방향성 등에 대해 얼만큼 인지하고 있고 브랜드 아이덴티티에 대해 어떻게 생각하는지 소통하며 맞춰나갈 시간이 중요해졌습니다. 이를 위해 ‘위인타임’이라는 사내 네트워킹 행사를 기획하기도 했습니다.

이 모든 것은, 내부 구성원들의 동의 없이는 함께 성장하기 위한 모멘텀을 만들어내기 어렵다는 이해에서 나왔습니다. 그리고 내부 VOC를 수집해 조직 구성원들의 솔직한 반응과 피드백을 살펴보자는 노력까지 이어나갔죠.

VOC 수집을 위한 설문조사 제작

위픽은 스모어의 설문조사 템플릿을 활용해 공간 브랜딩과 사내 네트워킹 행사에 대한 만족도 조사를 제작했습니다.

우선 위픽은 ‘공간 브랜딩’과 사내 네트워킹 행사인 ‘위인타임’이라는 두 가지 안건에 대해 하나의 플로우로 설문 하고자 했습니다. 만약 두 개의 설문을 별도로 배포할 경우, 정보 전달에 혼선이 생길수도 있고 응답자들에게 부담을 줄 수 있기 때문이죠. 따라서  ‘공간 브랜딩 & 위인타임 만족도 조사’라는 하나의 설문을 생성하고, 텍스트 카드를 삽입해 변환점을 생성함으로써 안건을 구분했습니다.

또한 이 텍스트 카드를 이용해 위인타임에서 앞으로 진행할 프로그램의 방향성과 참여 리워드에 대한 안내도 놓치지 않았습니다. 덕분에 내부 구성원들이 단순히 평가를 위해서가 아니라 소통을 위해, 그리고 함께 하는 모두의 미래를 위해 설문에 임하고 있다는 임파워먼트를 전달 받을 수 있었죠.

만족도 평가를 위해선 ‘별점’ 카드를 사용했습니다. 이모티콘을 채워넣는 방식으로  빠르고 간단하게 답할 수 있기 때문에 지루하지 않은 플로우로 응답할 수 있다는 장점을 활용한 것이죠.

또 한 가지 눈 여겨 볼 점은 자유롭게 답변이 가능한 ‘긴 텍스트 입력 카드’를 설문 마지막에 활용한 것입니다. 기존 질문에 대한 추가적인 의견이나, 문제에는 포함되지 않은 부분에 대한 구체적인 이야기를 소통할 수 있게끔 했습니다. 팀원들이 더 자유로운 대화를 나눌 수 있는 기회를 마련한 것이죠.

설문조사를 통해 나아가기

‘브랜드는 모두가 함께 만들어 가는 것’이라고 생각하는 위픽은 내부 구성원들의 동의나 변화에 대한 얼라인 없이는 조직이 나아가기 위한 큰 힘과 설득력을 가지기 어렵다고 생각했습니다. 그래서 이렇게 간단하면서도 효율적인 설문조사를 제작해 내부고객들의 솔직한 반응과 피드백에 귀기울였죠. 이후 스모어에서 자체적으로 제공하는 애널리틱스를 통해 설문 데이터를 분석하고, 브랜딩 전 실현하고자 했던 목표에 대해 구성원들이 동의하며 긍정적으로 느끼고 있는지도 관찰했습니다.

“사실 어느 것 하나 쉽지 않았어요. 혼자 하는 일이 아니기 때문에요 ! 위픽의 공간은 모두 함께 쓰는 공간이고, 모두의 협조 없이는 진행될 수 없는 프로젝트였어요."

이렇게 설문조사를 통해 브랜딩 전 설정했던 가설을 완벽하게 검증해내고, 하나의 ‘팀’으로서 다시 함께 나아갈 수 있는 추진력을 얻은 위픽은 ‘도전’과 ‘소통’이라는 조직의 가치를 모두 실현할 수 있었습니다.

위픽은 브랜딩 이후 “짜잔, 끝!”이 아니라, 새롭게 바뀐 방향에 대해 내부고객들이 어떻게 느끼고 있는지 다시금 살펴보는 설문조사를 진행하여, 진정한 ‘고객(브랜드)경험’을 완성했습니다.

이렇게 쉽고 간단한 스모어로 설문조사를 제작해 내부고객과 소통하며 더 좋은 관계를 유지해보는 건 어떨까요? 🤝

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